仕事も家庭も趣味も！ベストなバランスを保つために選んだ在宅オペレーター業務！
こんにちは。fondesk採用チームです！
現在fondeskで活躍中の在宅オペレーターさんにインタビューを実施しました！
fondesk歴が約2年半、これまでも多数の電話応対経験をお持ちのベテランオペレーターさんです。キャリアがありながらも驕ることなく、常に柔らかく丁寧な対応で安定感抜群！
そんな彼女がfondeskのオペレーター業務を始めた経緯や、日々業務に対して感じていることなどをお話ししてもらいました。
プロフィール（K.Aさん）
■業務継続期間：2年5ヵ月 ※2023年12月時点
■シフト：週3日、1日6時間
■家族構成：夫、子ども1人（大学生）、犬
■居住地：関東エリア
■好きなこと（もの）：ヨガ、音楽鑑賞、お香
これまでのご職歴と応募のきっかけ
fondeskチーム：まずは、これまでのご職歴をお伺いさせてください。
K.Aさん：金融機関の窓口業務、保険会社の営業、企業や金融機関の総合受付など、対面や電話等でのお客様対応をメインとした仕事に従事してきました。また、fondeskに応募した時は在宅でお電話の発信業務をおこなっていました。
fondeskチーム：法人個人問わず幅広いお客様対応のご経験をお持ちでいらっしゃいますね。
ご応募いただいた時はすでに在宅でお仕事をされていたということですが、ダブルワークをお考えになり、またfondeskのオペレーター業務に興味をお持ちいただいたのは何か理由があったのでしょうか？
K.Aさん：元々受託していた在宅のお仕事が夕方～夜の時間帯でしたので、昼間の時間を有効活用したかったこと、そしてこれまでの電話応対の経験を活かせそうと思い応募に至りました。
その後、元々していたお仕事が業務終了に伴い契約終了となりましたので、シフトも増やして現在はfondesk一本でお仕事をしています。
fondeskの業務を始めてみて感じたこと
fondeskチーム：業務時間など条件がご希望にマッチしていたこと、またご経験を活かせることが応募のきっかけになったとのことですが、実際に本業務を始めてからお感じになったことを良い点・悪い点含め教えていただけますか？
K.Aさん：fondeskはクライアント様の業界業種が幅広い分、お電話をかけてこられるお客様も様々です。常にフラットな気持ちでお電話を受けるように心がけていますが、やはり色々なお客様がいらっしゃるため、トークスクリプトを基本とすることは前提でありつつも、柔軟性が求められる仕事だなと感じています。中には、お電話がつながった瞬間に質問を受けることもあり、その際はもちろんマニュアルに沿った対応をしていますが、基本のスクリプト通りには進まないこともあります。
また、業界の専門用語や略語など知らない単語が出てくることもあり、そういった場合は業務時間終了後に検索してみるようにしています。ニュースを見るよりも実際にお電話を受けてお客様とお話しする方が実感値が高いので、知見を広げる良い機会になっています。
fondeskチーム：たしかに、fondeskは各クライアント様ごとの担当制ではなくランダムに入ってくる様々なお客様からのお電話を受けていただきますので、少し込み入った内容のものや、馴染みのない業界の話など、中には聞き取りが難しいものもありますよね。
時には温度感の高いお電話を受ける可能性もありますが、そういった場合は、どのようなマインドで対応されていますか？
K.Aさん：お客様の温度感が高い時ほど冷静さを保つよう心がけています。お客様の主張が必ずしも正しいかどうかはオペレーターでは判断できませんので、すべてにおいて謝罪をすることが良いとは限りません。そのため、気持ちと口調はお詫びの姿勢で対応しつつ、言葉は慎重に選びながら、お客様の気持ちを吸い込んで差し上げるような意識で傾聴するようにしています。結果、お気持ちをおさめていただけると達成感を感じられますし、ある種、自分との戦いのような部分もあるかもしれません…！
fondeskチーム：お電話の空気感に飲み込まれてしまうことなく、しかしお客様の気持ちに寄り添う姿勢が素晴らしいです！普段から心がけていらっしゃるそういった意識が、柔らかで丁寧な対応につながっているのだと実感しました。
K.Aさん：でも、業務終了後は反省することも多いんです。fondeskは自身の対応した内容の録音データを確認することができるので、振り返りのために聴き直してみると、自分が想像しているよりも声のトーンが低かったり、少し早口になっていたり。あと相槌を打つタイミングや頻度に迷ってしまったり…。お客様対応には正解がないので、その瞬間ごとに空気を読む必要があります。それは難しく感じることもありますし、反面やりがいにもなると思います。
ただ、判断に迷ったり少し複雑なお電話を受けて困った時はチャットでサポートチームに質問や確認をさせていただくことができるので頼りにしています。返信も早く、回答も的確なのでとてもありがたいです！
fondeskチーム：長く同じ業務に携わっていると、誰しも慣れや惰性で気持ちが緩んでしまうこともあると思いますが、日々振り返りをしてくださっているという点も、応対品質が下がることなく高い水準をキープされているポイントなんだろうなと感じます。
また、サポートチームを頼りにしてくださり、必要に応じて連絡や相談をしていただけているとのこと、良かったです！そういったコミュニケーションのひとつひとつが我々との信頼関係の構築につながっていますので、弊社としても有り難く思います。オペレーターの皆さまが円滑に業務を進められるよう、引き続きサポートさせていただきます！
仕事とプライベートのバランス
fondeskチーム：現在は週3日、1日6時間のシフトで業務に入っていただいていますが、ご家庭やプライベートとの両立という面ではいかがですか？
K.Aさん：自分自身の中では本当にちょうど良いバランスでお仕事ができていると思います。在宅ワークならではのメリットでもありますが、やはり通勤がないと体力面や気持ちの面でも負担が減りますので、家庭と両立しながら効率良く働くことができてとてもありがたいです。
fondeskチーム：無理なくお仕事していただけているのは何よりです！在宅ワークはおっしゃるようなメリットがある反面、人によってはオンオフの気持ちの切り替えが難しいという方もいらっしゃいますが、両立するために意識されていることなどありますか？
K.Aさん：お香が好きなのでお仕事が終わった後に好きな香りを楽しんだり、音楽を聴いたり愛犬と触れ合ったり、自分の好きなことしてスイッチを切り替えることが多いです。
また、在宅ワークはどうしても運動不足になりやすいので、ヨガで筋膜リリースをしたり犬の散歩するなど、意識して運動するよう心がけています。しっかりと呼吸をしたり身体を動かすこともリフレッシュにつながると思います。
fondeskチーム：趣味や好きなことを取り入れてメリハリのある生活をされているのですね、素敵です！
【fondeskの業務がある日のタイムスケジュール】
7:30 起床
8:00 朝食、ペットのお世話、洗濯、掃除
9:00 身支度、昼食作り
10:00 ペットの散歩
11:00 🎧 fondesk 受電開始
14:00 🎧 fondesk 受電終了
14:00〜15:00 休憩、昼食
15:00 🎧 fondesk 受電開始
18:00 🎧 fondesk 受電終了
18:00〜19:00 夕食準備
19:00 夕食
20:00 片付け、ペットのお世話
21:00 入浴
23:00 就寝
今後の働き方について
fondeskチーム：新型コロナウイルス感染症が5類感染症に移行され、出勤型のお仕事に戻るという方もいらっしゃいますが、今後についてはどのようにお考えですか？
K.Aさん：現在の生活スタイルに満足していますので、このまま継続したいと思っています。今も自身の固定シフト以外で欠員募集がかかっている時にはヘルプで業務に入ることもありますが、ゆくゆくはもう少し固定シフトを増やすことも検討しています。
fondeskチーム：引き続きお力添えいただけるとのこと、大変嬉しいです！
最後に、在宅ワークに興味をお持ちの方や一歩踏み出そうか迷われている方に向けてメッセージをお願いします。
K.Aさん：fondeskは最初に希望のシフトを相談できますので、自分の生活スタイルやリズムが作りやすいと思います。オフィス等のように周りに人がいる環境ではありませんが、様々なシーンを想定した応対方法がマニュアルに細かく記載されていますし、何かあったらサポートチームとチャットですぐに連絡が取れますので心強いです。
どんな仕事でも同じですが、学ぶ姿勢や自分なりに努力を積み重ねていく姿勢を忘れず、まずは挑戦してみることをおすすめします！
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