ECサイト買い物体験記

こんにちは、Pomaloの五嶋です。みなさんは買い物する方法としてECサイトを利用されますか？コロナ禍においてオンラインショップの利用頻度が増えた方も多くいるのではないでしょうか。私自身これまで買い物は店頭でのすることが多かったのですが、STAY HOMEしながら楽しく買い物したいということもありECサイトの利用頻度が高まりました。今回はECサイトを利用する中で実際に体験した購入サポートサービスを3つご紹介したいと思います。体験したのは「チャット機能」、「ライブコマース」、「オンライン接客」です。3つとも今回が初めての体験となりますが良かった点、そうでない点など個人の見解として感想を語らせて頂きます。

チャット機能

はじめにチャット機能です。ファッションECサイトのチャット機能を利用しました。問い合わせボタンを押すと、チャット画面が表示されます。ブランドによって提供するサービス内容は異なりますが、今回は実際のスタイリストさんが担当となって相談や質問に答えてくれるとのことで早速質問してみました。まず商品のシルエットについて質問してみました。自由入力形式で質問を入力してから約1・2分で回答してくれました。続いてカラーを指定してお勧めのコーディネートを相談してみたところ、いくつか提案をするので20分ほど待ってほしいとの回答でした。一度サイトを離れてから20分後くらいに改めてチャットページを開いてみたところ、3パターンのお勧めコーディネート提案がオーダー通りの内容で入っていました。感想としては、時間や場所など自分の都合に合わせて気軽に利用できるツールとしては良かったです。質問・相談へのレスポンスが遅いことに若干のストレスは感じましたが、相談に対して的確な回答をしてもらえました。体験としては大きな感動はなく、頻繁に使用するかは疑問ですが、ECサイトで買い物する際の補完ツールとしては便利なサービスだと思いました。

ライブコマース

続いて体験したのはライブコマースです。今回は「Yahoo!ショッピング」アプリのライブチャンネルにて美容室シャンプーのライブに参加しました。画面中央ではスタッフの方が商品を見せながら説明をしてくれます。画面左下にチャット欄があり自由入力にてコメントを投稿できます。このライブコマースで最も良いと感じたことは、臨場感を体感できたことです。私も質問をチャットにて投げかけてみたのですが、タイムリーに自分宛て回答してくれました。そしてスタッフからもヒアリングとして質問を投げかけてくれました。複数の参加者がいる中で双方向のコミュニケーションがリアルタイムに行える臨場感はライブならではだと思いました。疑問点もその場で直ぐに解決できましたが、自分宛に話してくれたことはもっと嬉しかったです。心配に思ったことはライブ参加者が大多数の場合、開催者の立ち回りが大変そうということです。参加者が多すぎて一度に質問や相談が来た場合は、どこまで対応できるかが疑問でした。またライブコマースでは誰を起用するかが重要だと思いました。ライブの世界に引き込ませるコミュニケーション力、影響力、知名度などがユーザーの満足度を高めリピートや口コミに繋がるのではないかと思いました。

オンライン接客

最後にご紹介するのはオンライン接客です。今回はあるファッションブランドのZoomを利用したオンライン接客を体験しました。事前に公式サイトよりオンライン接客の希望日時を入力して、日時が決定したらZoomのアクセスURLをメールにて案内頂く流れです。これまでご紹介した2つのサービスとは異なり、対面するサービスのため少々緊張しましたが、対応してくれたスタッフの方が気さくで話しやすかったため、リラックスして接客を受けることができました。
オンライン接客がスタートしてはじめに、スタッフの方からブランドのことを知っているかどうかの質問がありました。全く知らないブランドだということを伝えると、プレゼンシートを利用しながら、ブランドの歴史やネーミングの由来、ユーザーへ伝えたい想いなど、ブランドの世界観を説明してくれました。口頭だけではなくプレゼンシートを使った説明はオンラインの特徴を活かしたコミュニケーションであると感じると同時に、とてもブランドの理解を深められました。その後、今シーズンのコレクション紹介やレギュラーアイテムの紹介をしてくれました。これまでECサイトで商品を検討する際は平面の商品画像見て購入の検討をしていましたが、オンラインでの映像では商品に立体感が生まれ、詳細まで確認できました。商品の角度や撮影カメラまでの距離（大きく・小さく）などの希望を伝えることで、自分で手に取って見るように詳細の確認が可能になります。触れることはできないため、商品の質感までは確認できないものの、平面画像よりもよりリアルなイメージができました。気がつけば1時間以上スタッフの方と話し込んでしまいました。マンツーマンの接客と店舗の貸し切りが可能なオンライン接客は大変満足できた体験となりました。店頭に行かずとも自分の好きな時間や場所でここまでの買い物体験ができたのは想像以上です。スタッフとの相性は重要になるかもしれませんが、本気度の高い買い物や馴染みのスタッフがいれば利用価値が高いのではないでしょうか。

今回はECサイトでの3つの買い物体験レポートを書かせて頂きました。それぞれ異なるメリットやデメリットを感じましたが、店頭に行かなくても買い物体験を楽しむことができました。オンラインとオフラインの性質の違いを踏まえ、買い物体験を通す中でユーザーの琴線がどこにあるのかを考えていくと、今後ますますワクワクするようなデジタルコンテンツが登場することを期待してしまいます。

書き手：Pomalo株式会社　五嶋一貴

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