お客様の声から認識する自社の強み

フィードバックの重要性のひとつに外部からの声によって潜在的な自社の強みを気づかせる、という話

約1年前から粛々と集めている「お客様の声」。ホームページに掲載するために集めているのだが、読んでいると中々に面白い。

背筋が伸びるような厳しい評価も中にはあれど、大半は優しいコメントや評価が多い。そして始めてみてわかったことなのだが、自社が売りにしている強みとは別に、お客様視点でしか発掘できない自社の強みが浮かび上がってくるのである。

正直あまり意識していなかった部分にお客様は喜びを感じてくれていて、こちらとしては今後の活動に活かす重要な要素のひとつとして磨きをかけていこうと思わされるのだ。

はじめはホームページ上の集客の強化くらいにしか考えていなかったが、思わぬ課題が見つかるのがこのお客様の声の収集かもしれない。やはり普段こちら側から何かのアプローチをする際は、あくまでも主観で完結している。相手となる顧客の感情はこちらの想像の範疇を脱しないのだ。そこにきてお客様の声に関しては、甘めに評価していただいている部分も大いにあると思うが、完全に顧客目線での意見が盛り込まれているのだ。

評価をそのまま受け入れるほど自意識過剰ではないが、少なく見積もっても顧客の望むものや満足している対応などは感覚として確認できる。それによって改める部分もあるし、逆に伸ばしてみようと強化する部分も見えてくる。

それらの改善は爆発的な売上げこそ実現しないが、年輪のように少しずつ時間をかけて会社を強くしていく。成長のスピードは様々あれど、私にとってはこのくらいのペースでの成長率が丁度良く、改善を促しながら前進していくことで数年後の未来にどれだけの年輪が巻かれているかが楽しみなのである。

話しは戻るがこのお客様の声、集まれば集まるだけ自社の強みはだけでなく、今後の方向性を定めるのにもいい判断材料になる。狙って需要にリーチできるのが理想ではあるが、真に求められているニーズというのはこういった生の声が疑う余地のない証拠となり、数が集まればそれだけで需要そのものと言えるのではないだろうか。

私にはこうあるべき、といった確固たるこだわりはない。むしろ求められているものに素直に流されていくことが自然と考えているため、朝令暮改的な発想は日常茶飯事なのだ。指示を受けている身内からしたら「また始まった」と思っているかもしれないが、よく言えば頭だけは柔軟にできている。

このお客様の声を掲載は効果をもたらすまでは一定の時間がかかると思うが、確実に集客の強い味方になってくれると信じている。こちらとしてもひとつひとつ参考にし、より強く、そして価値ある会社に成長する年輪を育んでいきたいという思いである。

外部の声から再認識した成長のタネは、そのままにせず確実に取り込んで着実な一歩を歩むべし