コールセンターマネジメントに関する本を読んで

〇「戦略的顧客対応」を読んで

コールセンタマネジメントとは、アートである。

コールセンタの目標は２つ、①必要な人材を、必要な時間、必要な場所に配置②必要なことをする（品質とサービスレベルの確保）

体系的な改善をせずに現実的な品質を改善しようとしてエージェントを投入しても効果なし。

全員が主要な情報を確実に一斉に取得する方法を構築。

〇図解　数字が上がるコールセンターのつくり方

自社と他社に電話して電話応対をモニタリングする

スクリプトでは、魅力的にアピールすること、常に肯定的表現、理由を述べて納得させるような表現を使う。

〇改訂版　図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク

スクリプトの２本柱：機能性と情緒性。機能性とは対応のスピードや回答内容の正確性、情緒性は、分かりやすさや親切さ。

マネジメントの３分野：成果、業務、人材

管理の３分野：要因管理、要員のスキル管理、１コールあたりコスト管理