【連載】挑戦するカスタマーサクセス_なりたい自分をノートに書いて努力し続ける永田の支援スタイルを聞きました
フルカイテン広報の斉藤です。今年からFULL KAITENを導入するお客様を支援する弊社のCS（カスタマーサクセス）に焦点を当てる連載「挑戦するカスタマーサクセス」を始動しました。
今回は、大手スポーツ小売でMDや、卸とECの営業なども経験した永田にインタビューしました。
「タフ、成長意欲、誠実」がフル回転している永田の魅力をはじめ、定性と定量の成果を創出している企業様の特徴や支援しているお客様の成果も聞きました。
永田のパーソナリティを深掘りするために、弊社社員に「永田の長所」を聞くアンケートを実施したので、その内容も紹介します。
CSを介したFULL KAITENの提供価値が分かる記事ですので、最後まで楽しんでいただけると嬉しいです。
【斉藤】今日はありがとうございます！最近はお仕事、プライベート共にいかがですか？
【永田】仕事では、私が所属するカスタマーサクセス（以後、CSと表記）チームで6つのプロジェクトを始動しました。私は「成果創出支援」と「CSMスキル」のプロジェクトに参加しており、特に成果創出支援はお客様に最も求められている部分だと思います。お客様の成果が弊社の提供価値でもあるので、非常に重要です。プライベートでは、ピラティスとプライベートジムに通い始めました。体力をつけてアクティブに動き回りたいと思っています。
どのような企業をご支援しているのか
【永田】EC専業やスポーツ系の企業様が多い傾向です。スポーツ系のお客様は、アパレルとは異なる商品ライフサイクル（商品の販売から終売まで）なので、各社に合わせた商品ライフサイクルの定義や施策も必要です。
以前、お客様に「売切期限はありますか？」と聞くと「定番品なのでありません。」と仰ったのですが、深堀すると「実はこのモデルには売切期限があって…」という声もありました。
このようなイレギュラーもあるので、売切期限の定義はお客様と相談しながら決めていきたいと思います。
定性成果と定量成果を創出している企業、ご担当者の特徴
【斉藤】成果を創出している企業、ご担当者様の特徴を教えて頂けますか？
【永田】FULL KAITENで可能な分析を実務のルーティンに組み込んでいらっしゃいます。加えて、FULL KAITENの進化を楽しみにしていて、いつも応援してくださいます。他にも、推進者（FULL KAITENの活用を社内に推進する役割）の方がプロジェクトをグイグイ進めて、トップダウンで「やりましょう！」と号令をかけて頂くと、一体感が生まれて成果に繋がる傾向もあるように感じます。
【斉藤】成果を創出するお客様は、FULL KAITENを理解するまで操作してくださっていますよね。
【永田】そう思います。少し話がそれますが、CSの矢田さんがご支援するお客様のモチベーションが非常に高いと聞きました。これは、矢田さんが推進者のモチベーションを上げるようなお話しや進行をしたからだと思います。
【斉藤】矢田さんは相手の良い所を見つけて褒めることが上手ですよね。とあるお客様のミーティングに参加した際に、「矢田さんがいつも褒めてくださるので、皆やる気満々です！」と仰っているのを聞いて、こちらまで嬉しくなりました。
【永田】凄いですね！私も最近、「褒める」ということの重要性を感じています。
お客様の成果事例
【斉藤】2023年5月に永田さんがご支援する、株式会社カイタックインターナショナル チームキットカンパニーの井上ゼネラルマネージャーとディストリビューターの横山様にインタビューする機会を頂きました。
このインタビューで、全社で在庫への意識が変化したことや、井上様や横山様の推進力も感じたのですが、改めてカイタック様の成果について教えてください。
【永田】はい。FULL KAITENの導入も寄与し、在庫への意識が変わったことで成果を創出していらっしゃいます。
【定量成果】
・FULL KAITENの導入も寄与し、在庫への意識が変わったことで約1億円分の在庫高を削減
・2023年2月決算でコロナ前に対して売上105％、粗利113％
社内の報告資料にもFULL KAITENを活用いただいていると伺っています。FULL KAITENのデータを活用した「併せ買いリスト」（直近数週間でどの商品とどの商品が併せて買いされているかをまとめた資料）を希望するお客様にはお渡ししており、カイタックのディストリビューターである横山様にも必要か確認しました。すると「いえ、自分たちでやりたいです。提供されるより、FULL KAITENでできることをやっていきます！」と仰っていました。
このようにしっかりと自立した考えをお持ちです。
【定性成果】
今までは在庫を補充する店舗や、在庫の保有点数をエクセルにまとめてピボットにかけて、「この店舗に何をいくつ補充しようか…」と資料を作っていました。しかし今は、それらを瞬時に把握できるようになったと伺っております。
・30分から60分かかっていたリスト作成が10分ほどに短縮し、作業時間が3分の1以下になった
【井上ゼネラルマネージャーとディストリビューターの横山様】
お店を第一に考えており、現場視点をお持ちです。お店に負荷をかけないように、まずは自分で行動したうえで型を整えてお店に反映させたいという旨のお話をされていました。
横山様にインタビューした際、以下のご発言が印象的でした。
自分なりに色々とFULL KAITENを触って、疑問に思ったり納得ができない箇所があれば、都度カスタマーサクセスの永田さんに質問しました。 例えば、FULL KAITENの計算ロジックに関しても「何故こうなっているんですか？」と腹落ちするまで聞きました。自分の中で納得できないと、店舗や他の社員にも不信感を与えてしまうと思うので、きちんと理解を深めようとしました。
【CS支援で苦労したこと】
無いです！難しい問題に直面することはありますが、その際は横山様に相談し、最終的に井上様にも相談して一緒に解決策を見つけています。3人でミーティングする中で、「こうした方がいいんじゃないか？」など一緒に考えてくださり、前に進んでいくのがカイタック様です。
【今後のご支援】
お客様の状況に合わせながら在庫配分の業務設計を進め、お客様が求める成果を創出できるようサポートさせて頂きたいです。
カイタック様の成果事例はこちらからご覧になれます。
CSチームとして取り組みたいこと
【永田】このインタビューの冒頭でもお話ししましたが、CSチームで6つのプロジェクトを始動しました。私は成果創出支援とCSMスキルのプロジェクトに参加しているので、それを成功させたいと思っています。
【斉藤】お客様の成果と弊社の評価は表裏一体ですよね。成果を創出できると、お客様を笑顔にできた実感があり嬉しいです。
永田の長所①「とにかくタフ」
【斉藤】ここから社員に実施した「永田さんの長所アンケート」を元に話を進めます。永田さんは、「タフ」「成長意欲」「誠実」というキーワードが掛け合わさっていると感じました。最初は「タフ」に関して伺います。
【社員アンケートより抜粋】
・とにかく仕事への熱量・意欲が高いです！永田さんが業務委託として弊社で働いていた時、前職と弊社の業務を両立しており、どれだけ仕事が好きなんだ！と驚きました。出社日にPCを2台起動して仕事をする姿は忘れられないです。
・「忙しいくらいがちょうど良いです」と仰っていました。成長＝楽しい！と考えているところが素敵。
・お客様の支援を永田さんから引き継ぐ際に、夜遅くまで時間を割いてレクチャーしてくださった。当時はWワークだったのに手を抜かない姿勢に感動しました！
【斉藤】永田さんは弊社を退職→業務委託→正社員という経歴があると思いますが、弊社に業務委託で勤めていた際、PCを2台同時に操作していましたね！当時は大変でしたか？
【永田】必死すぎて仕事がしんどいことはなかったですが、PC2台の持ち運びはかなり重いので肩が取れそうでした（笑）仕事量と言うよりも、全く違う業務から弊社のCS業務に頭を切り替えるのが大変でした！ちなみに前職では、ECと卸の営業を担当しており、ECモールを動かしていました。
【斉藤】やっぱりタフですね！
【永田】いえいえ（笑）もちろん疲れるのですが、忙しいと何でもできそうな気がしてきませんか？暇だと、本当に何もしない人になってしまうので、そうならないためにも忙しくしていた方が自分には丁度よいと思います。以前の職場で、バリバリ働いている上司から、「忙しいと老けないよ！」と言われ、なるほどと思いました。なので、敢えて忙しくして動き回りたいと思っています。
永田の長所②「成長意欲の塊」
【斉藤】永田さんの長所2つ目は「成長意欲」です。
【社員アンケートより抜粋】
・入社間もない私にも意見を求めてきて、それを活かそうとする姿勢が凄いと思いました。
・自分に足りていないものを自覚して、学校に通ったり、他のメンバーに教えてもらったりして克服しようとする姿勢が随所に見られる。しかも一時的ではなく、継続的にモチベーションを保てている。裏を返すと負けず嫌いなんだと思うが、他のチームメンバーにも刺激になっている。
・自分の苦手を自認して、それを正すために仕事で毎日忙しいのに学校に通うなどストイック。真似できない！！
【斉藤】アンケートに「自分に足りないものを自認して学んでいる」とありますが、自分に足りないものってポンポン思いつくものですか？
【永田】沢山思いつきます。できないことが沢山あるので、なりたい自分をノートに書いています。その上で、自分に不足している部分を補うために学んでいます。昔「実現したいことを書くといいよ！」とアドバイスを頂いた時は、筆が進みませんでした。ですが、思いついたことをバーっと書いて、それを後でまとめると「私はこうなりたかったんだ。」という傾向が見えます。
【斉藤】すごいですね！私も叶えたいことはスマホのメモに書いていて、不思議と書いたことが次々と叶っています。ところで、話し方を学ぶ学校に通ったのはなぜですか？
【永田】お客様とのミーティングに活かしたいというのが一番の動機です。ファシリテーションなどはこれから受講するのですが、ミーティングに参加する側の学びも深いです。 頷きや表情など、参加する側も雰囲気を作る意識が重要です。動画の視聴とグループワークでの実践があるのですが、受講生の成長から学ぶことも多いです。良いところは取り入れて、客観的に自分を見ることもできます。
【斉藤】強い成長意欲をお持ちですね。アンケートでは、永田さんがCSチームや社員の良いところを学ぶ姿勢は周りに良い影響を与えているという声がありましたね。
【永田】私が一番、皆さんに影響されている側だと思っています。弊社にいると、「皆頑張っているから私も頑張ろう！」という気持ちになります。弊社はそういう会社だなと思っていて、稀有な存在だと思います。それに家族の成長意欲も高いので、それにも影響を受けています。
永田の長所③「誠実」
【斉藤】永田さんの長所3つ目は「誠実」です。
【社員アンケートより抜粋】
・CS歴はチーム内で最も長いが、一貫して謙虚な姿勢で他のメンバーと関わっており信頼されている。
・「人にやさしく自分に厳しく」は永田さんのことを表している言葉！知見も豊富で、仕事もバリバリこなしますが、誰に対しても低姿勢で優しい。
・永田さんの人脈からターゲット企業の商談を獲得できないか？と相談した際に、「こんな企業はどうだろう？前職のお客様ではこんな課題ありましたよ！」など、協力してくださった
・ものすごく素直。冗談も全てまともに受けてしまいそうな危うさはあるが笑、裏表がなく純粋なので誰もが安心できる存在だと思う。
【斉藤】永田さんは出社時でもオンラインでも、相手の目を見て笑顔で挨拶してくださるのが印象的です。「ちゃんと自分の事を見てくれている！」と感動しました。
【永田】以前の会社で「永田さん、おはよう！」と笑顔で挨拶してくれる方がいました。その時に「あれ？朝から気分いいなぁ！」と思って、そこから意識するようになりました。
【斉藤】笑顔は連鎖しますね！弊社のお客様からも「永田さんは言うことは言うが押しが強すぎることがない。」という声がありました。時には言いづらいことも相手の事を思って伝える強さと優しさをお持ちですが、伝え方で意識していることはありますか？
【永田】これは昔の経験が活きているかもしれません。新卒で2年目の時にアパレル販売をしており、南青山の路面店で、お得意先様が多いお店でした。ある日、先輩の顧客様から「まいちゃんは優しいからどれが似合うかはっきり言ってくれない。」と言われ、めちゃくちゃ落ち込みました。仲良くしてくださるお客様からのご指摘だったので、心が折れそうでした。
【斉藤】それはショックですね。
【永田】はい。その時に、褒めるだけが良いことじゃないと学びました。強く押すことはあまりないですが、相手の為を思って伝えるように心がけています。
編集後記
永田の長所アンケートには「自分が納得していないことは話したくないと強く話していた。」という声もありました。
これについて永田に聞くと、以下のように話してくれました。
納得しないと他責にしがちですが、自分が納得してやった失敗は、何故そうなったのか反省して次の改善に繋げることができます。失敗したとき、他責にしてしまった自分が嫌だなと思ったんです。
この話からも、何があっても他責にせず、常にベクトルが自分に向いているのだと感じました。
「忙しいと何でもできそうな気がしてくる！」という永田の言葉を、私も実感してみたいと思ったインタビューでした。
次回のCSインタビューもご期待ください！
いままでの記事はこちらでご覧になれます。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？