ソーシャル メディアでのカスタマー サービスとサポート
ソーシャルメディアカスタマーサービスは消費者にとってどのようなチャネルになるでしょうか。
もう後戻りはできないはずです。
電話の行列や無限のEメールの時代に別れを告げましょう。
わたしたち消費者は、コメントしたり、タグを付けたり、ダイレクト メッセージを送信したりしています。
即時的でアクセスしやすいソーシャル メディアは、バイヤーと企業の間に切望されていた直接のつながりを提供してくれると思っています。
もちろん、消費者側でどのような合理化が機能するかは、アナログの時代と同じです。
プロセスの適応が追いつかない場合には組織内部の混乱を引き起こします。人がするのですから。
ビジネスは、Facebook、Ｘ（Twitter）、Instagram などでの大規模なサービスに取り組む準備ができていますか。
それを実行するために必要なヒントとツールが用意されています。
ブランドがシームレスなソーシャル メディア サポートを作成する方法を詳しく考えていきましょう。
また、ソーシャル全体で優れた顧客サービスを提供するブランドからのお気に入りのポイントもいくつか集めてみました。
カスタマーサービスとカスタマーケアの分類
ソーシャルメディアにおける優れた顧客サービスとはどのようなものでしょうか。
「カスタマー サービス」と「カスタマー ケア」はよく同じ意味で使用されますが、同じではありません。本題に入る前に、簡単に区別しましょう。
ソーシャル メディア カスタマー サービスは、Facebook や Instagram などのソーシャル ネットワークを通じて顧客に提供する事後対応のサポートです。
顧客は、DM、レビュー サイト、または自身のソーシャル投稿を通じてサポートをリクエストできます。
リクエストを優先順位付けして適切に応答するのにかかる時間が、優れたカスタマー サービス エクスペリエンスを実現します。
カスタマーケアとは、顧客のニーズに積極的に応えることです。ソーシャルカスタマーケアの観点から見ると、これは次のことを意味します。
セルフサービスのヘルプセンターの設置
ソーシャル コンテンツを通じて製品について顧客に教育する
顧客との一貫した対話（購入前であっても）
誰かが手を差し伸べる前に、答えと情報を手元に用意しておくこと
自動応答を超えたパーソナライズされたサービスの提供
カスタマーケアのインスピレーションとしては、顧客が直接タグ付けされたり言及されたりしていない場合でも、顧客と積極的につながることです。
ソーシャル カスタマー ケアは、顧客が商品やサービスについて連絡する前に開始されるという点で、サービスとは区別されます。
これには、苦情への対応と褒め言葉の両方が含まれています。
ソーシャルメディアにおける優れた顧客サービスとはどのようなものでしょうか
ネットワーク機能が進化し、人々がオンラインで大好きなブランドに連絡する新しい方法を見つけるにつれて、ソーシャル カスタマー サービスの基準は常に変化しています。
消費者を驚かせる最新情報を常に把握し続けることは、最もエンゲージメントを促進するソーシャル メディアのトレンドを常に把握することを意味しています。
とはいえ、いくつかの基本は決して時代遅れになることはありません。
これらのヒントは、オンライン視聴者向けに優れた顧客サービスの基準にすぎないです。これは意訳され翻訳されていることが多々あります。
ソーシャル上で最高の顧客サービスを提供するには、
応答時間を短く保つ:
消費者はソーシャル メディアで 24 時間以内に応答が来ることを期待しています。
これは、メールでも電話でもそうでした。だからといって簡単にできるわけでは無かったです。それには期待を調整することと、ボットを活用することです。営業時間外の場合:
心配する必要はありません。これを実行するために受信箱に 24 時間年中無休でスタッフを配置する必要はありません。
自動化された退席メッセージをサポートするカスタマー サービス チャットボットがあります。これらのツールを使用して、夜間や週末にブランドに連絡する顧客に対する期待を適切に設定します。簡単にする:
最高のカスタマー サービスは、顧客側に摩擦をほとんどまたはまったく引き起こしません。実現するには、デジタルの主要な対話ポイントを確立します。
ソーシャル上で問題を解決できない場合は、別のチャットまたはチケット サポート ソリューションに誘導します。
オンラインでサポートを求めている顧客は、コールセンターに電話することに興味がありません。人間であり続ける:
顧客は人間であり、可能な限り人間から人間として扱われることを望んでいます。デジタル チャネルでサービスを提供する場合、パーソナライゼーションや挨拶などの人間味が大いに役立ちます。
優れたソーシャル メディア カスタマー サービスを提供する 6 つの方法
基本的なソーシャル メディア サポート戦略を策定しているが、効率を向上させたいとします。
ソーシャルカスタマーサービス監査の実施
そのために変更を加えても意味がありません。本当に効果的なプロセスの刷新のために、ソーシャル メディア カスタマー サービス戦略で現在機能しているものと機能していないものの監査を実施します。
シンプルなSWOT 分析により、どこをどのように改善できるかについて有意義な洞察が得られます。
あなたのプロセスは順調に進んでいますか?
障害やボトルネックはどこにありますか?
チームとの率直な会話により、どこを変更できるかが明らかになります。内部追跡システムを作成する
優れた顧客サービスは、プロセスと製品を改善するフィードバック ループを生み出します。
出荷プロセスで進行中の問題を修正したり、再発する商品欠陥を特定したりするなど、企業レベルで対処する必要がある一般的な問題を監視する方法が必要です。
計画が成功していることを確認するためにレポートを生成する必要もあります。スプレッドシートのように単純なものですることもできます。
一般的には、タグ機能を使用すると、受信メッセージに「機能リクエスト」や「商品の苦情」など、作成したタグを付けることができます。
こうすることで、これらのタグに関するレポートをすばやく実行して、何がトレンドになっているかを確認できます。
生成するサービス レポートには、どれだけ早く応答できるか、有効になっている場合は誰かがサービスにどれだけ満足したかも情報としては必要です。
このフィードバック ループにより、サービスの品質を継続的に向上させることができます。一貫性のある迅速な返信には定型返信を使用します
ソーシャル カスタマー ケアの応答を標準化し、より多くの顧客にできるだけ早く対応したい場合は、定型応答が役に立ちます。
定型応答は、サポート担当者が顧客に応答するときに展開できる保存されたメッセージです。
すべての返信を最初から書くのではなく、定型返信を使用することで、承認された、ブランドに優しい出発点を提供できます。
これらの返信には、一般的な「ありがとう」の言葉から具体的な懸念事項まで、あらゆる内容が含まれます。
顧客からよく寄せられる質問に基づいて、さまざまな顧客サービス応答テンプレートを作成します。ブランドの顧客サービスの声を標準化する
複数の人がソーシャル メディアのカスタマー ケアを管理するということは、自分の意見が薄れる可能性が高まります。
ソーシャル アプローチは、プロモーション、投稿、サービスの応答全体にわたって一貫性のあるものにしたいと考えているはずです。
顧客からの苦情に対してはより融和的な態度をとることなどです。
どのようなアプローチであっても、ブランド ボイス戦略を文書化して作成することで、チームの全員がソーシャル メディアでブランドを表現する方法を理解できるようにすることです。これは昔のコールセンターのスクリプトマニュアルレベルではだめです。
顧客視点のアクション基準を設定して権限を付与することです。エスカレーション管理を文書化する
オープン・公共の場では状況を解決できない場合もあります。このような場合には、文書化されたエスカレーション管理が必要になります。
どのような種類の状況を DM やチケット サポートなどのプライベート チャネルにエスカレーションする必要があるかを概説します。
たとえば、会話で議論が生じたり、個人情報を共有する必要がある場合は、フィードから物事を削除する時期が来たと考えられます。
担当者は顧客との1to1でのみ課題に対処し、顧客の問題を迅速かつ効率的に解決できるようになります。モニタリングとリスニングにより顧客との重要な会話を明らかにする
ソーシャルカスタマーサービスのために、ソーシャルリスニングはますます重要になってきています。
ソーシャル経由で非常に多くの会話が行われるため、すべてのメンションを追跡するのは混乱することがよくあります。そのため、現在非常に多くのブランドがモニタリングおよびリスニング ツールを利用して次のことを明らかにしています。
・直接 @タグ付けされていないブランドの言及 (またはスペルミスのブランドの言及)
・コールアウトや比較など、あなたのビジネスに関連する競合他社の言及
・ポジティブな顧客感情をもたらす可能性のある褒め言葉や大声での発言
傾聴は、顧客のよくある質問を明らかにするためにも非常に貴重です。
たとえば、特定の機能などに関する量の増加に気づく場合があります。
顧客が同じいくつかの商品の機能や質問に行き詰まっていることに気づくかもしれません。これらの変化を聞いて、定型返信を書いて追跡し、それに対処することは、ソーシャル チームにとって双方にメリットがあります。
顧客の声データを収集すると、顧客が何を望んでいるのか、何を必要としているのかをより包括的に理解できるようになります。
リスニングツールを使用すると、プロセスがはるかに簡単になるのですが、これがいいというものを知りません。
ブランド担当者の声
「私たちは、顧客サービス担当者とやり取りしているとは感じさせないエクスペリエンスを作りたいと考えています。ソーシャルにより、効果的でありながら、個性的でカジュアルな顧客体験を生み出すことができます。」
「ソーシャル カスタマー ケア チームは、これが優れた顧客サービスを提供する機会であるだけでなく、消費者に関する有意義な洞察を収集する機会であると認識しています。ただし、毎月 13,000 件を超えるメッセージからのフィードバックを統合するのは簡単なことではありません。これを実現するために、タグ付け機能を使用しています。月に一度、タグ付けの分析情報と ＣＲＭツールのレポートを組み合わせて資料を作成し、組織全体で共有します。これは、カスタマー サポートで見られるトレンドや機会について、他の部門の人たちに最新の情報を提供する方法です。これらのレポートにより、ソーシャル メディアの顧客サービス データが、製品やサービスの改善に役立つ部門横断的なリソースになります。」
「Ｄ２Ｃ直販ブランドとしては、ソーシャル メディアでアクセスできることが顧客ケアとエンゲージメント戦略の重要な要素であることを認識しています。顧に質問に答えてもらったり、コーディネイト相談を予約したりするために、ソーシャル上で殺到する問い合わせを優先順位付けしています。チームの規模は一貫して同じですが、より多くのお客様にサービスを提供できるようになりました。
まとめ
ブランドは、ソーシャルメディアの顧客サービスに関しては優位に立つことができないといけません。
計画や適切な体制とツールがなければ、必然的に顧客の質問や懸念を放置することになります。
顧客の意見に積極的に耳を傾け、迅速に対応できるようにしてください。走る前に歩く必要があることを忘れないでください。複数のプロセス変更を一度に実装しようとすると、戦略を前進させるどころか後退してしまう可能性があります。
これって、コールセンターの時代からも変わりのないことですし、チャットでもリアル店舗でも当てはまります。
今日から実践です。
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