メガベンチャーのジェネラリストからスタートアップのカスタマーサクセスに転身した話
はじめまして。
経営管理クラウド「Loglass」を提供する株式会社ログラスで、カスタマーサクセスを担当している岡部と申します。
※この記事は【ログラス Businessチーム Advent Calendar 2022】の第18日目（12/18分）にエントリーしています
本記事は、メガベンチャーのジェネラリストからシリーズAのスタートアップSaaSにて未経験のカスタマーサクセスに転身した私自身の話を書き連ねていきたいと思います。
自己紹介
私は、約15年の社会人経験のうち、11年という比較的長い時間を株式会社MIXI（以下「MIXI社」と記載いたします）で過ごし、多種多様な経験をさせていただきました。
入社〜5年目：情報セキュリティマネジメント
まず、入社してから5年ほどは、情報セキュリティ マネジメント担当として、以下のような業務を行っていました。
SNS「mixi」や「モンスターストライク」などのサービスにおける情報の取り扱いの観点でのレビュー
情報セキュリティに関する規程や社内ルールの策定やプライバシーポリシーの改定
MIXIグループにジョインしていただく会社に対するPMI文脈での情報セキュリティ分野の支援
情報セキュリティ事故が発生した際のインシデントハンドリング
特に私が担当していた頃は、世の中がいわゆるガラケーからスマホへ移行していく時期で、サービスのあり方はもちろんのこと、情報セキュリティに関する考え方も大きくアップデートする必要があったため、日々学ぶことばかりでした。
5年〜11年目：産休・育休を挟んで事業部でのPMへ
10ヶ月の産休・育休を経て、復帰するタイミングで、MIXI社初の事業形態である常設店舗「XFLAG STORE SHIBUYA」プロジェクトにおいて未経験のPM業にチャレンジしました。
今考えてもタイミング的になかなかに無謀なチャレンジですね…
ただ、せっかく子どもを預けて働くのだから、とことんチャレンジしてみよう、と思ったのを覚えています。
そんな無謀なチャレンジは、チームや家族の協力の元、アドレナリン全開で駆け抜け、無事成功を収めることができました。
また、PMIの文脈でプロバスケットボールチームの「千葉ジェッツ」に出向し、試合会場の設営・当日の運営から、選手などトップチームの支援、経営企画など様々なことに取り組み、非常に貴重な経験をさせていただきました。
このときの経営企画の経験が、のちにログラスにジョインするきっかけとなりました。
MIXI社ではその他にも、新規事業の企画・開発やプロダクトのマーケティング、ID・決済基盤サービスのPMなど多種多様なサービスに携わらせていただきました。
自分自身への疑問
このように様々な経験をさせていただき、もちろん居心地もよく、日々充実していたはずなのですが
あれ？ここ数年、なんだか成長が鈍化してない？
ある日、ふとそんな思いが頭をよぎりました。
年単位で様々な新しい経験をさせていただいていることは間違いなく、自分自身では常にラーニングゾーンにいるつもりでいました。
私の担当したプロジェクトでは、MIXI社内の様々な分野のプロフェッショナルの知見や技術をお借りしてプロジェクトを進行することが多く、プロジェクトの方針さえ決めれば、そのあとの連携先、連携タイミングなどの詳細なプロセスについて容易に洗い出せる程度には、経験が積み上がっていました。
その経験は、どのプロジェクトにおいても、一定の評価を得ていたと感じています。
ただ、そこを取っ払ったとき、私のスキルはちゃんと育っているのだろうか、MIXI社の外に出ても通用するものなのだろうか、と不安に思いました。
そうして、ラーニングゾーンを走り続けていると思っていたけれど、実はこれまでの経験の横展開をしていただけで、ここ数年は本当はずっとコンフォートゾーンにいたのだ、と思い至ったのです。
ログラスとの出会い
そんな思いから、外を見始めた中でお声がけいただいた会社の中の一つが「ログラス」でした。
その段階で転職することをはっきりと決めていたわけではありませんが、次に働くのであれば、スタートアップ、更にいうとまだシード期〜シリーズAくらいのこれから成長を目指していく企業がいいな、と漠然と思っていました。
一方で、とっちらかったキャリアである自覚はありつつも、ジェネラリストといえなくもないな…とも思っており、特に職種に関しては決めずにいました。
そんな中、ログラスとの面談を重ね、これまでのプロジェクトマネジメントの経験から「カスタマーサクセス」としてジョインするのがよいのでは、という勧めもあり、入社を決意するに至ります。
（実はそのときに初めて、カスタマーサクセスという言葉を知りました）
ログラスへの入社の理由は大きく以下3つです。
シード期のスタートアップであり（※選考当時）、挑戦者としてのマインドセットに感銘を受けたこと
プロダクト「Loglass」が自身の経営企画経験で感じたペインを解決すると確信したこと
選考中に会ったすべての社員が魅力的だったこと
ログラスの選考は「ログラスで幸せに働けるのか」を双方深く見極めることができる、素晴らしい体験でした。
ログラスの選考に関しては、Salesの清水が書いた以下のnoteも参考にしていただけると幸いです。
入社、そしてカスタマーサクセスへのチャレンジ
そんなこんなで2022年春にログラスにジョイン。
メガベンチャーから、ちょうど入社直前にシリーズAを迎えたばかりのスタートアップへの転職。
そしてカスタマーサクセスという未経験の職種へのチャレンジ。
加えて子どもが小学生に入学するタイミングでの転職です。
いわゆる「小1の壁」の時期です。
どうして私はこうもプライベートでのハードな状況が想定されるときに、さらなるチャレンジを自ら選択してしまうのでしょうか…
まず入社してやったこと
最初は諸先輩方のサポートとしてお客様との定例に同席させていただきながら、Loglassの仕様やユースケースの理解を深めつつ、カスタマーサクセスという仕事の解像度を高めていきました。
また、Loglassの仕様への理解がフレッシュなうちに、疑問に思ったことをプロダクトサイドにお伝えしていくという、ともすると「この仕様にはこういう歴史があるんだよ、わかってないなー」といわれかねない行為にも、Welcomeな姿勢に感動しました。
その他には、情報セキュリティマネジメントの経験を活かし、カスタマーサクセス部門での情報の取り扱いについて、ログラス全社の基準より厳しいルールを設けました。
カスタマーサクセス部門は、お客様の経営管理をLoglass上で実現できるように導入部分の支援を行うため、お客様のいわゆる重要事実事項にも触れる機会があり、万が一にも事故を起こしてはならないのです。
よって、業務へ支障を与えないラインを鑑みた上でルールを策定し、実施しています。
このように、情報セキュリティマネジメントという過去の経験、スキルを、自分の業務の範囲に閉じずに活かせる環境に身を置けること自体を非常にありがたく思っています。
私の担当領域
そうして一定、ログラスの環境に慣れ始めた頃、カスタマーサクセスとしてお客様をご担当させていただくことになりました。
「カスタマーサクセス」と一言にいっても色々あり、私が担当するのはオンボーディングです。
オンボーディングの定義は、浅見のnoteから拝借します。
Onboarding（オンボーディング）
導入支援をする役割です。ログラスにおいては、これまで表計算ソフト等で管理・運用されていたものを新しい運用に切り替えていくことや、それらを通して顧客の経営管理業務の効率化を支援する活動のことを指します。
＜ポイント＞
単にプロダクトのレクチャーするだけではありません。エンタープライズ領域や、プロダクトの複雑性が高いものにおいては、ゴール設定や役割分担、TODO管理といったプロジェクトマネジメントが超重要です。
＜こんな得意・経験活かせるよ例＞
・横断的なコミュニケーションが必要なチームの運営
・PDCAサイクルの早い事業の開発、マネジメント
・ITツールの導入支援コンサルタント
・広告代理店のプロモーション
Loglassのオンボーディングは、管理会計という専門性が求められるドメインであることに加え、お客様個別の管理会計の手法をどのようにLoglass上で実現していくか、フローの改善などのご提案も含めて行っていくコンサルティングの側面も強く、非常に難易度が高い業務であると感じています。
そんな中、これまでのプロジェクトマネジメントで培った、推進力や調整力などを活かしながら、お客様のオンボーディングを担当しています。
一方で、携わってきたサービスの殆どが to Cだったこともあり、顧客折衝の経験がほとんどなく、緊張のあまり、敬語が過剰になってしまったり、うまく説明ができないなど、伝えたいことを正確に伝えきれていないことも度々ありました。
ただ、顧客折衝といっても、社内コミュニケーションと意識することは同じだと気づいてからは、お客様とのコミュニケーションも円滑に行うことができるようになりました。
（もちろん、はじめまして、のキックオフは特に緊張しますが…）
それはよくいわれていることではありますが
相手が何を知っていて、何を知らないか
自分が何を知っていて、何を知らないか
を意識することです。
Loglassのオンボーディングを例とすると、お客様は自社の現在の管理会計について、データ構成やアウトプットイメージを明確に持ってらっしゃいますが、それをLoglassでどのように再現していくかの見当はつきづらいかと思われます。
他方、カスタマーサクセスは、Loglassの仕様、他社様も含めた活用事例などの知識があるものの、お客様の現在の管理会計について、初回から理解することは難しいものです。
このように双方に前提知識の差があることを踏まえ、対話を重ねることを意識しています。
カスタマーサクセスという仕事に対する自分の適正
コンフォートゾーンから抜け出し、シリーズAスタートアップSaaSでカスタマーサクセスとしての新たな一歩を踏み出して、あっという間に半年以上が経ちました。
現在では、カスタマーサクセス部門で一番多くのお客様のオンボーディングを担当させていただいており、脳に汗をかく日々を送っています。
責任感が強く、せっかちな性格であることから、目の前のお客様への対応にコミットしすぎるがあまり、勝手にオーバーワークになってしまうことも正直あり、ここは今後改善していくべき自分自身の課題だと認識しています。
ただその性格は、お客様と合意したスケジュールに向かって、Loglassの導入プロジェクトを推進していく点においては、プラスに働いているのも事実です。
また、元々人との関係性を構築していくことが好きであり、お客様からざっくばらんにご相談をいただけることを非常に嬉しく思うことを踏まえると、カスタマーサクセスに向いているのかな、などと思っています。
Loglassも私も、まだまだ成長の余地はたくさんあり、時間がいくらあっても足りない！と歯がゆさを覚える日々ですが、これこそラーニングゾーン！
お客様のサクセスのため、自分自身のスキルを高めてこれからも走っていく所存です。
長くなりましたが、ここまでお付き合いいただき、ありがとうございました！
「ログラス Businessチーム Advent Calendar 2022」の19日目の記事は、すべてをハイレベルでこなすカスタマーサクセスの比留間がお送りします！
お楽しみに！
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