book#2　一貫性が信頼を生むのは顧客相手だけに限らない『１分間顧客サービス』

1分間顧客サービス―熱狂的ファンをつくる3つの秘訣

書籍名　　「１分間顧客サービス」
著者　　K.ブランチャード＋S.ボウルズ
発行　　ダイヤモンド社　1994年2月3日 / 2019年8月21日（27）

eriko的要約

成功する組織の共通点はひとつ。顧客に重点を置いている。

熱狂的ファンを獲得する３つの秘訣。
①自分が何を望むのか決定する。
　　　　～顧客中心の完全なvisionを創る。
②顧客の臨むことを発見する。
　　　　～顧客の声を聴く訓練を。
　　　　～３つの落とし穴に注意する。
③ひとつ余分に実行する。
　　　　～１％ルール

一貫性が信頼を生む。

eriko感

星野リゾート代表　星野佳路氏が自身の経営に参考にした「教科書」と呼ぶ１冊である。

内容はとてもシンプル。そして、新しさは無いが古くも無い。
しかし、1994年発刊から27刷。
ドラッカーもそうだが、王道の哲学的なものは、繰り返し必要とされる。
それは、シンプルだが実行は難しく、継続はもっと難しいからだ。

原著での「１％余分に」を、日本題で「1分間顧客サービス」と表現した。
これがとてもわかりやすい。
あともう一歩、顧客のことを想い、出来ることは無いか考え、行動する。
これが習慣化した集団は強い。心底顧客ファースト。

ではどうやって習慣化するか。

習慣化は組織の風土である。
その組織が顧客のために、もう一歩（もう１％、もう１分）余分に考える風土を持っているとしたら、それはどう表出するだろうか。
例えば、トップやリーダーが部下の提案や相談に、「いいねえ。いいよ。もう少し出来ることないかな。」とフィードバックする。
会議で何かが確定しそうになった時、だれからともなく「本当にこれでいいか、まだ出来ることないかな」と躊躇なく言えているか。

スピードを停滞させては意味が無い。
あくまで「１％」「1分」というところが肝である。
「ん～、いいんだけど、何かが足りないんだよなあ」部下は何となく否定されてそれをペンディングし、やる気もそがれる。
「次回の会議まで寝かせてみよう」まあ、確かにそれが必要な場合もあるが、これが常態化しては組織は硬直していると言える。

そして大切なのは、心底顧客ファーストであることと、すべての顧客を満足させること、とは違う、ということだろう。
顧客の要求が、自分たちの目指している製品・サービスと合致しない場合は「要求を無視するべきた」と著者は言っている。
ターゲットを絞ること、そのターゲットの120％ハッピーを願ってのジャッジメントが出来る集団は、自分たちのハッピーだ。