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カスタマーサクセスを営業に再配置するには？

藤島 誓也 | 顧客取引DX「openpage」代表 / 実践カスタマーサクセス（日経BP）著者

カスタマーサクセス部の中に、営業が出来ない、営業をやりたくない人が多いという悩みを SaaS企業の経営者から相談を受けることが増えました。
openpageはカスタマーサクセスと営業どちらも専門家として発信しており、業務支援を行った経験から、どう考えるべきかを解説します。

カスタマーサクセスを営業に再配置するには？①営業もカスタマーサクセスである

まず、本質的な考え方としては、営業もある意味ではカスタマーサクセスです。
カスタマーサクセスは言葉が抽象的で人によってどうとでも捉えられてしまうのですが、弊社openpageが理解しているのは、顧客がうまくいくように成功を支援するという考え方です。
これは受注の前でも後でも、持つべき考えとしては変わりません。
一般的には受注後の工程で、カスタマーサクセス職は顧客と向き合います。顧客がうまくいくよう、スケジュールや進め方、製品機能やサポートなどを案内します。
そして、この説明するべき内容というのは、受注前であっても本質的には同じです。受注の前であっても後であっても、顧客がうまくいくように提案を考え、顧客が提案に乗るようにフォローをするべきです。
ただし、受注前の段階の顧客は、まだ自社の提案に完全に賛成しているわけではなく、担当者自体が信じていなかったり、共感していても顧客社内を説得出来ていなかったりするものです。
その状態であっても、本来うまくいくべき提案を、顧客と共に進めようとする姿勢を持って、カスタマーサクセス的に提案をするべきです。このように、顧客に伝えるべき内容は、営業職とカスタマーサクセス職の区別はありません。

カスタマーサクセスを営業に再配置するには？②カスタマーサクセスの観点で営業を任せる

では、カスタマーサクセスにどう営業を任せていくべきでしょうか。答えは、カスタマーサクセスの強みを活かす形で営業をさせてみることです。
カスタマーサクセス職の強みとは、十二分な製品知識と、上手くいくための製品活用の方法、実際のユースケース、成功シナリオなどの知識が頭に入っていることです。
顧客が再現性を持って仕事がうまくいくための話に関しては、営業職以上に数をこなしています。
ですから、カスタマーサクセス職に営業をやらせるなら、その知識を徹底的に使って営業をさせてみるべきなのです。
すると、短期的な架電数やアプローチ数は、従来の営業職に比べて落ちるかもしれないのですが、提案を確度が格段に高いので、商談の転換率や受注率が確実に高まります。
カスタマーサクセス職が営業に再配置されるうえで期待するべきは、行動量よりは成約率なのです。（とすると、マネジメント方法も変わるのですが…それはまた別の機会に解説します）

カスタマーサクセスを営業に再配置するには？③専門的なソリューション提案をする

その観点では、商談回数が少なくて済むシンプルな案件よりは、商談回数が多い複雑な案件のほうが向いています。
つまり、ソリューション提案が求められる大手企業のほうがカスタマーサクセスに営業を任せるのに相性の良い配置になるわけです。
大手企業はそもそも営業とカスタマーサクセスの分離を好んでいません。顧客体験的もカスタマーサクセス職が営業までやりきったほうがいいです。
カスタマーサクセスが営業として行うべき提案は、顧客の課題整理、必要なソリューション定義、自社の製品機能案内、機能活用のシナリオ、今後の取り組みイメージ、期待効果と目標数値といった顧客が企画提案から実施、成功までを想像出来るような一連の内容です。
このような提案を整理していくうえで、カスタマーサクセスが営業をするなら企画書や提案書の作成スキルをさらに磨いたほうがいいでしょう。
カスタマーサクセス職は熱意やゴリ押しで提案することを得意としておらず、建設的な提案とフォローで顧客を動かすようなスタイルのほうが向いています。
とすると、顧客が動くハイタッチ提案の作り込み（ドキュメンテーション能力）を営業で活かすことが強みになります。

カスタマーサクセスを営業に再配置するには？ ④openpageで営業する

これまでの話をまとめると、カスタマーサクセスは製品活用知識が豊富なのでソリューション提案に向いており、大手企業に対しての営業の再配置が向いています。そのためにドキュメンテーションスキルを磨くべきです。こちらが結論です。

さて、宣伝になりますが、openpageは、大手企業に対して営業提案を作り込むような機能があります。カスタマーサクセスを営業に再配置するにはぴったりな機能や運用が揃っています。
実はすでにopenpageを活用して大手企業提案を行う、または大手企業がopenpageを活用して営業提案をするという成功事例が増えています。
openpageは、営業シーンでわかりやすく言えば、高機能な紙芝居のような役割を果たしています。ソリューション営業を行ううえでの提案をデジタルで管理し、顧客が見れるようにする、高度な提案機能があります。
提案が刺されば刺さるほど受注率を高めることができ、提案力を上げるためにPDCAを回す機能もデジタルゆえに実装されています。
ですので、openpageを使ってカスタマーサクセス職に営業をさせれば、めちゃくちゃ売れる営業になると話しています。悩みがある企業の方はお気軽にopenpageへ相談してほしいと思います。