5.お気持ちを慮り、尊重する(統制された情緒関与、意図的な感情表現)～黒子ホームヘルパーの、味わい「慮り、尊重する」(全9章)～【#創作大賞2024　#ビジネス部門　参加作品】

◼️始めに◼️

　皆様、お世話になっております。

　この作品は8章+番外編で構成されています。お時間のある時にご閲覧頂けましたら、嬉しいです。記事の下部のリンクが、サイトマップとなっております。

　ではでは、宜しくお願い申し上げます。

※この作品はフィクションです。作品中に登場する人物・団体は架空であり、実在する人物や団体とは何ら関係ありません。

◼️文中【】について◼️

　　「2.慮り、尊重する、を掘り下げる動機」の概念の考察に準じて、文中を以下の通り分けました。

・(お客様)お相手を慮り、尊重する
・自己を慮り、尊重する
・双方を慮り、尊重する

　「2.慮り、尊重する、を掘り下げる動機」へは、記事の下部、リンクから飛べます。
結論は「3.結論」にまとめました。同じくリンクから飛べます。

◼️今回のキーワード◼️

・感情の相対、矛盾、交錯
・アンビバレンス

◼️参考・アンビバレンス◼️

(ambivalence）
相反する感情を同時に、または、交錯して抱くこと。矛盾することもある。両面価値感情。

◼️日記・お気持ちを慮り、尊重する(統制された情緒関与、意図的な感情表現)◼️

　事務所にいる私に、ここのところ、よく、何かしらのご用件で、お電話がかかって来るお客様。

お客様　:(キリリとしたお声で)「明日は来る日ですね、台所洗剤を買っておきましたよ、使って下さい。」【お相手を慮り、尊重する】

私　:「有り難うございます。しっかり磨かせて頂きます。」【お相手を慮り、尊重する】

お客様　:(高揚されたお声で)「有り難う。貴方に会いたいわ。今週は明日と、あと二回位、来て下さい。たまにはゆっくり話でもしましょう。」

ケアプラン(※コラム参照)上での決まりでは週一回、お掃除の訪問のみ。

私　:「(ゆっくりと)今週の訪問は明日だけですが、来週もお掃除でお伺いできます。」【双方を慮り、尊重する】

お客様　:(ムッとしたお声で)「掃除するだけなんて事はないでしょう、つまらない人ね、来て下さい。」

◼️◼️◼️

　繰り返しの事になるので、私と致しましては、介護保険をご理解頂ける様、ご説明を長々するつもりはありません。かと言って、言われた通り予定を変更し続けるつもりもありません。そのままお話を拝聴していると落ち着いて頂けるご様子なので、予定通りとなっております。【双方を慮り、尊重する】
　契約が長い期間に渡るお客様ですと、ヘルパーに思い入れを持って頂けることもございますが、そこには、複雑な感情が絡むことも。この場合、お客様からの愛情と憎しみの両面を受けている様に感じました。
　私も反射してしまい、その様な感情を抱きかけますが、それを剥き出しにして良いはずがありません。何かコントロールする術はないものか。思いあたったのは、アンビバレンスという用語の存在そのものです。アンビバレンスという用語を思い出したことで、他の人も同じような感情を抱くことがあると理解し、よくあること、焦る必要はないと感じました。これにより、私は情動調整（Emotional Regulation）を行い、心の安定を取り戻しました。また、自分の感情を俯瞰的に見るメタ認知(Metacognition）も働きました。【自己を慮り、尊重する】

　心の準備が整ったので、状況を慮ります。

　お客様の根底にある想いはいかばかりか。

・お寂しい
・時間潰し
・気晴らし
・本当に予定を変更したい
・ヘルパーである私や、サービスが気に触った
・他のサービスもご利用になりたい

等でしょうか。【お相手を慮り、尊重する】

そして、最近お変わりないか、振り返りました。

・体調
・環境
・ご発言内容や表現

　思い当たる節はありません。【お相手を慮り、尊重する】

　このままお電話をお受けし、お話を拝聴し続ける事は可能ですが、他にもご要望が増える場合もあるので、そこは注意を払います。【双方を慮り、尊重する】

　対面した折りに、日々のお話は少しばかりさせて頂いています。他のヘルパー様も電話に出て下さっているので、色々アプローチして頂いていますが、お電話は続いていらっしゃいます。【お相手を慮り、尊重する】
　サービス提供責任者やケアマネージャーもこの事はご存じです。
　しかし、なかなか、根本から払拭して頂く事が出来ません。

◼️改善策◼️

・意図的に、お掃除のサービスを少し早めに終わらせ、お話を拝聴する時間を設け、心のケアを意識する。
・サービス中に、何か一緒にお掃除出来る事を見つけ、共に行う。違う方向にも意識を向けて頂く。
・趣味等を共に考え、楽しみを探す。

　どうにかお心を納めて頂くべく出来る事を致しますが、焦りは禁物だと存じます。【双方を慮り、尊重する】
　避けなければならないのは、やはりお客様を傷つけてしまうこと。お客様のお気持ちを尊重できる様、介護保険サービスのルールにのっとりながらも、解釈の拡大によって対応させて頂ければと、存じます。【双方を慮り、尊重する】

◼️今回の学び◼️

　このエピソードでは、アンビバレンスという概念を通じて、お客様の複雑な感情に対する理解を深めることができました。相反する感情を抱くことは自然なことであり、それを受け入れることで、自分自身の感情も冷静に見つめることができました。これは、情動調整（Emotional Regulation）の一環です。
　また、自分の感情や認知過程を客観的に捉えるメタ認知（Metacognition）を活用することで、状況を俯瞰し、適切な対応策を考えることができました。メタ認知を通じて、自分が感じていることや考えていることを整理し、冷静に対応する力がついたと思います。
　さらに、具体的な改善策を考えることで、お客様のニーズに対してより適切に対応できる方法を模索する力がつきました。お客様のお気持ちを慮り、尊重することを重視し、どんなご用件であれ、私に電話をかけてきて下さるお気持ちに寄り添う姿勢を持つことを忘れません。

◼️コラム・ケアプラン◼️

　ケアプランは、介護サービスを受けるにあたり、お客様やそのご家族様と相談の上で、要介護認定を受けた方は、原則ケアマネージャーによって策定される計画です。要支援の方は地域包括支援センターの担当者になります。ご本人様やそのご家族様での作成も可能です。
　お客様のニーズや要望、健康状態、生活環境などを考慮し、どのようなサービスが提供されるべきかを明確にします。

◼️終わりに◼️

　今回は以上です。

　皆様、お付き合い頂きまして、有り難うございます。お気づきの点等、ございましたら、コメントを頂けますと、幸いです。

　また、宜しくお願い申し上げます。

◼️リンク◼️

「1.お涙頂戴のご挨拶」↓

「2.慮り、尊重するを掘り下げる動機」↓

「3.結論」↓

「4.距離感を慮り、尊重する(秘密保持)」↓

「6.意志を慮り、尊重する(自己決定)」↓

「7.虚心坦懐で慮り、尊重する(個別化)」↓

「8.あるがままを慮り、尊重する(受容、非審判的態度)」↓

番外編・自己の幸せを慮り、尊重する…絶対する！～黒子ホームヘルパーの、味わい「慮り、尊重する」～↓

黒子訪問介護士のひかり