人は忘却の資質を持っている、の件。

接客・販売（飲食含む）という業態に絞り、複数人が存在するシフトがある店など人員が固定されていないチームを例として、しばらく書いていきたいと思います。

口頭によるコミュニケーション（以降、口頭コミュニケーション）のなかで、報告、連絡、相談という馴染みのあるしかも大切な仕事の業務があります。
ぼく自身は、全ての報連相を口頭でする必要性をあまり感じません。むしろ、メールやSNSを利用した方が混乱やストレスが少ないと思っています。

それでも急いで連絡しなければならない、相手に確実に伝えなければならないことは、口頭で行うことが一般的に多いです。

ここからなのですが、口頭で伝えたら、伝言する側はそれで終わったと思うわけです。ちゃんと伝えたし、あとは大丈夫だろうと考えます。

普通ならそれで構わないのですが、時として聞いた側は、聞いた内容や聞いたこと自体を忘れてしまうことがあります。だから、結局伝わっていないのと同じ結果になって、トラブルが発生してしまいます。

「言ったよね」×「いや聞いてないぞ」

みなさんも経験あると思いますが、この言った言わない騒動が日常的に起こっています。

言った側は、相手は一人だけなので言ったことは忘れませんが、聞いた側は一人だけから聞いているわけではありません。いろいろな仕事をこなし、お客さんとのやり取りをし、上司からあれこれと言われ、聞く耳の許容範囲を超えているケースは多いです。そのような状況では、一方的な伝言だと記憶に残せないかも知れないのです。

人は一時記憶のキャパシティはあまり多くありません。もちろん個人差はあります。年齢や記憶力の差は当然あります。ぼくはどちらかというとすぐ忘れてしまうタイプです。メモを取るなどの「記録装置」がなければ、全てを覚えて対応することは無理なことなのです。

口頭による報連相が必ずしもチームの利益になるとは限らないということです。

めんどくさいから、電話で済ます。
書くのが、打つのが時間がかかるから、口頭で済ます。

それではどうしても記憶が漏れてしまいます。
口頭コミュニケーションが仕事の弊害になることも知っておいて欲しいです。

職場やチームでどのように報連相をしていくのか、どういった手段が有効なのかを一度よく吟味して、改善をしていくことが必要かと思います。

今日はここまで。

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