記事一覧
「一流のメンタル」を読んで
真正面よりややずれた位置で相対するのが「正対」
真横は「情の位置」
会話の最後にもアイコンタクトする！
一流は知っていてもわざと知らないふりをする
クレームの際のうなずきは、深く、ゆっくりと。回数は多くなく
クレームの際は、相手の怒りを鎮めるだけでなく「相手を笑顔にする」ことを目標にする。
「沈黙のウェブライティング」を読んで
・専門性、網羅性、信頼性が大事。
他と比べてすぐれている、ではなく、この商品はうちにしかない、というアピールの仕方で。
見て見やすい文章、読んで分かりやすい文章、この2つが大事。
漢字とひらがなの割合、改行などを軽視するな。
全ては読み手への「愛」
「LISTEN」を読んで
聴くとは、相手の頭と心の中で起きていることを理解し、気にかけていることを示すこと
聴くとは、批評や評価、アドバイスを前提としない。「恥ずかしがらないで」「うまい！」は評価になってしまっている。相手をありのままで理解すべし
聴くには、何よりも相手への好奇心が重要。でも仕事は何？出身は？と着ていくのは品定めをしているようなもので駄目。
オウム返しとかより、相手の発言の意味付けと自分なりの解釈を伝
「ストーリーでわかる起業の科学」
相手にインタビューするとき、なぜしたかではなく、どんな行動をしたかを問うべし。意志ではなく行動を尋ねよ
顧客ヒアリングは専門の人ではなく、アイデアを出す人が行うべき
成功したスタートアップは少人数だった
戦略的に顧客対象を決めたら、あとは泥臭くやれ。
不認知、不信、不要、不適、不急を乗り越えよ
「プロフェッショナルリーダーの教科書」を読んで
・リーダーの最大の仕事は、仲間が力を発揮できる環境作り（心理面、物理面）
・エンゲージメント（共感して自主的に行動する力）の促進。
やる気を引き出す→そのために成功を体験させる→指示するときも感情を動かす形で指示する。また「なぜ」から指示する。
あなたは重要ですよ！気持ち分かりますよ！のスタンスを忘れない。
決して否定しない。助言するときは建設的に。
リーダーは自分で自分自身の考え方
「販売の一流、二流、三流」を読んで
一流は売上とお客様満足を両立させる
一流は、売ることに「誇り」を持つ
一流は、売れない事実を向上心に変える
一流は、お客様から学ぶ
三流はタイミングを気にし、二流は相手の反応を気にし、一流は肩の力抜いて、嫌われなければオッケーと考える
一流はすべてのお客様にアプローチし、平等に目線を配る
雑談のある販売のほうが、雑談のない販売よりも売上は高い。一流は、天気とかじゃなくて、相手がこだわっ
「人が動きたくなる言葉を使っていますか」を読んで
・オノマトペは、人を動かしやすい。
・「さぁ、始めよう」のように、さぁと最初に言うと行動に動かしやすい。
・読むと頭の中で絵が描けるような、動画が取れるような表現を使う。
・最高の誉め言葉とは、自分も気づいてなかったけど、自分にはこういういいところがあるんだって気づかされた、ありがとう、と言われるようなほめ方。
「リーダーの仮面」を読んで
優れたリーダーの言葉は「後から効いてくる」
人は本で知識を得ても変われない。経験でしか変われない。
「金儲けのレシピ」を読んで
・お金はお金を呼ぶのは真実。だから初期投資に多額が必要なビジネスは避けた方がいい。店舗ビジネスとか。あと、自分が詳しくない事業も駄目。
「1人の顧客が通算で幾ら利益をもたらすか」を「その1人を客にするために幾ら掛かるか」で引いて利益を考える。単なるPLではだめ。ライフタイムバリュー-顧客獲得コストで考える。
・消費者から買ったり（買取業）、労働力を取りまとめて売る商売がいい。
・セルフのよう
「衆議院事務局」を読んで
米軍機の訓練を想定した馬毛島の購入問題でも、菅は、購入価格を一気に160億円に増した。補佐官の和泉浩人を使って。防衛省関係者は納税者が納得するとは思えないと漏らした。
佐藤元首相は共産党の不破について、彼は理論家で自民党に欲しいぐらいだとかった多ぐらい、昔の自民党の胆力はすごかった。
政党に外国から資金提供の話があるのは本当。
ロッキード国会が終わってすぐに核防条約の締結に衆議院議長が動いた
「世界最高の話し方」を読んで
二流は口を動かし、一流は目と耳を動かす
叱るとき、誉め言葉を述べてから叱るというのは時代遅れ
世界のリーダーは教官型から共感型に変わってきている
ストーリーで語る
論理で説得し、心を動かすことを同時に目指す、エモロジカルな話し方を目指す。そのためには、相手が絵を描けるような話し方をすること。情景が思い浮かぶようあ話し方。言う、ではなく、ぼそぼそいうとか。
心の中でヤッホーを3回叫んでから
「ここはウォーターフォール市、アジャイル町」を読んで
問題をチームで受け止める。そのために①仕組化②場作り
①仕組化にはチケット管理
②場作りには、朝会と夕会
まず、やってみる。そしてふりかえる。
壁：仕組み、時間、感情
仕組みはプラクティスで、時間はカイゼンで、感情は成功体験で乗り越える。
まず、狭い範囲で小さくやってみる。
説得戦略ではなく、納得戦略で。
相手に納得してもらいたいとき、自分の言葉ではなく、相手のキーワードで説明する
「コールセンター・マネジメントの教科書」を読んで
ミーティングは目的別にきちんと行うべき
マニュアル化への抵抗感は乗り越えるべき。低い品質、低効率に甘んじているのは駄目。
「至高の営業」を読んで
憮然とした人にアドバイスするとき「それで、あなたは私のアドバイスを一生思い出してくれますか」
利益はお客様からの感謝の分量に比例する
自分が笑顔なら相手も笑顔になる
伸び悩んでる若手は、質よりまずは量を重視すべき
いつも左回りなら今日は右回り、下からなら上からとか、意外とルーティンになってしまっているので、それを意識的に回避する
会社は特に業界動向情報を欲しがる
営業マンが客と共有すべ
コールセンターマネジメントに関する本を読んで
〇「戦略的顧客対応」を読んで
コールセンタマネジメントとは、アートである。
コールセンタの目標は２つ、①必要な人材を、必要な時間、必要な場所に配置②必要なことをする（品質とサービスレベルの確保）
体系的な改善をせずに現実的な品質を改善しようとしてエージェントを投入しても効果なし。
全員が主要な情報を確実に一斉に取得する方法を構築。
〇図解 数字が上がるコールセンターのつくり方
自社と他
「独学大全」を読んで
アイゼンハワー「計画は役立たないが、計画づくりは役に立つ」
過程決定計画図
ことを成し遂げるために絶対必要で決定的に重要なのは、手を付けること、
自分の行動記録を取る人こそ、成長する。