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「ステキな顧客体験」は「Appleブランド」そのものだった。


●Appleに惚れ直してしまった出来事


Mac Book Proを購入してからそろそろ3年という日に、ディスプレイの交換を依頼しました。

実は購入時に「3年間の保証期間内であれば一度だけ無償で交換できます」という話を聞いていました。確かに水泡のようなものが複数現れ使いにくい状態になっていました。

コールセンターに依頼し、約束通りヤマト運輸が取りに来てくれたわけですが、、、そこからは驚きの連続でした。

・広島ー厚木間を中2日で戻ってきた。そのスピードに驚き!
・梱包の美しさに驚き!(写真を撮り忘れて残念!)
・ディスプレイはもちろん、Macの上半分すべてが新品になっていて驚き!
・ついでにバッテリー、キーボードも新しくなっていて驚き!といった感じでした。

Appleと頻繁にやりとりをしている方であればあたり前なのかも知れませんが、私はびっくりしました。「ここまでやってくれるのか!」という思いでした。

そうなると「顧客」のロイヤリティは一気に高まるわけですから、企業側にとってはコスパがいいわけですよね。

私もしてやられたわけです 笑


●いつの間にかブランドとは何かを考えていた


今回の出来事を経験し、私はいつの間にか「ブランド」について考えていました。

「マーケティング」「営業」といった言葉同様、なかなか定義づけが難しい言葉、
時代によってもその意味合いを変える言葉ですが、

私は今回の件で、「ブランド」とは「あり方」「日常そのもの」だと感じました。

人でいうと「人間性」「どう生きているか」「素の自分」「人生そのもの」といったところでしょうか。

「どう見えるか」は結果であって、「見せ方」ありきではない。

「見せ方」と「あり方」が寸分違わず一致している、ということはなかなか無いのかも知れませんが、

「どうありたいか」を描き、徹底的に共有し、ひとりひとりがその意味を正しく理解し、日々洗練を極め、

「日常」をそれに近づけていこうとする企業姿勢こそがブランドなのではないか、と感じました。

個人としてもぜひそうありたいですね。

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