新しい働き方の重要なこと〜カスタマーサクセスとは〜顧客成功ストーリーが必須!!

こんばんは！今日はカスタマーサクセスについて話していきます！！

カスタマーサクセス＝お客様に成功をとどける

ということですが、これまでは、モノを多く売ること、流通することがメインになり、何を売るかが中心でした。しかし現在では、顧客に価値を生むのは、買った後の体験であり、サービスに変わっています！！

要するに、何を売るかではなく、誰が売るかに時代がシフトしています！

日本社会は高度経済成長期から様々な発展を遂げ、今では豊かな国に成長して物が溢れている状態になりました！一瞬新しいプロダクト(商品)も、すぐに類似品が生まれ、コモディティ化により物の価値がどんどん下がります。これは資本主義ではよくあることです。新しいものが生まれ、流行やブームを起こすと大きな需要が生まれるので大量生産することになります。真新しい価値やなかなか手に入らなかった希少価値からついたその高値を今度は大量生産する事で価値を下げていくことになります。そしてさらに追い討ちをかけるように新しい企業が参入して、他社が類似品を生産します。流行りやブームはどの会社からしてもチャンスですから参入しない手はないのです。そして企業側は同じパイの中からより多くの顧客を獲得するために価格競争に入って行きます。この時点でもまだ市場の行き先を握っているのは顧客ではなくサービスを提供する販売側です。一見欲しい物を安く購入できる顧客側が有利にも思えますが、高度成長期に市場を制していたのは開発力と資本を持ち販路を築いた会社側です。

物がない時代は顧客が欲しがりそうな商品を開発し、その販路を設けたものが市場を制していましたし、顧客側も時代に送れまいと皆が持っている物を同じように持つ事によって心を満たして行きました。しかしこれらが繰り返され今や物が溢れかえり価格競争が当たり前で、その上人々にはすでに物が十分行き渡っているので、販路を築いただけでは売れない時代になりました。ここでやっと顧客側に商材を選ぶ権利が生まれ、さらに購入する理由は「みんな持っているから」ではなく自分らしさを優先したり、購入後の生活が良くなるのか必要なのかを吟味して購入するようになってきているのです。

顧客側からすれば、商品を買った後が重要だと言う訳です。お客様からすれば購入した瞬間からサービスが始まります。これからの商売は買っていただいた後が最も大切になります。その会社の商品はその会社の顔です。その会社のサービスはその会社の性格を表します。

恋愛で表すと、商品は、相手がどんな顔？スタイルは？などの外見。サービスは、性格は？思考は？ビジョンは？思いやりは？優しさは？など目に見えない内面だと思うとわかりやすいでしょうか。

お客様に成功をお届けすることによって、お客様との末長い関係を築くことは良好な恋愛関係とも似ていますね。

要はその商品を買うことにより、その人がハッピーになれるか、思い描いているサービスを得ることができているのか、その期待値と見合った金額設定にできているかを明確にしていく必要があると思います。

そして、ファーミング(農耕型)とハンティング(狩猟)の仕事の仕方があり、カスタマーサクセスとは前者のファーミングになります。お客様との関係は少し関わったからといって簡単に最善のものが手に入るようなものではありません。長期的なお付き合いをしていただけることこそが、最大の顧客サービスであり会社の喜びでもあり繁栄に繋がるのだと確信しています。

お客様の成功を正しく理解することとは、相手にとっての成功は何なのか、一体何をニーズとしているのか、徹底的にリサーチして調べ、それを満たす事を会社の使命に置くことです。まず私達の会社はお客様に喜んでもらえるサービスを提供すると決めるのです。

そしてリサーチした後には、顧客に成功を届けられなければ相手に売らない「覚悟」と「仕組み」「責任」を持つということ。覚悟、責任は、絶対にお客様に成功を体験していただくという情熱や、信念、ビジョンが重要になります。自分が何のために事業をしているのか明確にすることが、自分の経営の数字に直結していきます。そして、常にペルソナに徹底的に沿ったマーケティングの仕組みを最適化して、必ず利益を出すこと。経営は売り上げを上げていくことが最も大事です。会社がどんなに素晴らしいサービスをお届けした気になっていても、利益を上げていないとなるとその仕事を継続できませんしお客様や世の中から必要とされていないことになります。

難しいことを書きましたが結局は、改善→実践→改善　の繰り返しこそが、会社を大きく成長させていきます！それこそが、最大のチャレンジであり、最大の面白い部分でもあります。トライアンドエラーは必ず起きる、であれば、最速でそのトライアンドエラーを起こし最速で成長していくことが、仕事の質を変化させていくのです。自分が良いと思ったことは全てやってみることです。

そして最後にサービスを提供する会社側も、ヒューマンセントリックな働き方＝自分らしい生き方を僕は推奨します。何かを我慢しすぎたり、ルールに合わせすぎて息苦しい仕事の仕方をするのではなくて、お客様に最高のサービスを提案していくには、社員一人一人が生き生きと仕事をすること！

自分にしかできないサービス、スキル、テクニックには、自分という人的資本が当然必要です。

自分という人的資本というほど信念がなくても、どうにか世の中にカスタマーサクセスを提供できないのかと徹底的に考えて、まずは実践してみること！そして、社会からフィードバックをもらうこと。社会からもらうあなたへのフィードバックこそ、本当にあなたが実績を作っていくために必要で大切なプロセスだと思います。

長くなりましたが、これで終えていきます。

ここまでお読みいただきありがとうございました(^O^)／

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