オンライン接客

ネット販売をしているとお客様とのやりとりはすべて【メッセージ】のみになります。

購入のお礼から発送のご連絡、質問もすべて文字で行います。

よくハンドメイドマーケットでは

☑️忙しくて返せません
☑️お礼や発送の連絡はいたしません

等返さない旨を記載している人を見かけます。

確かにやりとりは時間も労力もかかります。
返すだけでもかなり時間を費やします。

その価値観も否定しないです。

私の場合、前回記事に書いた通り
【生きる為の仕事】なので仕事と思っています。

お金を頂く=仕事

だってそこには対価が発生しているのだから

そしてオンラインであっても【販売】の仕事には接客は必須だと考えています。

じゃあオンライン販売の接客はなにか

【メッセージ】

このツール一択になります。

文字だけで全て決まります。

怖

ドラマあるある「ちゃんと私を見てよ！ 」

見てくれません。文字だけで全て決まります。

怖

お客様から質問をもらえる場合はオンライン接客しやすいです。

なぜか

【同じ◯◯】で接客できるから

分かりますか??

ちょっと例題で一緒に考えてみましょう。

お客様からオーダーを頂きました。
それに対してのメッセージ
↓↓

この度はお選び頂きありがとうございます
本日より順次製作となり発送予定日は◯月◯日となります
それではまた発送致しましたらご連絡させて頂きますので今しばらくお時間頂戴致します

さてこの文字を見て下記のどれがあてはまると思いますか？

①よそよそしい
②丁寧
③冷たい
④テンション高い
⑤親切
⑥オーダー入って喜び爆発してるな

正解はどれだと思いますか??

正解は

あなた(お客様)が感じた感じ方です。

②と捉える人もいれば③と捉える人もいる

どれも間違いではなくお客様への伝わり方1つで印象全てが変わるのです。

ではどうすればお客様の捉え方に寄り添えるのか

答えはお客様のレスポンス(返信)に全てが詰まっています。

【発送の件、承知しました。】

と返信してくれたお客様がいたとします。

このお客様に対して正しい接客は

【ご丁寧にありがとうございます。
引き続きどうぞ宜しくお願い致します。】

が正解です。

【一目惚れしました💛めちゃくちゃ楽しみに待ってます(о´∀`о)】

と返信してくれたお客様がいたとします。

このお客様に対して正しい接客は

【目に留めてもらえて嬉しいです✨心を込めてお作りしますね(о´∀`о)】

が正解です。

正解の理由それは【同じ温度】

心理学では【ミラーリング効果】と呼ばれるもので言動やしぐさなどをミラー(鏡)のように反映することによりお客様が親近感・好感を抱きやすくなります。

これは”類似性の法則”という人間が自分と似た人、または似たものに対して好感を抱きやすい心理が深く関係しているのですがミラーリングを発揮するのに重要なのは価値観や共通点、趣味や生活サイクルなどといった、”偶然性”の高いものが似ていることなのです。

自分の作品を可愛いと思って満を持して販売しますよね??

それを目に留めて可愛いに共感して購入してくださったお客様はまさに”偶然性”を持ち合わせておりそこに同じ温度で接客する事でよりミラーリング効果が発揮されて

このお店で買いたい！

このお店を選んで良かった!!

が生まれます。

さっきのレスポンス

【発送の件、承知しました。】

に対して
【わー💛ありがとうございます💛よろしくお願いします(о´∀`о)】

と接客します。
温度差にみまわれますね。

う、うん…と後退りしたくなるような温度差で実にこのお客様からすると幼稚に感じてしまいますね。

ミラーリング効果不成立です

【一目惚れしました💛めちゃくちゃ楽しみに待ってます(о´∀`о)】

に対して
【有難う御座います。引き続きどうぞ宜しくお願い致します】

と接客します。
温度差にみまわれますね。

冷たくない??(´；ω；`)しょぼん(´；ω；`)と温度差でこのお客様からすると冷たさを感じてしまいますね。

ミラーリング効果不成立です

親近感０
好感度０

どちらも答えは間違っていないのにお客様によっては正解にも間違いにもなってしまいます。

せっかく自分の作品を可愛いと思ってもらえたのに残念ですよね。

顔が見える対面接客の場合、声や表情で伝えられるので言葉を自分の思いに変換して届ける事ができるのですが

顔が見えないオンライン接客の場合、声や表情で伝えられないので言葉を相手の思いに変換されて届いてしまう

この違いを意識してメッセージを送る事が私はオンライン接客販売の第一歩だと思います。

そこから会話が生まれ信頼感が生まれると思います。

なのでまずは温度を整える事を意識して下さい。

質問をもらえる場合はその温度に合わせて
こちらから投げたメッセージに返信下さった場合はその温度に合わせて

絵文字も同じ物や色、言葉遣いも合わせてみて下さい。

あなたの伝えたいことがお客様に響きやすくなります。

そしてこの温度はファーストステップに過ぎません。

アパレル時代「接客にやり過ぎはない。」と言われた言葉を今も大切にしています。

販売に対してお金を頂く

これは当たり前

販売+α(期待値以上のなにか)

このαが大切だと思います。

発送目安より1日でも早くお届けできるように頑張る

プレゼントだと聞いたら簡易でもラッピングしてお渡ししやすいようにする

質問に対して納得いくまできちんと説明する

子育ての悩みを聞く

等々

全てオンライン接客でも出来る立派な接客だと思っています。

これらのαもまた【メッセージ】でのやりとりで作れるものなので時間を費やす価値がどちらにもある事を感じれるとやりがいに変わるかもしれないですね。

このお仕事をしていてレビューは本当にやってて良かったなと思わせてもらう事が多く

ありがとう

に対して私も

ありがとう

を返したいしもっと喜んでほしいと思って約6年続けてきました。

だからレビューへの返信もかかしません。

お客様も同じく時間を費やしてくれたメッセージにそれ以上の時間を費やして私は返したい

その言葉のお陰で私は今日も好きな事を仕事にさせてもらっているのだから

これからアフターコロナは更にこのオンライン販売が加速します。
物が溢れていてどこからでも買える今

何を買うか

ではなく

誰(どこ)から買うか

ここがますます重要になってくるのでお客様に

ここから買いたい！

と思ってもらえるきっかけにこの記事がなると嬉しいです。

そして書いた私自身も初心忘れるべからずでここを大切にしていきたいと思います。