160 ECサイトのNPSはヨドバシが首位

Insight Tech　アイタスクラウド営業担当です。
薦めたいECサイトランキングなるものを発見しました。
ECモールも含まれているランキングでしたが、どうやらヨドバシが1位だったようです。

薦めたいECサイトランキング 首位ヨドバシ、楽天・アマゾン超える

日経ビジネス「携帯、自動車、コンビニ… 愛される企業ランキング 1万人調査」　より抜粋
※上記記事と同じ内容が掲載されており、会員限定記事ではなかったのでこちらから拝借。

記事によると、マクロミルにより約1万人を対象にNPS調査を実施したらしく、割と断トツで1位だった模様。楽天、Amazonは4位以下だったようです。売上規模が必ずしも推奨度に直結しないあたりは、感覚としてなんとなく知っていても、このように可視化されると面白いですね。

ヨドバシ・ドット・コムが評価されているポイントとして以下のようなものが挙がっていました。
①購入金額に関わらず送料無料
②家電だけでなく書籍、日用品、食品等も扱っており欲しいものが揃う
③モールと比較し価格、ページ、配送期間等が統一されていて使いやすい

①は言わずもがなですが、②はそんなに突出してるかな？と少し違和感。
しかし③は個人的にも納得のポイントでした。
ECモールで複数の異なるカテゴリの商品を購入する際（例：家電と調理器具を購入する場合など）、同一商品でも店舗ごとに商品紹介ページや値段が異なったりするので、比較するのに疲れてしまうことが多々あります。また、中には紹介文が日本語としておかしく怪しいと感じてしまうページもあったりするので、こういうのに当たると嫌気がさしてしまいます。写真と実物のギャップやあからさまなサクラのレビューも腹立ってきますよね。

購買行動の一連の流れの中で感じるストレスが、他のサイトと比較し低いというのは、「あ～確かにそうかも」と感じるポイントでした。自社ECだからこその強みが活きた結果ですね。

最近はCXの重要性が広く認知され、「CX向上」を掲げ様々な施策を検討される企業も増えておりますが、これは一朝一夕でどうにかなるものでもなく、地道な積み重ねにより勝ち得ていくものかと思います。

ECサイトにおいても、購買における各工程のUXの改善を重ねていく必要があるので、今回のような調査や、調査結果の分析が習慣となっている企業が、持続的な成長を遂げるんだろうなと感じました。
それにしてもNPS16.0はすごい。