求人も多い注目職種「カスタマーサクセス」カスタマーサポートとの違いと取り組み方法

本日は「カスタマーサクセス」についてお伝えしたいと思います。当社もITビジネスツールを扱っており「カスタマーサクセス」の重要性から社内勉強資料としても使えるようにまとめたいと思います。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、「契約済みの顧客の成功を手助けする仕事」のことです。

当社でも取り扱っているビジネス系ITツールとは、最近トレンドとなっているSaaS系サービス（クラウド型のツールやソフトウェア）のことになります。低価格のサブスクリプション（月額課金型）がビジネスモデルとなりますので、顧客が長く継続してくれなければ利益はでません。

しかし新しいツールを導入しても「使い方がわからない」「思うように成果が上がらない」となれば顧客はすぐに解約してしまいます。

この解約率を下げるために、会社に利益や成果を出してもらうアプローチをするのがカスタマーサクセスの役割です。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

簡単に説明するとすれば、能動的か受動的かとなります。

「攻めのカスタマーサクセス」「守りのカスタマーサポート」と言えばイメージしやすいでしょうか。

余計、わからない！！と言われるかも知れませんので・・・

役割を理解するために、両者の目的や顧客に対する姿勢などを比較した表を作りましたので、ご確認ください。

「守りのカスタマーサポート」

コールセンターをイメージしてください。カスタマーサポートの場合は問い合わせ・クレームなどがあって、はじめてアクションが開始します。問題を解決し、顧客満足度を上げるのが業務スタイルとなります。そのため、姿勢としては受動的となります。

「攻めのカスタマーサクセス」

一方、カスタマーサクセスの場合は顧客を成功に導くことが目的となるため、アクション起点はサービス提供側となります。そのため、姿勢としては能動的となります。

提供した商品やサービスで課題が解決されていくことが重要なポイントです。顧客に寄り添い、伴走することで成功体験のプランニングを実施するのがカスタマーサクセスです。

なぜカスタマーサクセスが注目？

なぜカスタマーサクセスが注目を集めることになったのか？
それは「ビジネスモデルの変化」です。
近年ではSaaS業界を中心に、サブスクリプション型のビジネスモデルが普及してきています。サブスクリプションモデルとは、利用者が「モノを買う」のではなく「利用期間に応じて費用を支払う」という方式です。

顧客に寄り添い、伴走すると先ほどもお伝えしましたが、カスタマーサクセスはもっとも顧客に近いポジションといっても過言ではありません。

それゆえに、見込み客の心理を理解した現場出身者としてマーケティング部門に配属されることもあります。

時代の職種なので、求人が多いのも頷けますね。

カスタマーサクセスの役割

１．顧客の継続率を維持する

既存顧客の成功体験をプランニングし、チャーンレート（解約率）を下げることです。

チェーンレートは顧客数（カスタマー）にフォーカスしたものと収益にフォーカスしたものの2種類があります。

２．LTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）を最大化させる

既存顧客へのアップセル・クロスセルを実施することで顧客単価の引き上げを行います。

新規顧客開拓よりも既存顧客から売上を上げる方が比較的容易にできるものだからです。

アップセルとは？
アップセルとは、顧客の単価を向上させるための営業手法の一つで、現在ある商品を検討している顧客や以前商品を購入した顧客に対しより高額な上位モデルに乗り換えてもらうことです。

たとえば、10万円のPCユーザーに高機能な分単価の高い15万円のPCを購入してもらうことや、年会費無料のクレジットカードから、ゴールドカードに変更してもらうことがアップセルにあたります。

クロスセルとは？
クロスセルとはある商品の購入を検討している顧客に対し、別の商品もセットもしくは単体で購入してもらうためのセールス手法になります。

たとえば、スマートフォンを購入した際に、ケースや画面の傷を防止するシートの購入を提案したり、Amazonで買い物をする際のレコメンド機能などはまさにクロスセルを狙った販促方法といえます。

クロスセルの利点もアップセル同様新規顧客を獲得するよりも低コストで売り上げを向上させることができる点にあります。

３．顧客ニーズを吸い上げ、プロダクトを改善する

顧客の潜在ニーズを察知する機会が一番多いのは、サービス利用者と接する機会が1番多いカスタマーサクセスとなります。プロダクトアウトは失敗すると言われているのは既にご存知だと思われます。だからこそ、顧客のニーズを拾いながらプロダクトを育てていく必要があります。

注意点

提供する商品・サービスで顧客課題が解決できるかが重要です。
戦略的なミスマッチの場合は新しい効果が生まれることになりますが、ただ売りたいだけのミスマッチですとクレームだけでなく、悪い評判が立つことにもなります。双方メリットが無いことですのでご注意ください。

カスタマーサクセスを「成功」させる4つのポイント

１．サクセスストーリーの明確化

顧客と直接コミュニケーションを取るなかで、「仮説→質問による検証」を繰り返して真の目的を把握する必要があります。

「顧客の真の目的は何か」をつかもうと努力をすることは不可欠です。
その「真の目的仮説」を素早く立てるには、各種調査や分析から「顧客の真の目的仮説」を整理しておくことも有効です。

そこから「成功へ導くストーリー」が求められます。商品・サービスの提供側が水先案内人となって成功へ導くのですから、的確なアドバイスや働きかけが必要となります。どんなタイミングで、何をするのか？　まさに成否を分けるポイントです。

２．顧客のデータ管理

顧客を成功に導くためには、顧客ごとの状況がわかっていると成功確率が高まります。そのためには、CRM等を活用して利用履歴など、顧客のデータを管理する必要があります。

３．精神論や方法論にしない

抽象的な目的を掲げて、具体的にどうするかまで落とし込めず終わってしまう。逆にデータから方法論だけで議論してしまう。
正解のない取り組みの要素も大きくあります。失敗もあるかと思います。
失敗を繰り返しながら成功に近づいていくことを、双方認識し合って真摯に取り組むことが大切です。

４．顧客同士のコミュニティの形成

カスタマーサクセスの考え方が普及しているのは、昨今の「顧客同士のコミュニケーションが活性化している状況」が背景にあることが挙げられます。顧客同士がCXを語り合い、お互いにさまざまな影響を与え合っているそうです。カスタマーサクセスの本質は、CX＝顧客体験の価値です。口コミなどの他者推奨の多くは、体験が語られることによって説得力を持ちます。カスタマーサクセスでは、この顧客同士のコミュニティを上手く活用することを考えましょう。企業が顧客同士のコミュニティの場を提供するのをお薦めします。

まとめ

カスタマーサクセスについてお伝えしてきました。当社も今後、力を入れていく業務となりますので、皆様に情報提供できるものは随時、報告してまいります。
カスタマーサポートに比べて、能動的であるため、能力・時間・コストがかかることが予測されます。どこまで、どのように実践できるかも考えていきたいと思っております。乞うご期待！！！

半年後には人材募集してるかもしれません(笑)

今後も後藤純のブログ。よろしくお願いいたします。