自社ブランドのファンになってもらう「仕掛け」

こんにちは。
フォレスト出版編集部の森上です。

「サブスクD2C」をはじめとしたストック型ビジネスにおいて、絶対に欠かせないのはリピート率の強化、いわゆるファンづくりです。自社商品やサービスに一度でも興味を持ってくださったお客様を、どのようにファン化していけるか。それが、ストック型ビジネスの成功のカギを握っているのはご承知のとおりです。

では、具体的にどのような形でファンになってもらうか？

そこには「仕掛け」が必要です。

【サブスク×D2C×単品リピート通販】を体系化し、自身はもとより、コンサルを受けた中小零細企業、個人事業主が軒並み結果を出している、サブスクD2C界の第一人者・新井亨さんは、新刊『「サブスクD2C」のすごい売り方』の中で、「自社ブランドのファンになってもらう仕掛け」について詳しく解説しています。そこで今回は、同書の中から該当箇所を一部抜粋・編集してご紹介します。

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あなたの商品のファンをつくれ

　ユーザーとつながり、双方向性の関係性の中でダイレクトに商品訴求ができていくのがD2Cのビジネスモデルです。
　加えて、サブスク契約によって、できるだけ長い関係性を顧客と培っていくことで安定収益を確保していくわけですが、大事なのは、取引を続けてくれるユーザー一人ひとりを、あなたの商品のファンにしていくことです。
　では、どうすればファンをつくることができるか？　その方法は、D2Cによる顧客とのダイレクトなつながりをいっそう強めていくことに他なりません。
　あなたは、「ザイオンス効果」という言葉を聞いたことがあるでしょうか？
　これは、人との接触回数が多いほうが好感を持ちやすいという心理的効果を説明したもので、通信販売のビジネスモデルにも当てはまるものです。
　顧客とのコミュニケーションの機会を増やせば増やすほど、商品に対する好感度は上がっていきます。けれども、単に商品を届け、お客様から代金をいただくだけではその関係性やつながりは一向に深まらないでしょう。
　そこで必要になるのが、商品を送り届けるやりとりの中で、商品のファンになってもらえるような「仕掛け」です。

ファンになってもらう「仕掛け」

　D2Cの販売手法によって、あなたのところには顧客各々の属性データが蓄積されているはずです。年齢や性別や誕生日など、会員登録を促して情報を入力してもらうことで、それらは貴重なデータとして一つひとつ積み上がっているでしょう。
　このデータを活用することで、D2Cビジネスのメリットを最大限に使い、あなたは顧客との距離感を次第に縮めていくことができます。

◎属性に合わせた同梱物
　たとえば、商品を郵送などで届ける際に同梱するノベルティや商品案内なども、ユーザー一人ひとりの属性や商品別、世代によって変えていきます。発送の際に個別にコード管理し、それぞれ自動的に同梱物を入れて物流に乗せていくことができますので、販売側の作業負荷が生じることなくできます。
　たとえば、同梱するＤＭを使って、お客様に直接、「○○に困っていないですか？」と悩みの解決に訴求していくことが有効な場合があります。
　悩みや不便さに共感し、アンケートによって商品のメリット・デメリットなどを教えてもらうことで商品の改善につなげたり、ブラッシュアップを提案していきます。そして、「１カ月目はこういう変化」、「２カ月目はこうなっていませんか？」という効果・効能の感触についても丁寧に聞いていきます。
　こうした双方向性のアプローチを続けながら、ユーザーからの信頼度を深めていき、長いお付き合いをしていくことでファン化へとつなげていくわけです。
　商品の同梱物は、ＲＦＭ分析でお客様の属性に応じてグループ分けをしますから、ユーザー一律ではありません。こうした細やかなアプローチができるのがD2Cの強みで、そのことがビジネスの成長に大きく寄与していくことになります。

◎ユーザーへのリスニング
　他にも、取引を止めたユーザーに、「なぜ止めたのか」の理由を丁寧に聞いて今後のマーケティングに活かしていくことも大切でしょう。マイナスの情報もきちんと活かすことで、商品の改善やブラッシュアップにつながります。それによって、マーケットインによる商品開発や市場投入ができていきます。
　社長室に直接届くアンケートはがきを入れたり、お客様相談室のコールセンターにフリーダイヤルを設けるなど、顧客の意見や感想を聞きながら、それを商品に活かしていくような仕組みも設けます。そうやって双方向の関係をつくることで、商品のファンを増やしていくのです。

◎紹介カード、モニター依頼
　顧客によっては、商品を使った感想を自発的にＳＮＳなどで発信してくれる人もいます。同じような悩みや不便さを感じているのは、友だちにもいたりしますので、定期的に「紹介カード」を入れたり、一人ひとりへの個別アプローチを強化していきます。
　またモニターを依頼して、商品の使用感のチェックを３カ月程度行なってもらい、協力してくれた人には化粧水やクレンジングなどのプレゼントを贈るといったこともいいでしょう。

【著者プロフィール】
新井　亨（あらい・とおる）
サブスクD2C総研株式会社代表取締役。株式会社Telemarketing One代表取締役。年商50億円以上の企業のサポートも行なうサブスクD2C業界の第一人者。埼玉生まれ。University of Wales MBA卒業。北京へ留学し在学中に貿易会社事業などで起業。その後、北京へ渡り、不動産、美容、貿易など複数ビジネスを成功させる。帰国後、上場企業などの相談役などを経てオリジナルブランドを立ち上げ販売開始から８カ月で月商１億円を突破。商品開発からクリエイティブの作成、CRMまですべて自社で行なうなど圧倒的な成果をおさめる。集客・運用・CRMについて上場会社とのセミナーを全国で行なっている。企業に対してサブスクビジネスを教えるサブスクD2Cオンラインアカデミーの塾長も務めている。コールセンターを使ったLTV引き上げを得意としており、成功者を多数輩出、サポートした企業の累計売上は100億円を超えている。

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今回ご紹介した新井さんの新刊『「サブスクD2C」のすごい売り方』では、著者・新井さんが実践、体系化した「サブスク×D2C×単品リピート通販」の仕組みとノウハウを完全公開しています。興味のある方はチェックしてみてください。

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