クレーム対応でのNGワード
こんにちは。
人材育成スペシャリスト
古谷治子（ふるやはるこ）です。
「言わなきゃ損」
そんな考え方が定着してしまったのでしょうか。
社会全体で忍耐力が低下してしまったのでしょうか。
クレーム対応は、業界問わず大きな課題です。
もちろん会社全体で取り組むべき問題ですが
個人でもできることはあります。
火に油を注がない話し方を日頃の会話から
習得することです。
オフィスでの人間関係にもプラスの影響力があるので
是非習慣化してみましょう！
■「だから・・・」「ですから・・・」
ふだんの会話でどんな時に使っていますか。
相手がわかってくれていないと、イライラしている時でしょうか。
クレーム対応時には絶対に使ってはいけません。
言い訳じみていやいや説明しているような印象を与えてしまいます。
■「それはですね・・・」「あのですね・・・」
相手からすると見下されているような印象をうける言葉です。
「だから・・・」と同様、たったこれだけを
文頭につけただけで、言葉全体の印象が
あっという間に悪くなってしまいます。
■「ちょっと」「おいおい」
これは友達言葉です。
お客様への対応に使う言葉ではありません。
オフィスで電話を取り次ぐ時なども
「ちょっとお待ちください」ではなく、
「少々お待ちくださいませ」です。
日頃から使わない癖をつけておきましょう。
■「わかりません」「知りません」
不親切きわまりないですね。
調べて折り返す、わかる人に電話を回すなどの
対処をしましょう。
■「それは違います」「そうはおっしゃいますが」「でも」
相手の訴えを否定する言葉、さえぎるような言葉は
使ってはいけません。
クレーム対応のときはもちろんのこと
普段から相手の話を聞き入れる姿勢で接しましょう。
■「規定なので」「ルールですから」
確かにそうかもしれません。
だからといってこの対応では相手は納得できませんね。
具体的な理由を説明して、
そうできない旨を丁寧にお伝えしましょう。
「大変申し訳ございませんが」と理由を説明した後
さらにかわりの解決手段を提案しましょう。
ごく一部ですが、火に油を注ぐNGワード
いかがでしたでしょうか。
これを言われたらイライラする
あなたもそんなワードがありましたか？
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株式会社マネジメントサポートグループ代表取締役社長
一般社団法人 日本講師協会代表理事
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社で９年間の実務を経て人材育成コンサルタントとして独立。1993年、株式会社マネジメントサポートを設立。その後、株式会社リサーチサポート、株式会社マネジメントオフィス、株式会社マネジメントサポートグループを設立し、4社を経営。
企業の課題解決型研修が支持を集め、全国のシンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を行うCS対応教育の第一人者。マナー指導者育成にも力を注ぎ、後進講師の育成にも力を入れている。東京商工会議所女性会理事、日本講師協会理事歴任。マナーやビジネス書を中心に著書は40冊以上。
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