星野リゾートのサービス経営　10/15

こんにちは
今日は3本投稿を目指しています。これは昨日分の投稿です。

今回はこの記事について取り上げさせていただきます。

星野リゾート・星野佳路さんに聞く「顧客満足度調査」の本当に役立つ使い方とは？

サービス業は従業員が重要

サービス業においては、モノのように形に見えないのでサービスがどのような評価を受けているかは顧客の胸の内にしかありません。よって、顧客満足度を測るのは極めて重要です。

しかし、サービス業の多くは社員によって直接提供されるものが多く、そのサービスの評価は提供する従業員のスキルに直結するものです。また、人間は感情などのそのほかの要因に左右されてしまいます。

顧客満足度には、それを提供する社員の満足度なども影響してきます。会社内でハラスメントを受けている社員がお客様の前で心からの笑顔を見せることはできないでしょう。

星野リゾートの満足度経営

記事の中では、星野リゾート代表の星野佳路氏による「顧客満足度調査」と「社員満足度調査」の活用の仕方について紹介されています。星野リゾートでは社内での情報開示に力を入れているそうです。

コロナ禍の宿泊客の大量キャンセルによって混乱していた社内に、自社の倒産確率をシェアしたそうです。それによって、社員が現状把握ができ、生存確率を上げるために努力するようになったそうです。

また、接客に関わるスタッフは上司による誉め言葉よりも、お客さんに褒められた方がモチベーションが向上するようです。そのため、顧客満足度調査はお客様から褒めてもらう機会でもあるそうでう。

悪い点が多く感じる理由

私が気になったのは、顧客の評価についてです。顧客からのなにかしらのフィードバックを得られるのは悪いことが多いです。なぜなら、お客さんはお金を払っている以上、不満に思ったことはいいます。

しかし、お金を払ってよいサービスを受けたとしてもよっぽどのことがない限り褒めたりはしません。つまり、お客さんが実際に評価している良い点よりも悪い点の方が表面化しやすいのです。

良い点を引き出す必要性

そのため、お客さんからお褒めの言葉を引き出すには、アンケートなどでのアプローチをしなければなりません。記事の中でも、星野リゾートでは顧客満足度調査を30％程度回収するようにしているそうです。

日本人はチップの文化もありませんし、サービスに対して言葉をかけるということはあまりしません。しかし、お金を払う異常気に入らない点は言いいます。（それすら言わない人も多そう）

接客に関わる人に注目

接客業はそんなお客様と最前線で関わるため、クレームなどの対応やサービスの責任がのしかかります。接客に関わる人のやる気や従業員満足度を損なわせないようにするのは大変です。

サービス業においては特に、顧客満足度と社員満足度が相互に影響し合います。その声にしっかり耳を傾け、良い影響を与え合うようにマネジメントするのが重要です。