事業の価値を体現する役割として、NPSを高め続ける。ログラスカスタマーサクセス部の3年間とこれから
株式会社ログラスが運営する「Loglass 経営管理」は2023年7月に3周年を迎え、サービスの実績としてはARR前年比3.2倍などを実現しています。
しかし、これまで公式noteでは、成長を支える各チームの舞台裏をお届けできていませんでした。
2023年3月に新プロダクトビジョン「MAKE NEW DIRECTION」を掲げ、ARR3.2倍を実現した「Loglass 経営管理」の土台には、どのようなチームが手を取り合っているのでしょうか。
この記事では、カスタマーサクセス部 マネージャー・浅見祐樹 に話を聞き、3年間のあゆみやチームの視点について紐解いていきます。
▼話を伺った人物
株式会社ログラス カスタマーサクセス部/PMM部 マネージャー 浅見祐樹
エムスリーキャリア株式会社、株式会社LITALICOなど、ヘルスケア領域のベンチャー企業で新規事業の推進を担当。人材紹介サービスの事業責任者やSaaS事業企画マネージャーなどを歴任。2021年12月から株式会社ログラスにジョイン。CSチームの立ち上げを担当し、現在はカスタマーサクセス部/PMM部 マネージャーとして活躍。
執筆記事：スタートアップで働く1歩目に、カスタマーサクセスがおすすめな理由
経営企画やコンサル出身者が集い、“NPS6.4”を生み出す
ーーまずは、チームの概要についてお伺いさせてください。
浅見：ログラスのカスタマーサクセスチームは、プロダクトをご導入いただいたお客様に対して、導入・活用支援を行うチームです。Loglass導入のプロジェクト支援から始まり、中期的な活用に必要なカスタマーサポートの提供、サポートサイトの開発等、お客様が安心してご活用いただけるための取り組みを幅広く行っています。
ログラスのカスタマーサクセスは業務特性上、お客様の業務を深く理解していく必要があるため、経営企画やコンサルティングファームの出身者が多く在籍しています。最近は組織も拡大していく中でポジションが増えてきているので、オペレーション構築に強みのある方やジェネラリストの方等、ご経験も多様になってきています。
◆カスタマーサクセス部のメンバーの入社エントリ
ーー3年間のチームの歩みについて教えてください。
浅見：なによりもお客様が増えていることに伴って、組織自体がとても大きな体制になりました。リリース1年目は1-2人の体制で運営していたものが、現在カスタマーサクセスに関わる者は何倍にも増え、多くのお客様を支えるチームとなりました。また、お客様にプロダクトをよりご活用いただくための「サポートサイト」を立ち上げたことも特徴的な取り組みの1つです。
そんな中で定期的に取得しているNPSは、お客様が増えた中でもスコアは向上しており、+6.4（推奨者スコア－批判者スコア）と、国内サービスでは比較的高い成果がでています。
チームとしての第二創業期を迎える2023年
ーーチームの価値観やカルチャーについて教えてください。
浅見：「本当の意味でのお客様視点」を大事にしています。お客様からいただいたご要望やフィードバックを社内に伝えることはもちろんですが、「なぜそのようなお声をいただくのか？」「どうすれば価値を届けられるのか？」まで踏み込んでいくことを意識しています。
一般的にカスタマーサクセスのそれぞれの活動は担当者個人に閉じてしまうことが多いのですが、ログラスでは毎週短時間の勉強会を開催したり、社内全体にもお客様情報を発信したりなど、意識的にノウハウをシェアする文化があります。
ーー「これからのチームの課題」と呼べるものは何だと考えていますか？
浅見：事業の成長に比例して拡大していくのがカスタマーサクセスチームですので、その組織拡大に向けた体制づくりは大きな課題と考えています。具体的には内部オペレーションの整備、管理システムの導入、マネジメントラインの強化など、ここからがチームとしての第二創業期と言えるような環境になってくると思います。
カスタマーサクセスは、事業の価値を体現する役割
ーーこれから、どんなチームを作っていきたいか教えてください。
浅見：チームとしてはこれまでの自律性や機動力の高さを保っていくためにも、様々な機能を立ち上げて、各人の活動がお客様の満足や事業成果に直結できるようなチームをつくっていきたいと思っています。そのため、皆さまの強みが活かせるようなポジションの設置や、採用枠の拡大は今後も注力していきたいと考えています。
また、カスタマーサクセスは汎用性の高いスキルが身につく役割だと考えていますので、カスタマーサクセスに留まらず、マーケティングやプロダクト開発など、その他の職種についてもチャレンジできるような経験をつくっていきたいです。
ーー最後に、今後このチームで働くことを考えている方にメッセージをお願いします。
浅見：ログラスのカスタマーサクセスは顧客体験面での共同創業者として、経営陣と共に世界最高のプロダクトを作る役割だと考えています。
「カスタマーサクセスは概念」という言葉がよく使われるようになってきましたが、本当にその通りで、事業の価値やモデルを体現するのが役割だと私も考えています。ログラスのカスタマーサクセスはまだまだ道半ばではあるものの、その意識をもちながら成果をつくっているチームだと考えており、事業をつくることや、顧客課題に向き合っていきたい方にはぴったりのポジションです。
多くのお客様と伴走しながら、共に「良い景気」を作っていきましょう！
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