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面白かった「通販・EC」系記事まとめ(2020年3月4週目)

かじさん＠旅するWebマスター

2020年3月3週目の、個人的に面白かった「通販・EC系」の記事をまとめました。

今週は「NPS」や「CS」、「CX」といった指標系の記事が多めです。


1.「NPS」って顧客満足度調査とは何が違うの？ NPSは業績に直結する指標です［第1回］

「NPS(Net Promoter Score)」という指標があります。

「CS（Customer Satisfaction、顧客満足度）」と似ている指標なのですが、NPSは「あなたはこの企業やブランドを、どれだけ他者に紹介したいと思いますか？」という顧客ロイヤリティの高さを把握するための指標です。

「とてもオススメしたい！」と思っている人は、企業やブランドに対しての愛着心が強く、必然的に長く愛用してくれる「ロイヤルカスタマー」であり、「プロモーター」でもあるわけです。

反面、「全然オススメしたくない」という評価が多いのであれば、何かしら顧客満足度が下がっている要因があるため、課題を見つけて解消することが重要です。

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近年、CSよりも事業の売上や利益に直結する指標として注目を集めているので、特に通販事業に携わっている方はぜひご一考ください。

ちなみに、NPSの考え方や事業への導入の仕方については、この書籍が参考になりました。


2.高速、セキュア、スケーラブルな次世代EC技術「ヘッドレスコマース」でShopifyサイトを作っての学び

「ヘッドレスコマース」という言葉を初めて聞いたのですが、次のような定義らしいです。

海外のD2Cと呼ばれるテクノロジーを重視した製造小売で標準となっている次世代型のEC技術で、 データ（バックエンド）とデザイン（フロントエンド）の分離が特徴的なECサイトの作りです。

どういうことなのか？を簡単にご説明すると、

1.高速
2.セキュア
3.スケールさせやすい
4.開発効率（開発者体験）が良い
5.デザイン、サイト構造の自由度が高い
6.スマホアプリ化しやすい
7.CMSや別のシステムとの連携が柔軟にできる

というように、ユーザーも開発者もより良い体験が出来るeコマースサービスの考え方です。

Shopifyはかなりこの「ヘッドレスコマース」と相性が良いみたいなので、「通販サイト制作」案件が来た場合は、試しに使ってみたいですね。


3.はたして、サブスクって儲かるんだろうか？FAQを西井さんの本を読んでまとめてみました

「サブスクリプション」という言葉の定義は「月額定額制のサービス」というものではない、という導入文から「サブスクリプションのコツ」について紹介されている記事でした。

サブスクリプションとよべるのは、定期的な利用があり、かつデータが活用されている商品・サービスのみです。

サブスクリプションとは、顧客が商品やサービスを使い続けたい気持ちを作ること。

また、サブスクリプション型の事業は、次の計算式で売上が決まってきます。

売上＝会員数×稼働率×単価

今回の記事で最初に書いた「NPS」にも関連してくるのですが、いかにユーザーの稼働率と単価を上げるか、継続して頂いてLTVを伸ばせるかが、サブスクリプションのキモになってきますね。


4.ハーバード流！優れた「顧客体験(CX)」に必要な3つの条件とは？

「顧客体験(CX)」についての記事です。

評価される企業のリーダーは、CXを向上させるために次のような命題を追求しているという記載がありました。

Design:適切な顧客に対して、それぞれに適切なサービスと体験を設計する。
Deliver:職域を問わず、会社全体で自分たちの独自の価値を提供する。
Develop:顧客に喜んでもらうためのシステム作りを何度も見直しながら行う。

この3つの考え方は、どのような事業においても共通する事項だと思います。

通販でもWebサービスでも、あるいは何かしらのセールスであっても、大事にしたい考え方ですね。


5.新社会人の約9割がキャッシュレス決済を利用・カードを選ぶ基準はズバリ「お得感」

新社会人が答えた「キャッシュレス決済」についてのアンケート記事です。

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また電子マネーやQR/バーコード決済をどれくらい使っているか尋ねたところ、「時々使っている」が52.1%、「ほぼ毎日使っている」が35.3%で、合わせると約9割の人が使っているという回答だった。一度も使ったことがないと回答した人は4.7%のみだった。

もはやキャッシュレス決済はかなり一般化してきていますね。

導入店舗もどんどん拡大していますし、今後ますます普及していってほしいです。


以上です。

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