ＥＣサイトで高レビューを維持し続ける【3つのポイント】
楽天市場で4.8以上の高レビューを10年以上維持
ＭＯＲＩＹＡは様々なチャネルでフラワーギフトを全国にお届けしていますが、そのチャネルの一つに楽天市場というＥＣモールがあります。
楽天市場やアマゾンなど、レビューを参考にしながら購買を決定する人も多いかと思います。実際に私も、ＥＣサイトで商品を購入する際は必ずレビュー数やレビューの内容をチェックするようにしています。
ＭＯＲＩＹＡは楽天市場に2008年に出店してから、少なくとも10年以上はショップレビュー5点満点中4.8以上を維持し続けています。（ショップレビュー数6177）
本記事では、誰にでもできる高レビューの維持方法や、高レビューであることによるメリットをセットで紹介していきたいと思います。
1、レビューって全部本物？
2、レビューを高める方法①商品力・コンテンツ力
3、レビューを高める方法②聞き取り力・即応力
4、レビューを高める方法③期待値コントロール
5、唯一かつ最高の高レビューを叩きだす考え方
6、高レビューの恩恵
1、レビューって全部本物？
レビューはほぼ全て本物です。
【ほぼ全て】と言ったのは、家族や友人などが購入してレビューを書くことは防げないため、レビュー数が少ない商品やショップの場合は、バイアスがかかっている可能性があります。
昔は、悪質なレビュー業者が請負で良いレビューをたくさん投稿したり、ショップの人間が投稿するなどもあったようですが、現在では楽天市場のシステムで防止したり、専門のチームのチェックによって、かなり少なくなっているように思います。ＭＯＲＩＹＡのレビューをコピーして一部変更した後にごっそり転用されてしまったケースもあり、楽天市場から対応をしてもらって事なきを過ぎましたが、コピーをして高レビューを悪用した花屋さんは今では退店されています。
2、レビューを高める方法①商品力・コンテンツ
当たり前の話になりますが、扱う商品が競合他社に対して優位性を持っているのかどうかが第一に重要です。ただ、ここで重要なことは、競合をどこに置くかというポイントにも注意払う必要があります。
花屋であれば花屋さんだけが競合なのではなく、ケーキ屋さんやお酒屋さん、雑貨屋さんなど、プレゼント需要や、メッセージ性をセットでお届けするもの、或いはお届け日時に【指定】があるものは一通り競合として注意を払う必要があります。
扱っている商品✕競合①
扱っている商品✕競合②
扱っている商品✕競合③
というように、それぞれを比較して優位性を検証し、優位性があるものとみなしたセットにおけるターゲット層を明確化させて、リーチする方法や、商品の説明（陳列）や、訴える内容（接客）を決めていきます。そこまで決めて置けば、今ある商品をどのように改良すればいいのか、或いは価格は適切なのか、訴求方法は適切なのか、ということも具体的に改善できるようになっていきます。ちなみに、品番商品しか扱えない場合を除いては価格を下げるやり方はできる限り避けた方が良いです。
3、レビューを高める方法②コミュニケーション
コミュニケーションとざっくり書きましたが、レビューを良く書くとしても悪く書くとしても、お店の人とのコミュニケーションにまつわるものがとても多いです。今回はコミュニケーションの中でも重要な3点を紹介します。
①聞き取り力
注文の前や、注文後にお客様から質問や要望をいただくことがあります。同梱して欲しい、別送して欲しい、宛名を変更して欲しい、商品の一部変更、商品の内容についてのリクエスト、配送に関するリクエスト、決済や注文の手続きに関する質問などなど、多岐に渡る質問や要望がある中で、できることとできないことがあります。また、お客様にとって、具体的な質問があるわけではなく、不安を解消して欲しいという内容の質問も寄せられます。
お客様が何を言いたいのか、どのようなことを希望しているのかに耳を傾けて、返信の内容は簡潔に具体的に返信できるようにします。内容は短くする分、挨拶や、安心感を持ってもらえるような言葉を一緒に添えることが非常に重要です。
②即応力
お客様がご注文をした場合や、質問や問い合わせのメールが届いたら、できる限りリアルタイムで返信をすることを心がけています。あとでやろうではなく、今すぐする。できる限り15分以内には返信するようにしています。お客様は一日のスケジュールの合間に商品を注文します。特にＥＣサイトの場合、一旦注文してしまったら、届くまで気にかけない。なんていう方は多いかと思います。できる限り早く返信することによって、内容を見てもらえるようにすると、お客様の確認率が上がると共に、ショップの信頼感にも繋がります。
③謝罪力
謝罪力はお店のコミュニケーション力が大いに試されます。お客様が取引の中で何らかの不満を持っている場合、何に対して不満を持っていて、どのような解決策を望んでいるのか。これを瞬時に見極める①聞き取り力も含まれているのですが、謝罪力には、見極めた内容を元に、具体的な解決策をお客様に伝えられる力を指します。
不満の内容としては、大きく分けて商品の品質、配送に関する事項、接客の内容の3つがメインになるかと思います。その中でも、不満に妥当性があるのか、或いは勘違いなのかを振り分けていきます。
勘違いであれば、さりげなくお伝えするフレーズをメインに使用し、不満に妥当性がある場合は、その原因を明確にしながら謝罪すると共に、その原因を取り除くための方法と、どのようにショップが反省をしているのかということも明確に伝えるようにします。
あやふやな内容で謝罪を続けるということは、何の解決にならないだけではなく、状況をより悪化させてしまうことに繋がりますので、緊張感を持ってお客様に向き合わなければなりません。また、ここで注意したいのは、不満の内容が勘違いの場合も雰囲気にのまれてあやふやに謝罪をしてしまうということも大きな問題です。
実際には問題が無かったという事をお伝えするのは、お客様の取引に対する価値を高めるために重要であり、それをショップがなだめることによって、価値を下げてしまうことはお互いにとってマイナスですし、しっかりと丁寧に伝えることで、ショップの真摯な対応もプラスになることがほとんどです。ただ、自分は悪くない！なんていう態度が出てしまうと、逆効果ですので、ちょうどいい塩梅を探っていく必要はあります。そして、このような事例は記事にわざわざ書く必要があるぐらいには起こる出来事なので、お客様の言葉や取引内容や、状況については気を付けて観察することが重要です。
また、①②③のコミュニケーションで得られた全ての出来事は、できる限り商品ページに反映をして、特に不満につながることは事前に解消できるように改善していきます。これを続けていくと、不満の発生自体を防ぐことができるようになります。
4、レビューを高める方法③期待値コントロール
お客様は何かを解決したり、何かの欲求を満たすために取引をします。その中で求めている期待値をショップ側が見極めて、その期待値よりも少しだけで良いのであらゆる面で期待値を超えるオペレーションを準備しておくことが重要です。
商品力やコミュニケーションについてのポイントも、この期待値コントロールの一環とも言えます。お客様が何を求めていて、それに対してどのように応えていくのか。これはＵＸ（ユーザーエクスペリエンス）を最大化することに注力することとＭＯＲＩＹＡでは同義として使用しています。
お客様とＭＯＲＩＹＡの接点すべてに対して、ＭＯＲＩＹＡのお客様に対する心構えでもって接していく。さりげないやりとり一つに心を通わせていくことが非常に重要だと考えています。（コミュニケーションだけではなく、商品や梱包材、配送に係わる事項についても、全て接点であり、接客の一つの括りとして統一的な考え方で改善し続けています。）
配送の箱の取り扱い方ひとつにとっても心を通わせています。
その点については、以下のnoteをご参照ください。
5、唯一かつ最高の高レビューを叩きだす考え方
全てのお客様に満足してもらうこと。
非常にシンプルではありますが、極めて難しいことです。
腕立て伏せも10回はできるけれど、100回続けては難しいように、お客様全員に満足してもらうことは、非常に強い覚悟と根気が必要となります。
ＵＸを最大化させるための、様々な仕掛けを仕事の一つひとつに埋め込んでいき、心を通わせていくと、その精度が90％、93％、95％、96、97、98と上がっていきます。
デジタルシフトによって、ＡＩが僕たちの不便さや不安を取り除き、必要な時に必要なものを、必要なだけ提供してくれるようになると、単純に商品を提供しているだけでは淘汰されてしまいます。ヒトとヒトのコミュニケーションの中でできるお店とお客様の関係性を単なる【消費】ではなく、【価値】を共有する間柄だと定義し直すことによって、デジタルやＡＩなどの技術も取り込みながら、新しい関係性を作っていかなければなりません。
そして、あえて方法論として記載してきましたが、その方法の裏側には、私たちの想いがそれを支えています。フラワーギフト専門店として、私達自身がお客様（贈り主様）と同じがそれ以上に、お渡しされる方（お届け先様）に喜んでもらいたい！という自分勝手ながら強い想いがあります。自分が贈るなら、ということと、お客様が贈る気持ちということのバランスを取りながら、フラワーギフトを作成し、お届け先様へ届くまでのプロセスを作っています。その想いが形となり、方法となり、お客様の満足度に繋がっているのだと思っています。
6、高レビューの恩恵
高レビューが持続することによって、元々想定していなかった恩恵を受けるようになりました。
それは楽天での言い方だと転換率、所謂コンバージョンレート（購買率）が上昇したことです。
売上＝アクセス数（来店数）×転換率（買った人の割合）
転換率が上昇したことによって、楽天市場内で広告を出さなくても売上が上がるようになりました。広告費分をお客様に還元したり、新しい商品を開発する資材を購入することができるようになり、商売としての幅も広がるようになっていきました。
最も売れる繁忙期の前では、転換率が10％を超えることもあり、商品によっては15％ほどになります。1000人がアクセスしたら、150人が買ってくれるという計算となり、ＥＣサイトとしては十分な売り上げが安定的に見込めるようになります。
もう一つは、楽天サーチ内で検索されやすくなったということです。
楽天内の検索アルゴリズムは公開されていないので、様々な条件が課せられているかと思いますが、商品レビュー数と商品レビューの点数も影響されているようで、良く売れる商品は検索されやすくなっており、アクセス数も安定的に一定数あるということで、売上の正の循環が生まれるようになっています。
検索を提供している楽天市場側も、ショップを利用するお客様の体験価値が上がることがＥＣモール全体の価値を底上げすることになるので、レビューが悪い商品よりも良い商品が売れるようになる方が良いということだと思います。
ここまで、高レビューを維持し続けるという切り口で書きましたが、ショップ運営には、その他たくさんの仕掛けや、取り組みによって支えられています。それはリアルであっても、デジタルであってもそうだとは思いますが、そこに区分けなく考える事が重要であって、自分たちが何を提供できるのか、何を提供したいのか、お客様の心を動かすことが自分達にはできるのか。どれだけの人が心の底から自分たちの商品やサービスを望んでいるのか、そのようなことを突き詰めていくことが、コンテンツに価値を生んでいくのだと考えています。
これからもお客様に寄り添いながら、花たちと向き合っていきたいと思います。
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