カスタマーサクセスはもう古い？

サブスクの登場によりカスタマーサクセス（以下、CS）という職種が一気に広まりました。

そして2018年、新たにCS2.0という概念が出現し、そのあり方が変わっているのをご存知ですか？

1.0と2.0とは何が違うのか？

両者の違いを概観したいと思います。

カスタマーサクセス2.0は、マッキンゼーが提唱した概念

CS1.0はもともとサブスク型サービスを中心に導入されていました。

その役割は解約防止がメインでした。

しかし、マッキンゼー曰く、新たに登場したCS2.0はサブスクに閉じず、広い業界でも導入できるとしています。

求められる役割も、従来から拡がり、カスタマーライフサイクル全体を最適化することにあります。

具体的にCS2.0はどんな行動が求められるんでしょうか？

CS2.0は、従来と同じく解約防止に向けた活動もしながら、アップセル・クロスセルに挑戦

CS2.0は従来の役割だけでなく、アップセル・クロスセルにも挑むべしとされています。

また、活動を通じて得た視点を、マーケ・セールスやプロダクト開発に対してフィードバックするのも期待されています。

その影響力は、プロダクト全体に広がっているということです。

但し、CS2.0への進化は難しさも・・・

一番はCS部門の役割拡大に伴い、他職種や部門連携の調整が必要なこと。

特に目標設定やKPIの置き方等について他職種・部門との重複が起こるため、全社的な視点を持って再整理することが重要です。

また、カスタマーサクセス職の人材要件も固めておくことも大事です。

CS職自体が新しい仕事の為、各社ともに試行錯誤があるでしょう。その中で2.0へと進化させると、どこか不整合が生じます。

まず人材要件を見直し、現状とのGAPを洗い出し、育成や採用、昇降格なども見直していく必要があるでしょう。

こうした新しい職種の登場に伴い、我々HRもしっかりキャッチアップして対応していきたいですね。

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カスタマーサクセスはもう古い？
今はカスタマーサクセス2.0の時代！

サブスクの登場によりCSという職種が一気に広まりました

しかし2018年に新たにCS2.0という概念が出現し、そのあり方が変わっているのをご存知ですか？

両者の違いを概観したいと思います（続

— 太田昂志｜ゆめみCHRO (@oh1ta) May 6, 2023