【連載】挑戦するカスタマーサクセス_「無駄はおいしい。」効率重視だと思っていたけど違った！助さん（森田）に真意を聞きました
こんにちは。フルカイテン広報の斉藤です。昨年まで弊社代表の瀬川や会社に関する広報を担当していました。しかし、「瀬川とFULL KAITENというプロダクト名は知っているが、具体的に何をしている会社なのかはきちんと理解できていない。」という課題を感じ、今年からCS（カスタマーサクセス）とお客様を軸にして「FULL KAITENの提供価値」を知っていただきたいと思っています。
今回はCSを軸にした連載の初回です！FULL KAITENが日々の業務に定着してこそお客様の満足や成果に繋がります。CSはFULL KAITENとお客様を繋ぐ生命線と言える職種。記念すべき初回は、元セレクトショップ店長で本部勤務経験もある助さん（森田）にインタビューしました。助さんの長所を深掘りするために、社員に助さんの長所を聞くアンケートをしました。その内容を元に話を進めていきます。
「助さん、どれだけいい人なんだ…」としみじみ思うインタビューでした。伝えたいことがありすぎて長くなりますが、どうか最後まで楽しんでいただけると嬉しいです。
最初に
【斉藤】早速ですが、アンケートの結果を見てどう思いました？
【助さん】そうっすね。CSチームのオフサイトミーティングでも、各自の長所を言い合うコンテンツを行いましたが、今回のように自分の長所を文章で頂くとより具体的で嬉しいです。入社して4か月経って前職と全然違う仕事をしているので、力になれているのかな？と気になっていました。今回のタイミングでこういった言葉を頂けたのは良かったと思います。
【斉藤】それはよかったです！各人の長所を文字で残すことができるので、我ながら良い取り組みだと思っています。
【助】はい。僕は滅多に病まないですけど、病んだ時にこれを見返す人もいるかもしれませんね（笑）それくらい単純に嬉しいなと思いました。
【斉藤】ありがとうございます。最初に助さんの入社エントリーで気になったことをいくつか伺いたいです。助さんは大手セレクトショップに入社したものの、自分の希望ではないブランドの配属だったので、2、3年で辞めよう！と思っていたそうですね。でも元々サッカー一筋ですぐに投げ出せない性分だったので、仕事に打ち込んでいるうちに9年経ったと。当時の上司に「ジャックナイフ」と呼ばれていたそうですが、単刀直入にいうと「生意気」だったのですか？
【助さん】はい。かなり生意気でした！今回のアンケート結果に「助さんは自分の意見がある。」って書いてあるじゃないですか。それに通ずるエピソードなんですが、当時僕のことをジャックナイフと呼んでいたのは、入社して半年ほど一緒に働いていた先輩方でした。例えば店長に何か言われて違うと思ったら「それは違うと思います。」と言っていました。めちゃめちゃ生意気ですよね（笑）
今思うと、右も左も分からない若造が何言ってんだ？って感じだったと思います。その後もそういう性格だったので、あまりズバッと言わないように心掛けていました。
【斉藤】なるほど。 私は違うと思っても中々言い出せないので、凄いなと思いました。
【助さん】いえいえ（笑）でも、ズバッと言わないように意識していましたがあまり変わっていなかったようで、その後も生意気だっていう人もいれば、素直って言ってくれる人もいました。
【斉藤】物は言いようですね。もう一つ入社エントリーを読んで気になったのが、コロナ渦の店舗休業で助さんが自分の働き方について悩んでいるときに、愛媛県の新店立ち上げが決まって自ら手を上げたという話です。なぜ悩んでいる時に手を挙げたのですか？
【助さん】キャリアについてはとても悩んでいました。愛媛県が良かったというよりもタイミングですね。転職も考えていましたが、その時にやりたいことは見つからなかったので、社内でのステップアップも考えました。自分のキャリアを振り返ると、渋谷店や二子玉川店など全国でも最大規模のお店や、売上が全国最下位のお店の店長も務めました。なので、売上の大小や都内や郊外など大体は経験したので、また都内に行ってもなぁ…と思っていました。
【斉藤】マンネリ化していたんですね。
【助さん】そうです。その時に「愛媛県に新店ができるよ！」っていう話があって、田舎で生活してみたいという安易な発想で「僕行きます！」って話をしたら、本当にそうなっちゃった。でも多分田舎の方が忙しいですし、いい機会だと思いました。
本当に良い意味のめんどくさがり
【斉藤】前置きが長くなりましたが、本題に入ります。今回のアンケートで助さんの長所が大きく4つに分かれました。1つ目は「本当に良い意味のめんどくさがり。効率が良くて筋が通っていて的確。」でした。
【社員アンケートより抜粋】
・後々起こりうるめんどくさそうなことを予見して、そうならないように先回って率先してムーブしてくれます。マニュアルの精度が向上したのもこれだと思う。
・本当にいい意味でめんどくさがり屋！無駄が嫌いなので、必要ないことはやらない！ただ、本当に必要なことは手っ取り早く終わらせようというスタンスなのが凄い！！
・効率化＆改善の鬼。マニュアルプロジェクトでも常に効率を考え、出来上がったルーティーンに則って進めるよりは日々ブラッシュアップを図ろうとする姿勢がすごい。そんな中でも自分が苦手と認識しているところは得意な人に振るのが上手い。←これも効率化！
アンケートでも「効率化」という言葉が目立ちますが、助さんは「無駄」が嫌いですか？
【助さん】いや、「無駄」は好きですよ！アンケート結果で「後々起こりうるめんどくさそうなことを予見して、そうならないように先回って率先してムーブしてくれます。マニュアルの精度が向上したのもこれだと思う。」とありますが、単純にマニュアル作成や何かを作るのが好きです。お客様との定例ミーティングを進めるよりも、裏方として何かを作る方が得意だと思います。チームリーダーのヤンピン（矢田）には「最前線でプレイヤーでいるのはほどほどでいいです。」と言っています。
【斉藤】え！無駄が嫌いだと思っていたので意外です。助さんは最前線のプレイヤーや、みんなが動きやすいように仕組みを考えることが得意なんですね。
【助さん】そうですね。前職も販売員にガシガシ売ってもらうというよりは、自分がVMDで売り場を作ってどう販売していくかを考えるのが得意でした。そこを評価して頂き店長になりました。
【斉藤】なるほど。アンケート結果を見る限り、無駄と非効率は排除！という印象だったのですがそれは違いますね。
【助さん】はい！家なんか無駄なものばっかりですよ。そういう意味だと、無駄を整えるのが好きです。だから無駄なものを見つけて整えたり業務改善するのが根本的に好きなのかもしれません。無駄は直したくはなるけど、おいしく感じます。
【斉藤】無駄をおいしく感じるってすごいですね。
【助さん】改善余地あるじゃん！みたいな感じです。改善して形にできたら良い状況になるし、楽しそうだなと思います。なので、ある程度結果が出たりするものに関しては、飽きてしまいます。誰がやっても同じ結果になるなら僕がやる必要はないって思うこともあります。
【斉藤】飽きてしまうのは、助さんが成果を出せるからこそだと思うので、すごいです。
【助さん】ありがとうございます。僕はカオスな状態が嫌いじゃありません。前職ではFULL KAITENのような分析ツールはあまり取り入れていませんでした。店舗の売上分析は店長も行いますが、各カテゴリ（メンズ、レディース、キッズなど）担当者に分析をしてもらった方がいいなと思っていました。そうなると売上やトップ100ランキング、前週、他店舗と比較してどうだったか分析するために様々なデータを見る必要があるので、それが一目で分かる表を作りました。こんな風に情報をまとめることで、担当者の分析にかかる時間を極限まで短縮できる仕組みを作りました。Excelは得意とは言えませんが、関数を使って何とかしていました。
【斉藤】店長が数字を見るのは当たり前かもしれませんが、各担当者が自分で数字を見てササっと分析できる仕組みを作ったのはすごいです！何事も前例がないものを作るのって大変ですよね。そこに飛び込んでいくのはさすがだなと思います。
【助さん】そうですね。前例がない事は形になるまで時間がかかりますが、今後が良くなるならいっか！と思っています。前職はマネージャーとして店長など色々な経験をさせて頂き、その際にとてもお世話になった上司から「マネージャーとして信頼されるなら、あんたは何すんの？」と言われて「僕は誰よりも雑務をやります。」という話をしたんです。 だから皆が嫌がることに誰よりも率先して取り組んでいました。
【斉藤】すごいですね。実際に雑務を率先して引き受けて、周りとの関係性はどうなりましたか？
【助】信頼って簡単に築けるものじゃないと思いますが、私が率先して雑務をしたら少しは信頼に繋がったと思います。 ぶっちゃけ、店長がスタッフに押し付ける雑務って沢山あると思うんですよ。でも、そこは店長である私が引き受けて、スタッフには本人のためになるようなことをしてもらおうと意識して接していました。
【斉藤】自分が販売員だったら、そういう店長についていきたいです！
【助さん】いやぁ…あの人なんかやってるわ！ぐらいに思っているんじゃないですかね（笑）雑務を率先して引き受けていましたが、全部自分でやらずに必要があればスタッフに仕事を依頼するようにしていました。私が分析のフォーマットを作ったらどこの店舗でも使えるので、それを元に担当者が分析できるような環境を作りたいと思っていました。
【斉藤】素晴らしいですね。土台は店長である自分が作って、それを皆さんに提供したのですね。しかも、業務効率を上げて店頭に立つ時間を作ってVMDを変えたりスタッフをフォローしたり頼もしい店長ですね。
【助さん】当時の上司には、「多分、僕は全店長で一番店頭にいますよ。」と言っていました。単純に人出不足だったのもありますが、その分効率よく仕事をしていたと思います。
自分の意見を持っている
【斉藤】助さんの長所2つ目は、「自分の意見を持っている」です。
【社員アンケートより抜粋】
・人に聞くときもその段階では自分の考えがあるため、理解度がめちゃくちゃ高い！
・顧客の合わせ買いデータや店間移動リストを作成した際に、ただデータを作成して送るだけでなく、中身のデータを読み込んで、「さらにこのような商品の絞り込みを行ったほうが良いのでは？」といった改善点など、自分の意見を持っていること。
・マニュアル作成の時に「こんな風な設計にしたらお客様に見やすいのでは？」のような意見がポンポン出てきます。
助さんは意識して自分の意見を持つようにしていますか？
【助さん】恐らくアメリカに留学した経験が大きいと思います。自分以外日本人がいない状況で「日本はどうなの？」「あなたはどう思う？」などと聞かれます。周りに助けてくれる人はいないので、自己表現するようになりました。語学留学だったので、ディベートする機会がありそこで鍛えられましたね。例えば「死刑制度はあっていいのか？」などです。日本にいるときは考えたこともなかったですが、言い合うことで理解し合えることもあるのだと学びました。
【斉藤】ちょっとひねくれた質問かもしれませんが、自分の意見を持っていない人から「どう思います？」と聞かれたらイラっとしますか？
【助さん】なんとも思わないというか、そういう人もいるよねと思います。僕も意見を持っていない時がありますし、「どっちでも良くない？」と思う時はそう言います。意見が無くても「どっちでもいいです。」と言うから自分の意見があるといわれるのかもしれません（笑）
自分の仕事以外も見て率先して動いている
【斉藤】助さんの長所3つ目は、「自分の仕事以外も見て率先して動いている」です。
【社員アンケートより抜粋】
・入社後すぐに自分からCSチーム内のみんなが困っているであろうマニュアル作成を自分の勉強といいながらぐいぐい進めてくれた
・支援する中で、「こういう支援コンテンツが必要だよね」と話した当日にアウトプット資料を仕上げてきてくれたこともあります
・CSにおけるマニュアル整備が本格化する前から、個人的にnotionでまとめてくれていたので助かりました。
・マニュアルプロジェクトで助さんは作成チームにも関わらず、校正チームの仕事を率先して巻き取ってくれてめちゃくちゃ助かってます。
相手やチームの為に自分のリソースを惜しむことなく使う助さんは、やっぱり「助」さんだと思いました。 CSの顧客支援マニュアル作成プロジェクトは、自分の勉強のためという目的もあったと思いますが、前例のないことに取り組むのは前職での経験が生きているのでしょうか？
【助さん】マニュアル作りのように何かを作るのが好きです。それに学習意欲や知的好奇心が旺盛なので知らないことはすぐ検索します。妻からは「ずっと携帯いじってるよね。」と言われますけど、気になったら調べずにはいられないんです！ マニュアルというピンポイントな話だと、知識が浅い自分のためにもなりますし、間違いなくお客様のためになると思います。僕なりに「弊社のCSがステップアップするための突破口ってこれじゃないの？」と思いました。
【斉藤】具体的にどういうことですか？
【助さん】どんな物にも取扱説明書がついているのに、何でFULL KAITENにはそれが無いの？って疑問に思いました。お客様に説明したいことが沢山あるのに、それがまとまっていない。僕は説明書やマニュアルがあれば見るので、だったら自分の勉強もかねて作ってみようと思いました。
【斉藤】話を聞いていて、前職で皆が困っている課題を見つけて解決するために行動した当時の助さんと今の助さんが重なった感じがします。
【助さん】前職の当時の社是は「お店はお客様のためにある」でした。要は判断軸は全てお客様なので自分で評価するべきではないってことです。これは当時の上司に何度も言われていて、今でも記憶に残っています。だから人の意見は聞くし、 自分が初めて取り組む時の感覚とか、新人が入ってきた感覚はめっちゃ大事だと思います。それってお客様の感覚に近いと思うんです。
【斉藤】なるほど。だから自分の新鮮な感覚を大事にして、「なぜFULL KAITENの取扱説明書は無いんだ？だったら自分で作ろう。」という思考になったのですね。
【助さん】そうですね。例えば販売員は販売員の感覚になってくるんですけど、それって他の職種でも言えると思います。僕も弊社に良い意味で染まっているところもあれば、もしかすると悪い意味で染まってる部分もあるかもしれません。なので、弊社に入社して間もない頃の僕がダメって思うなら、お客様も同じ感覚なのでは？と思います。
【斉藤】助さんは私がCSチームと多く関わるようになってから、マニュアルのプロジェクトやディストリビュート分析の知見を私にレクチャーしてくださっていますよね。どうして時間を割いてくださったのですか？
【助さん】あっちゃん（斉藤）が知りたい！とかやってみたい！と言ってくれたので、「じゃあやってみよう。」と思っただけです。僕は「忙しいから無理です。」って断るのは違うなと思います。先日社内でディストリビュート分析の勉強会を開催しましたよね。やっぱりCSとしてお客様とやりとりする機会が多いとFULL KAITENへの理解が深いと思うので、その知見を知りたいなら、僕でよければ何でも教えます。あ！最近僕にセミナー登壇を打診する話があるそうですが、それはマジで嫌です（笑）人前で喋るのは苦手なので、それ以外のところで貢献させてください…！
分からないことを教えてくださいと言える。だからアウトプットが深い
【斉藤】助さんの長所4つ目は、「分からないことを教えてくださいと言える。だからアウトプットが深い」です。
【社員アンケートより抜粋】
・すぐに自分でやってみて、分からないところはすぐに確認し、それでも分からないところは聞くというルーティーンが出来ている。
・助さんにDBのことを聞いたらこれでもか！っていうくらい手厚くフォローしてくれます！自分が理解してからきちんと教えてくれるので、教え方も丁寧でわかりやすい！
・入社当初から、痒い所に手が届く資料を随時作成し、言葉では伝わり切らないところのサポート、フルカイテンと随時会話しなくてもお客様自身で自走できるためのサポートを実施されていたところは、本当に素晴らしいなと思ってみていました！
CSのヤンピン（矢田）チームが毎日実施している寺子屋（疑問を解消する会）で助さんは「ここが分からないので教えて頂けますか？」と質問していますよね。どうしてそんなに謙虚に質問できるのですか？
【助さん】僕が入社4ヶ月だから聞ける部分はあると思います。入社1年でCSの後輩が何人もできたら、言えなくなっちゃう時もあるかもしれません。たまに「やべっ！知らないわ。」ってことはありますよ。でも、聞きやすい環境があるから聞けるんだと思います。寺子屋ってそもそも僕が入社当初、一日の業務をして感じた疑問を解消するためにヤンピン（矢田）が設けてくれました。あとは善し悪しがあると思いますが、弊社はSlackがあるから何でも聞きやすいと思います。僕が沢山質問できるのは、ヤンピン（矢田）チームや皆が作ってくれた環境のおかげだと思います。
【斉藤】寺子屋は助さんの疑問点を解消する目的だったのですね！今ではヤンピン（矢田）チームだけではなくて、広報の私やマーケティングチームのきりちゃん（岡崎）もブログのネタ発掘のために参加していますよね。
【助さん】そうですね。寺子屋を開始して2ヶ月経った頃、このまま継続するか皆で話しました。何だかんだヤンピン（矢田）チーム全員が毎回質問をしているので、継続することにしました。あの場ってチーム感があるじゃないですか。多分あの場が無かったら僕は誰と働いてるんだ？ってなりそうです。あっちゃん（斉藤）も含めてチームになりつつあるって僕は思っていて、そういう一体感が生まれるのはいいですよね。
【斉藤】そう言っていただけるとめっちゃ嬉しいです。
助さんがディストリビュート分析の達人になった理由
【斉藤】助さんはFULL KAITENの「ディストリビュート分析」の達人としてお客様のデータ解析や定例MTGを進行していますよね。FULL KAITENには色々な機能がありますが、なぜディストリビュート分析なんですか？
【助さん】ヤンピン（矢田）チームの中で僕のパソコンがディストリビュート分析で使用するツールに対応していたので、担当になりました。
【斉藤】意外と事務的な理由なんですね（笑）
【助さん】そうなんです。最初はディストリビュート分析で使うエリアファイルをヤンピン（矢田）が作っていて、ヤンピンから「こういう風にしたいなぁ…。」という要望がありました。それで僕が「考えてみます！」というところからディストリビュート分析に触れるようになりました。その後、ヤンピンから「助さんが作った資料だし、お客様のMTGで助さんから説明できそう？」と打診があり、そこから僕が説明させて頂くようになりました。
【斉藤】なるほど。アンケートにもありましたが、入社早々に自分の立ち位置を確立してるのがすごいと思いました。
【助さん】いやぁ、そんなことないです。チームの皆さんが僕にチャンスをくださったと思いますし、運も良かったと思います。
チームとして取り組みたいこと、取り組みたくないこと
【助さん】カオス状態の脱却を目指したいです。カオス状況は改善しがいがあるので好きですが、チームが次のステップに進むためにも改善は必要だと思います。以前に比べたらCSチームを立ち上げた初期のカオス感は改善されたと思いますが、まだ業務や資料のフォーマットが整っていない部分や情報の一元管理は発展途上だと思います。恐らく、CSがこの状況に慣れてしまっているのが良くも悪くも課題だと思いますが、改善したら良い意味で今より楽になると思います。
【斉藤】さすが助さん、視野が広いですね！普段働いていて、どんな時に今話した課題を感じますか？
【助さん】僕がマニュアルを作っている時、「この情報ってどこにあるの…」と社内のGoogleドライブを探し回った経験があります。実際に、欲しい情報はGoogleドライブやnotionにもあります。あとは議事録の用途やGoogleドライブでの保存場所も様々ですよね。探しに行くのも手間ですし、一元管理をして誰でも情報にアクセスできる方が、確実に有益な情報を得ることができると思います。
【斉藤】確かに必要な情報が見つからないと焦りますし、モヤっとしますね。逆にチームとして取り組みたくないことはありますか？
【助さん】Excelです。僕はあまりExcelを触っている方ではないと思いますが、お客様により詳細な在庫データをお届けするために使う場合があります。ゆくゆくはExcelを触らないようにしたいと思っています。ですので、FULL KAITEN上でそういうデータを一覧できると良いなと思っています。
個人として取り組みたいこと、取り組みたくないこと
【助さん】テクニカルサポートのまゆゆ（楠本）の仕事に興味があります！FULL KAITENがどうやって動いているか知りたいです。少しですがホームページを作るぐらいの知識はあります。弊社のCSとして最前線で支援しているなら、そういう知識はあったほうが良いなと思います。普段の業務でRedash（多くのデータベースとの連携を可能にしているサービス）にも触れるので、面白そうです。こんなデータが欲しい！と思ったら、Redashで抽出したいと思います。
【斉藤】すごい！FULL KAITENのエンジニアチームの業務にも取り組んでみたいのですね。
【助さん】そうそう！めっちゃ興味があります。FULL KAITENの機能がアップデートされたけど、これってどうなっているんだろう？って。毎回「マジですごい！」と思っています。
あとは、CSチーム全体を見るポジションになりたいと思っています。僕は顧客支援の最前線というよりも、チーム全体のバランスを見て「この顧客は〇〇さんがCS担当をするのが良さそう。」や「こういう状況なら、こういう話すればいいんじゃない？」というように、最前線よりは裏で整えるポジションにいたいです。
【斉藤】なるほど。でも助さんは前職で「僕は誰よりも店舗に立ってます。」と仰っていたので、ヘルプを出したらすぐに飛んできてくれるんでしょうね。
【助さん】CSって顧客満足を最大化することが仕事じゃないですか。前職を例に出すと、販売員だけど分析をしなきゃいけないわけです。でもその時間が取れなかったから、短時間で分析できるように土台を作りました。根本的には店頭に立ちたくはないですが、販売員が分析をする時間を確保して結果を出すために誰よりも店頭に立っていました。
【斉藤】確かに店頭で接客しながら分析するなんて難易度が高すぎますね。バックルーム等で落ち着いてデータと向き合えば何かしら傾向が見えそうです。個人として取り組みたくないことはありますか？
【助さん】具体的には無いのですが、する意味が無いことは行いたくないです。例えば、マニュアルは作って完成ではなく、場合によって変わるものだと思っています。表記を統一して分かりやすい内容にすることは必要ですが、あまり厳格になりすぎなくても良いと感じています。お客様が「動画の方が分かりやすい！」と仰るならそうすれば良いと思いますし、こだわりすぎる必要は無いと思います。
最後に
【斉藤】先日、助さんとヤンピン（矢田）で、お客様の本社に招待されていましたよね？あれはお客様が「本気でFULL KAITENを運用したい！」という意思表示なんでしょうか？
【助さん】そうだと思います。早くFULL KAITENの運用を進めたいという逆提案を頂きました。オンラインだけではなく、オフラインで話すとより定着すると思います。当日は実店舗を視察した後、カフェでFULL KAITENのあらゆる話をしました。成果に繋げられるようご支援したいです。
取材後記
取材の最後に筆者が気になっていたことを聞きました。
斉藤「CSのあずあず（我妻）のアンケートに書いてあったのですが、助さんって実は涙もろいんですか？」
助さん「はい、すぐ泣きますよ（笑）自分の結婚式で超泣きました。最後のスピーチで感極まって話せなくなりました。あ！でもそれ以前に新郎新婦入場の時、既に泣いていました。」
斉藤「序盤で泣いたんですね。出席者からしたら微笑ましくて笑っちゃいそうです（笑）」
助さん「皆めっちゃ笑ってました。」
社員に依頼したアンケートでは助さんと言えば「効率重視」「無駄が嫌い」というワードがありましたが、実際は違いました。ある意味、無駄を愛し無駄を整える優れたバランス感覚を感じました。それに鋼のメンタルだと思っていましたが、「僕は気にしいなので、今日の自分の説明は下手だったなとか、今日のインタビューでもあっちゃんが傷つくことを言ってないかな？とか気になります。」と繊細な一面が垣間見えました。
でも「気にするけど病みませんよ！」と助さん。優しさと心の強さを感じました。
おまけ_筆者がツボだった助さんの表情＠寺子屋
次回のCSインタビューもご期待ください！
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