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「一流のメンタル」を読んで

真正面よりややずれた位置で相対するのが「正対」 真横は「情の位置」 会話の最後にもアイコンタクトする！ 一流は知っていてもわざと知らないふりをする クレームの際のうなずきは、深く、ゆっくりと。回数は多くなく クレームの際は、相手の怒りを鎮めるだけでなく「相手を笑顔にする」ことを目標にする。

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    • 「沈黙のウェブライティング」を読んで

      ・専門性、網羅性、信頼性が大事。 他と比べてすぐれている、ではなく、この商品はうちにしかない、というアピールの仕方で。 見て見やすい文章、読んで分かりやすい文章、この2つが大事。 漢字とひらがなの割合、改行などを軽視するな。 全ては読み手への「愛」

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      • 「LISTEN」を読んで

        聴くとは、相手の頭と心の中で起きていることを理解し、気にかけていることを示すこと 聴くとは、批評や評価、アドバイスを前提としない。「恥ずかしがらないで」「うまい！」は評価になってしまっている。相手をありのままで理解すべし 聴くには、何よりも相手への好奇心が重要。でも仕事は何？出身は？と着ていくのは品定めをしているようなもので駄目。 オウム返しとかより、相手の発言の意味付けと自分なりの解釈を伝えるほうが効果的 失礼な発言をしたら、修正するチャンス！ととらえよ。 相手の

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        • 「ストーリーでわかる起業の科学」

          相手にインタビューするとき、なぜしたかではなく、どんな行動をしたかを問うべし。意志ではなく行動を尋ねよ 顧客ヒアリングは専門の人ではなく、アイデアを出す人が行うべき 成功したスタートアップは少人数だった 戦略的に顧客対象を決めたら、あとは泥臭くやれ。 不認知、不信、不要、不適、不急を乗り越えよ

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        「一流のメンタル」を読んで

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          「プロフェッショナルリーダーの教科書」を読んで

          ・リーダーの最大の仕事は、仲間が力を発揮できる環境作り（心理面、物理面） ・エンゲージメント（共感して自主的に行動する力）の促進。 　　やる気を引き出す→そのために成功を体験させる→指示するときも感情を動かす形で指示する。また「なぜ」から指示する。 あなたは重要ですよ！気持ち分かりますよ！のスタンスを忘れない。 決して否定しない。助言するときは建設的に。 リーダーは自分で自分自身の考え方を体系的に分析できる人になれ。

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          「プロフェッショナルリーダーの教科書」を読んで

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          「販売の一流、二流、三流」を読んで

          一流は売上とお客様満足を両立させる 一流は、売ることに「誇り」を持つ 一流は、売れない事実を向上心に変える 一流は、お客様から学ぶ 三流はタイミングを気にし、二流は相手の反応を気にし、一流は肩の力抜いて、嫌われなければオッケーと考える 一流はすべてのお客様にアプローチし、平等に目線を配る 雑談のある販売のほうが、雑談のない販売よりも売上は高い。一流は、天気とかじゃなくて、相手がこだわってるところで雑談する 一流は、高い理由を、相手への魅力として伝える 「おすす

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          「販売の一流、二流、三流」を読んで

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          「人が動きたくなる言葉を使っていますか」を読んで

          ・オノマトペは、人を動かしやすい。 ・「さぁ、始めよう」のように、さぁと最初に言うと行動に動かしやすい。 ・読むと頭の中で絵が描けるような、動画が取れるような表現を使う。 ・最高の誉め言葉とは、自分も気づいてなかったけど、自分にはこういういいところがあるんだって気づかされた、ありがとう、と言われるようなほめ方。

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          「リーダーの仮面」を読んで

          優れたリーダーの言葉は「後から効いてくる」 人は本で知識を得ても変われない。経験でしか変われない。

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          「金儲けのレシピ」を読んで

          ・お金はお金を呼ぶのは真実。だから初期投資に多額が必要なビジネスは避けた方がいい。店舗ビジネスとか。あと、自分が詳しくない事業も駄目。 「1人の顧客が通算で幾ら利益をもたらすか」を「その1人を客にするために幾ら掛かるか」で引いて利益を考える。単なるPLではだめ。ライフタイムバリュー-顧客獲得コストで考える。 ・消費者から買ったり（買取業）、労働力を取りまとめて売る商売がいい。 ・セルフのように、客に作業を押し付けて費用を減らすのもあり。 ・寿司など単価は安いが高級なイ

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          「衆議院事務局」を読んで

          米軍機の訓練を想定した馬毛島の購入問題でも、菅は、購入価格を一気に160億円に増した。補佐官の和泉浩人を使って。防衛省関係者は納税者が納得するとは思えないと漏らした。 佐藤元首相は共産党の不破について、彼は理論家で自民党に欲しいぐらいだとかった多ぐらい、昔の自民党の胆力はすごかった。 政党に外国から資金提供の話があるのは本当。 ロッキード国会が終わってすぐに核防条約の締結に衆議院議長が動いたのは、天皇陛下の意向が背景にあった。

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          「世界最高の話し方」を読んで

          二流は口を動かし、一流は目と耳を動かす 叱るとき、誉め言葉を述べてから叱るというのは時代遅れ 世界のリーダーは教官型から共感型に変わってきている ストーリーで語る 論理で説得し、心を動かすことを同時に目指す、エモロジカルな話し方を目指す。そのためには、相手が絵を描けるような話し方をすること。情景が思い浮かぶようあ話し方。言う、ではなく、ぼそぼそいうとか。 心の中でヤッホーを3回叫んでから、同じトーンで話し出すと、エネルギーと声の高さが十分ある話し方ができる。 マス

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          「ここはウォーターフォール市、アジャイル町」を読んで

          問題をチームで受け止める。そのために①仕組化②場作り ①仕組化にはチケット管理 ②場作りには、朝会と夕会 まず、やってみる。そしてふりかえる。 壁：仕組み、時間、感情 仕組みはプラクティスで、時間はカイゼンで、感情は成功体験で乗り越える。 まず、狭い範囲で小さくやってみる。 説得戦略ではなく、納得戦略で。 相手に納得してもらいたいとき、自分の言葉ではなく、相手のキーワードで説明すること。 衝突は成功に欠かせない。衝突を無視しないし、戦いもしない。向き合うこと

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          「コールセンター・マネジメントの教科書」を読んで

          ミーティングは目的別にきちんと行うべき マニュアル化への抵抗感は乗り越えるべき。低い品質、低効率に甘んじているのは駄目。

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          「至高の営業」を読んで

          憮然とした人にアドバイスするとき「それで、あなたは私のアドバイスを一生思い出してくれますか」 利益はお客様からの感謝の分量に比例する 自分が笑顔なら相手も笑顔になる 伸び悩んでる若手は、質よりまずは量を重視すべき いつも左回りなら今日は右回り、下からなら上からとか、意外とルーティンになってしまっているので、それを意識的に回避する 会社は特に業界動向情報を欲しがる 営業マンが客と共有すべきものは、情報と情熱 月１日目を制する者が月を制する 結果の目標は先において

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          「至高の営業」を読んで

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          コールセンターマネジメントに関する本を読んで

          〇「戦略的顧客対応」を読んで コールセンタマネジメントとは、アートである。 コールセンタの目標は２つ、①必要な人材を、必要な時間、必要な場所に配置②必要なことをする（品質とサービスレベルの確保） 体系的な改善をせずに現実的な品質を改善しようとしてエージェントを投入しても効果なし。 全員が主要な情報を確実に一斉に取得する方法を構築。 〇図解　数字が上がるコールセンターのつくり方 自社と他社に電話して電話応対をモニタリングする スクリプトでは、魅力的にアピールするこ

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          コールセンターマネジメントに関する本を読んで

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          「独学大全」を読んで

          アイゼンハワー「計画は役立たないが、計画づくりは役に立つ」 過程決定計画図 ことを成し遂げるために絶対必要で決定的に重要なのは、手を付けること、 自分の行動記録を取る人こそ、成長する。

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          「独学大全」を読んで

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