お客様窓口業務は、プロファイリングと通訳が出来ると食べていけます : 自己紹介 / 40代息子と70代親の物語
①はじめに
✅ペンネーム：伊那虎道（いな・とらみち）
✅経験 : EC業界お客様窓口で、人事以外は経験しました。
体を壊すまでは、ECのお客様窓口で管理職をしていました。EC黎明期を20代で過ごしました。ベンチャー企業なので、マーケティング部門やWEBチーム・電算室、経営陣や会長と連携出来るから、任せてもらえることの多い幸せなお客様窓口を経験しました。他の業界へ転職も経験しています。
「上のものを出せ」と言われた時に、出ていくことも仕事でした。「社長を出せ」と激高する方に「代表番号へおかけになられても、私に繋がります」と説明し、お気持ちを伺いました。聴くだけでなく、その方へ返金などの補償をどうするかの決定権も持っています。
✅現在の活動：老親の専属サポート
我が親は、「何もしないのに壊れた（70代）」と言うタイプ。Bing・ChatGPT・Bardの使い方を覚えてくれたので、我が家はアシスタントが3人いる状態で、助かっています。おそらく、世界で見ても少数派のはずなので、言語生成AIを活用する頻度の高い70代だと思います。Kindle端末も愛好しています。紙の本より軽いし、文字を大きくして裸眼で読むことが出来るから。
②EC業界での実績と経験
✅EC黎明期の経験と役割
2000年代前半には働いていました。クレジットカードをサイトで使うことに不慣れで、代引きを選択する方もいらした時代です。
一次対応オペレーターで業界に入り、管理職を経験しました。プロファイリングと似た、お問い合わせ履歴とお客様情報を通して、どんな価値観の方がお問い合わせ下さっているのかを読み込むことが得意でした。これは、転職して業界が変わっても応用が効く武器になりました。
「それは行間を読む力だ。大事にしなさい」と、上長に声をかけていただいたこともあります。
✅社内・社外のコミュニケーションと連携の実績
eDMを送信したいマーケティング部に、配信停止依頼を対応している私達のチームから指摘し、マーケティング部が望まないこと（お客様に不快感を与えるなど）を回避するよう調整しました。
普段助けてもらっている、電産室のインフラ担当のエンジニアが、「日曜日に出社していて、私の指示が分かるのは伊那しかいないから頼む」と電話を受け、彼の指示に従って社内インフラサーバーの起動（落ちていたんです）を行いました。
似たことがWEBチームからも依頼され、バッチファイルのバグがすぐ直せないため、週末のサイトトップページの手動更新を行いました。FFFTPで指定のファイルをアップロードするだけですが、間違えれば自社のトップページにエラーが反映されるため、緊張しました。
✅苦情処理とその他の業務の違い
新人時代は、感情的になるお客様の電話や暴言が含まれるメールに触れることが苦痛でした。だけど、自社EC全体で考えると、想定しない事態を会社の看板を背負って対応する仕事には意味ややりがいがあること。加えて、黙って去ってしまう方もいるなかで、苦情であっても、対話を諦めないで下さっているのだと受け止め方を変えて、仕事の面白さが深まりました。
お客様をあしらうのではなく、自社が気付けずにいる課題を教えて下さることを意識し、また、与えられた権限の範囲でその方に対して何が出来るかを考えました。
✅社内マニュアルの改善提案と、その結果
SVになる前に、社内マニュアルが更新されていなかったので、「15パターンくらいのメールをおさえると、9割対応出来るから、メール自体を雛形・お手本にする仕組み」を上長に提案し採用されました。管理職ではなく一次対応者のメールを選ぶので、給与には関係なくても、チームの士気も、チーム全体の仕事の質も上がりました。謙遜せずにお伝えすると、私もそうですが、伸びるスタッフは、管理職やチームのエースのメールに目を通しています。読む人は伸びます。
③コミュニケーションスキルの魅力
✅電話での「ブラウザ」や「ログイン」の説明経験
「ブラウザって何だ？」と電話で仰る方にご説明し、ご自身でパソコンから注文出来るようになるまで、数回対応しました。「ログイン」の概念の説明から始めても、パソコンやネットに詳しくないだけで、知性も教養も経験もある方だから、相手に届くように伝えれば、出来るようになります。こうした経験から、知識はないけど覚えたい・理解したい方と向き合うことは得意です。
✅顧客のニーズに合わせたFAQの反映やサイトの見直し
お客様窓口にメールや電話をさせてしまったら、それは自社のサイトが分かりにくいのだと考えて、積極的にサイトのFAQへの反映やサイトの見直しもチームで行いました。
社内のマニュアルをそのままFAQに出すわけにいきません。頻度の高いお問い合わせは社内の他部門、例えば出荷部門と連携し、仕組みを変えます。あわせて、よくある質問も更新することで、お客様が自己解決する方法も提供しました。お客様窓口への負荷と、よくある質問・FAQの関係を学びました。
✅新人や部下の育成に関するエピソード
新人や部下の育成も経験しています。メールは完璧なのに、電話はお客様を怒らせてしまうスタッフがいました。業界で「声の笑顔」というのですが、電話で感情表現がミニマムだから（素が省エネ型）、お客様に慇懃無礼・素っ気ない印象を与えてしまいます。メールが出来ているということは、担当する仕事内容は理解出来ています。伝え方だけなのです。「あなたにとっては、少しだけオーバーアクションにすると、いいと思う」と指摘して、一気に電話でも主戦力になりました。
短所もフォローしますが、その方の長所を発揮出来るよう指導するのがモットー。何より、実力主義の世界なので「私がやって見せるから観察して」と、ヘッドセットで通話しながら、対応履歴とお客様情報に目を通す手順と速度、「お電話ありがとうございました。伊那が担当いたしました」と、通話を切った段階で「お電話ありがとうございました」というメールを送信する様子を見せました。やって見せること、お手本を示すことが出来るのは、この仕事の面白さの一つです。
反面、スキルが無いのに出世すると、部下から尊敬されないので、厳しい世界でもあります。毎日の仕事で、技量は明らかですから。
④現在の活動：老親のサポート
✅療養しつつ、たまに過労に。
✅お客様窓口のスキルを家庭でのサポートに応用
色んなことがあり、業界から離れましたが、お客様窓口で身につけたことは、今も活かしています。老親の専属サポートとして。
「プロに頼んでも、ここまでやってくれないよ」
と、たまに半泣きになりつつも、親にやってやれることがあったかと、嬉しく思っています。例えば、お客様窓口時代は、モニタリングと言って、担当スタッフとお客様の通話を聴くことがあります。残念ですが、話す相手が女性だと横柄になり、男性が対応すると態度を変える方がいました。スタッフを守るだけでなく、顧客が無自覚に他者を傷つけることを未然に防ぐために、電話を代わることも私の仕事でした。
今は、70代の母が電話をかけた時に、高齢者だから態度が違う方もいるので、私が代わりに話すことがあります。相手に合わせることと、相手によって態度を変えることは違いますよね。念のために書くと、認知症ではなく、加齢しているだけです。TCP/IPと言って通じます。（今年覚えました）
✅高齢者への対応や技術サポートのエピソード
考え得るベストのセキュリティを行い、何かあれば私がスマホの情報を消去出来る体制で、ネットバンクもPayPayも利用出来るようにしてあります。困れば、私のスマホを鳴らせと伝えてあります。
AndroidTVの設定とか、スマホにネットバンクを設定するとか、LINEの通話と携帯の通話のUIが違って混乱するなど、全て、永久サポートです。無料で。自分の親なので。
今年（2023年）の2月から取り組みを深め、言語生成AIを練習してくれたのが、大きな前進でした。「それは、Bingにこう質問したらいいよ」と、言語生成AIに仕事を振るようにしています。私も限界があるから、言語生成AIに出来ることは任せて、人間が行うことに注力する体制です。いかに、そうなったかは、おいおい更新しますね。
⑤このnoteでの提供内容
✅ペイウォールを用いた情報提供の方針
具体的な情報を、ペイウォール（サブスクも検討します）を用いて公開範囲を絞ることで、必要とする方に必要な情報を提供します。
✅具体的に提供する情報やコンテンツの例
例えば、「エアコンのリモコンが壊れた！」と半ばパニックを起こしていても、淡々と型番で調べて互換性のあるリモコンを手配しました。その後、Bingに型番を入れて、現状とリスクなどの確認をしたら「念のために電池を入れ直せ」と言われ、試したところリモコンが動きました。半日放電したから問題が改善したのかもしれません。
「俺に言われても知るか！」とは思いません。お客様窓口で、サポートは叩き込まれているので。
言語生成AIの我が家の導入も解説します。
それと、信頼できる主治医の見つけ方など。
⑥自己紹介の終わりに
✅今後の取り組みやビジョンについて
真剣な話を行うために、伊那虎道というペンネームを名乗りました。「虎」はカラストラガラとして活動して来たことに、「道」は敬愛する犬養道子さんに、そして「伊那」は長野県の美しい自然に、それぞれ由来します。
一年以内にKindleで出版するだけのコンテンツを生み出すことと、教育の専門性のある老親とお客様窓口出身の息子の悲喜劇を、楽しんでいただけたらと願っています。
もし、お客様窓口業界出身の人間が、親がお婆さんだったら、どうなるのでしょうか？
2000年に読んだ、ほぼ日の『ミーちゃんの縁側。 / 「80代からのインターネット入門」』が、私のお手本です。
最後までお読み下さりありがとうございました！
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