訪問リハビリあるある！利用者さんに信頼されるスタッフになるには？

「利用者さんの悩みやニーズがいまいち掴めない,,,」
利用者さんに信頼されなければ、悩みやニーズを話してはくれないのです。
信頼されるスタッフとは、どんな人でしょうか？
今回は、信頼されるスタッフを定義づけて、実践するべきコミュニケーションアイディアを紹介します。

まずは、訪問リハビリ業務においての信頼される人を定義づけします。
ずばり、信頼される人とは、、、
①有能に見える人
②気が利く人
になります！！！

①有能に見える人になるには

有能に見える人になるには、２つのポイントがあります。
１つ目のポイントは、質問に即答することです。
人は、実際の頭の良さや話す内容、性格などよりも、質問に対して即答するスピードが速い人のことを、「頭が良い＝有能」と考えてしまうようです。
ただし、私たちは医療従事者です。
即答を求めて、虚偽を話すことは行ってはいけません。
そこで、私はすべての質問に対して、初めに「分かる・分からない」について回答します。そして、自分のできることについての説明を付け加えます。

例として、腰痛に困っている利用者さんから
「腰の痛みは、腰の神経が弱っているから痛むから治らないんだろ？」
と質問されたとします。
私なら、こうのように即答します。
「腰の痛みは腰の神経の影響もあるかもしれません。ただ、前かがみや反り腰などの姿勢が悪いことで、腰が痛むことも考えられます。リハビリでは、姿勢を良くするために、筋肉の硬さを取ったり、筋を動きを良くすることができます。」

訪問リハビリの場合、利用開始前にケアマネージャーさんから、リハビリの目的や病状の経過などの事前情報が届きます。
そこから、想定される質問については、予め即答できるように準備しておくことをおススメします。

２つ目のポイントは、表情が豊かなであることです。
フェイシャルエクスプレッションの法則。
養成校や病院などの教育では、
「利用者（患者）さんとの距離が近づきすぎないように」と指導を受けた方が多いのではないでしょうか？
この距離を意識しすぎるがあまりに、表情まで固くなっているスタッフを見かけます。

人間は、基本的に人間味のある人を好みます。
人間味があるとは、「喜怒哀楽」の表情が豊かなことです。
コミュニケーションを取る際に表情を豊かにするだけで、有能に見えて信頼できるスタッフに見られるのです。
訪問リハビリスタッフは、利用者さんとの会話を行う場合に、自身の表情に注意してみることをオススメします。

②気が利く人なるには

訪問リハビリにおいて、気が利く人とはどんな人を指すでしょうか？
それは「自分（利用者さん）のことを覚えてくれている人」になります。
しかし、何を覚えればいいのか？と悩むと思います。
答えは単純です。それは、、、
利用者さんから過去に話されたエピソード、着ていた服、髪型、花など、利用者さんから主体的に発信した情報＝好きな事に関する情報であれば何でも構いません。
この情報を、いつでも使えるようにメモしておき、虎視眈々と使う日を狙ってみてください。

実際の活用方法を例として、紹介します。
髪を切ってヘアカラーをした利用者さんがいたとします。
この時、私ならこのように話しかけます。
「髪、染めましたか？
前回のブラウンも似合っていましたが、今回もいい色ですね。春っぽくて、きれいです！」
ここでのポイントは、"前回の"というワードです。
利用者さんに、過去の髪の色を覚えていることを伝えることによって、
自分のことを覚えてくれている人➡気が利く人＝信頼できる人
と感じさせることができます。
ちょっとした一言で、利用者さんからスタッフへの印象は大きく変わります。
是非、過去の情報を覚えていることを伝えながら、利用者さんとの会話をしてみてください。

まとめ

今回、紹介したコミュニケーションアイディア
・質問に即答する
・表情豊かに接する
・過去の情報を会話に盛り込む
を活用することで、
利用者さんと強力な信頼関係を築けるはずです！
是非、実践してみていただければと思います。

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