介護業界のカスハラ対応が難しいワケ
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介護業界のカスハラ対応が難しいワケ

島田恭子

 話題になりがちなのは、介護業界の利用者さんへの暴力・ハラスメント。
でも逆に、利用者さんやその家族からの、介護スタッフへのハラスメントも大きな問題になっています。

 介護の仕事に就かれる方は、対人援助が好きで、善意のある方々も多い。
良かれと思って利用者さんの要求に応じるうち、その要求がエスカレートし、
善意が踏みにじられる結果になるようです。
業界の恒常的な人手不足⇒サービス低下⇒クレーム⤴⇒疲弊・離職率⤴
と悪循環となっているのは、やはり社会的な課題でしょう。

 カスハラを考えるとき、医療・介護業界、教育現場で特に難しい理由が、
モノでなく人へのサービスであるということ。
物販や飲食のカスハラに比べ、
自分の大事な家族へのサービスであることが、
感情をまきこみ、立場の違いからくる認識の齟齬を生んでいます

 以前、介護業界の離職率低下・生産性向上プロジェクトに関わったことがあります。その際痛感したのはやはり大切なのが組織・チーム内の連携。特に疑わしい事案が起こった時にあわてて対応するのではなく、平常時のうちに対応フローが共有化されていること。
これは、社員のメンタルヘルス対策と全く同じです。
「小規模施設では人手不足でそんな事前の対応フローを備える余裕はない!」と言われがちですが、だからこそ、いざという時に決まったフローを自動的に回せるよう備えておくことが大切なのではないでしょうか。

【外部リンク】
日本カスタマーハラスメント対応協会
一般社団法人ココロバランス研究所

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ありがとうございます(^^)/
島田恭子
こころの健康を自分でケアできること、に関心があります。(公衆衛生学修士・保健学博士)。ここでは予防医学やメンタルヘルスの知識、より楽に生きるヒントやコツを、シェアできたらと思います。 https://customer-harassment.org/kokorobalance/