育児との両立を諦めなかった結果、未経験から医療系SaaSのCSに挑戦-CS(カスタマーサクセス)太田黒
メダップ(株)は「経営から、病院をかえる。病院から、医療をかえる。」というビジョンのもと、病院向けのSaaSを開発・展開しています。
今回は、業界・職種ともに未経験からメダップに飛び込んでくれ、仕事と子育ての両立に尽力されているCS(カスタマーサクセス)チームの太田黒さんに話を伺いました！
3人の子供の育児と仕事のバランスをとるため試行錯誤されてきた太田黒さんがメダップに入社した経緯や、未経験からチャレンジしたカスタマーサクセスの仕事についてどのようにキャッチアップされているか等を紹介していきます。
メダップに入社するまで
-改めて簡単に自己紹介をお願いします。
2011.04~ 三井住友海上火災保険株式会社へ新卒入社
2021.05~ 業務委託期
2022.02~ 派遣期
2022.10~ メダップに正社員としてジョイン
メダップでカスタマーサクセスをしている太田黒といいます。
保険会社で事務と営業を経験した後、出産を機にIT関連の企業で業務委託や派遣をし、昨年メダップに入社しました。
夫と3人の子供（5歳と3歳の双子）と5人暮らしで、今はフルタイムとして働いています。基本はリモートで、月2回ほどチームの出社日にあわせて出社しています。幸い主人も同じようにリモートワークが可能で、週1回出社という形なので、家事や育児は協力しながらやっています。
-メダップではどんなお仕事をされていますか？
カスタマーサクセスとして、病院向けの「foro CRM」というプロダクトに関連する導入支援や、ユーザーサポートを担当しています。ユーザーさんとの打ち合わせがメインですね。
現在、メダップのCSは私を含めて2人のメンバーと1人のマネージャーという体制なので、私ともう1名のメンバーとの二人三脚で全ユーザーさんを担当しています。
カスタマーサクセスの役割としては、foro CRMの導入から活用のサポートまで、ユーザーさんが製品を最大限に活用して望む成果を得られるように支援することです。サービス提供当初の導入オンボーディングから始まり、ユーザーさんがプロダクトを効果的に活用できるまで伴走します。具体的には、機能の説明や他のユーザーさんの活用事例もお伝えしながらそのユーザーさんに合った活用方法を相談し、次の打ち合わせに向けた計画をたてて、モニタリングと課題の確認を繰り返し行っていくかんじですね。
-メダップに入るまではどんなご経験をされてきたんですか？
新卒では地元の鹿児島で保険会社に事務として就職し、その後営業に転身しました。
ちょうど私が入社した時期は企業が女性活躍を重要視しはじめた頃でもあり、社内でも女性の営業職の希望者を募り始めていました。私が元々人とコミュニケーション取るのは好きだったという事と、ノルマなどはありつつも周りの営業職の方が楽しそうに仕事しているのを見て挑戦してみたくなり、自分から手を挙げました。実際に営業をやってみて、すごく大変でしたが、あの時営業を経験したから今のCSの業務に繋がっていると実感しています。
その後、結婚と出産を機に退職しました。
仕事柄、接待などオフラインでの業務も多く、当時は会社としてもリモートワークなどへの理解や制度は追いついていない状況の中、まだ子供たちが小さかったこともあり、よく風邪をひいては休むというのが続いてしまい…。繰り返すうちに、物理的に今の仕事を続けるのは難しいと判断し、退職を決めました。
退職後は一旦専業主婦をしたものの、2ヶ月くらいで業務委託で仕事をするようになります。専業中に自分の中で世間から置いて行かれるような感覚が出てきてしまい、やはり仕事が好きなんだなと改めて気づいたのが大きかったです。とはいえ子供との時間も大事にしたかったので、育児や家事と両立できるという軸で探し、AIシステムの開発と実装を行っている会社でインサイドセールスの仕事を始めました。
取得したアポイント先様に対して課題をヒアリングしながら次の商談につなげるという業務を担当して、大変な分やりがいも感じていましたが、業務量が増えすぎてしまい段々と両立ができなくなってしまったんです。商談から契約締結、事務もしていたので夜もずっと仕事しないと間に合わないという状況になった時に、改めて、子供との時間も作れて、仕事と子育てを両立できる会社を探そうと決めました。
-メダップに入社を決めた理由は何でしたか？
人の良さと、子育てとの両立ができそうな環境だと思えたことです。
派遣として業務に携わっていたことが、メダップとの最初の接点となります。
その時から関わる社員の方達に良い方が多いなとは感じていましたが、当時私がミスをしてしまった際に、よりそのことを感じたエピソードがあって。ミスが分かった後に、業務のやり取りをしていた黒川さんに謝罪の連絡を入れたんです。そうしたら「ヒューマンエラーは個人のせいではなく、それが起きる状態にしてしまっていたということが問題なので、ミスが起きないような仕組みに改善するべきという話で、個を責める必要も責任追及する気もないですよ。」という返事をくれたんです。黒川さん自身もそう思っているし、会社全体もそういう考え方だと。
ミスした場合に責められる経験もしてきたので、個ではなく仕組みを変えるという考え方もですが、それを派遣社員にも丁寧に伝えて下さる姿勢に、きっと良い方が多い会社だろうなと魅力を感じたのを覚えています。
その後、正社員に、とお声がけ頂いたのですが、マネージャーの河村さんとお話した際も、話していると明るくなれる気がするくらい常にポジティブで。やはり当初の印象通り素敵な方が多いと感じました。
(河村さんのインタビュー記事は⇩)
一番ネックだったのは育児との両立で、また前のように子供の病気などでお休みが続いてしまうことが繰り返し起こると、正社員の場合は難しいのではないかというところでした。
ただこの点も、河村さん自身も小さいお子様をみながらリモートワークされていて、面談した際に「全然気にする必要はない。それはお互い様だから」とはっきり言って頂けたのは、すごく安心しました。やはり似た環境で働いている上司がいるというのも、正社員でもう一度頑張ってみようと思えた理由の大きなところです。
メダップに入社してみて
-入社してみて、苦労したことやギャップを感じたことはありますか？
そうですね、医療業界もカスタマーサクセスも未経験からのチャレンジだったので、まず通常の業務をこなしながら業界や業務知識をキャッチアップしていくのは苦労しましたし、まだまだ今でも勉強中です。
キャッチアップのために、入社時に課題図書として社内で挙がっていた本達は当時から事あるごとに読み返しに使っています。あとはユーザーさんとの打ち合わせの中で理解が追い付かなかった業務や病院に関する背景知識は、打合せ後に詳しい人に確認する時間をもらったり、それこそユーザーさんに直接「勉強不足で恐縮ですが、今の話って…」と正直に聞いてしまったりすることもあります。
あとはカスタマーサクセスの観点でいうと、業界的にはやはり紙がメインの文化であるということもあり、現場の方でシステムを使って何かすることに抵抗がある方も少なくはないので、そういうユーザーさんにも活用頂けるよう働きかけていくというのは難しさを感じています。
現場の方のキャラクター要素もありますが、ポジションや、システムが導入された経緯（トップダウンなのかボトムアップなのか、誰が推進したのか）等によっても開始時点のプロダクトへ対する姿勢は様々で、こちらが色々な知識や手法を持っていないと、説明は聞いてくださっても活用を促進してもらうところまでスムーズに行き着けないなというのは実感しています。
-魅力に感じたところも教えてください。
まず前提として、私は子供がいるからこそ仕事を頑張りたいと思っているので、「将来の子供のためになる仕事だ」と思えるというのは、私にとって大きな魅力ですね。
少し前に、子供からママって何の仕事をしているの？と聞かれて、みんなが大きくなってもいつでも病院に行けるように病院の人たちのお手伝いをしているんだよ、と答えたら「それすごいね、ママ！」って5歳の子が言ってくれて。その後3ヶ月くらい経ってからも、私が横で仕事をしているとネコアレルギーがある子が「ネコアレルギーの人でもすぐに病院に行けるように、ママお医者さんのお手伝いしているんでしょ？」と話しかけてきて、前に少し話した仕事のことをちゃんと覚えているくらい子供ながらに印象的だったのだろうなと思いましたし、私自身もこの仕事を頑張っていてよかったなと思えた出来事でした。
子供のために繋がっていると肌で感じられることは有難いですし、メダップの仕事を通して子供が安心して医療を受けられる社会に少しでも貢献できたらいいなと思っています。
-最後に、どんな方と一緒に働いてみたいですか？
私自身が子育てとの両立という点で一度社員になることを諦めた過去があるので、その部分について不安に感じていたり諦めてしまっている方がいたら、一緒に働けますよ。メダップでいま両立できていますよ。というのは
まず伝えたいです。
あとカスタマーサクセスの仕事って、先方の要望に対してどうやったらそれを成功に導けるのか、というのを考えて手を尽くしていく存在だと思っているので、人のために尽くすということを厭わない方は、ぜひCSとして一緒に働きたいなと思っています。
メダップでは、今後さらなる組織拡大を目指し、それに伴い 「経営から病院を変える。病院から医療を変える。」というビジョンに共感いただけるようなメンバーを募集しています。奮ってご応募ください。
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