ASDは電話応対が苦手？
ASDさんは「電話」が苦手！
ASDさんは
電話応対に苦手意識を持つ方が多い
と言われています。
ネットでも検索すると
「ASDは電話応対に向かない」と出てきます。
そもそも電話応対とは
用件を聞いて内容を把握し
内容を確認して取り次ぐのが主な仕事です。
電話応対は同時並行作業が多い上に
顔が見えないので相手の表情が分かりません。
コミュニケーションや想像力に
困難を抱えるASDさんにとっては
確かに相性が良くない仕事とも言えます。
私自身も
去年コールセンターで働いていましたが
結構躓くことも多く
今では「電話応対はムリ！」状態です。
ASDが電話応対が苦手なワケ①
ASDさんは
耳から情報を取得することに
困難を抱えています。
発達障害の特性に
『聴覚情報処理障害(APD)』
というのがあります。
相手の話は聞こえているのに
なぜか聞き取れない…というのが特徴です。
音や声は脳で基本認識されます。
ASDさんの場合
元々脳が生まれつき萎縮しているため
音に対する感受性が強い傾向があります。
特に賑やかな場所だと
様々な音を拾ってしまうため
会話に集中できません。
相手の話を聞いていても
内容を覚えていない
聞いているのに聞き取れないと
『本当に話聞いているの？』と
周りから疑われてしまいがちです…
情報量が多いと
内容を把握するのに時間がかかったり
話を理解していても終わった瞬間
霞のように頭から消えてしまったり…
私の場合、電話応対で
何度もそういう体験を繰り返しています💦
ASDが電話応対が苦手なワケ②
電話応対は
同時並行作業が多いのも特徴です。
そしてASDさんは
マルチタスクをうまくこなせないことから
同時並行作業が苦手です。
発達障害の人は
情報を一時的に記憶して処理する
【ワーキングメモリー】が弱いため
話を聞きながらメモを取るのが苦手
という方が多いです。
また、情報量が多かったり
瞬時に判断できなかったりすると
キャパオーバーしてしまいます。
ASDが電話応対が苦手なワケ③
ASDさんは想像力の困難から
予想外のことや変化に対して
うまく対応できず混乱してしまいます。
電話応対の仕事はマニュアルがあるので
基本マニュアルに沿って対応します。
マニュアルに沿った対応だと
スムーズに進みますが
電話応対は時折
マニュアルにないイレギュラーな対応も発生します。
そうなると
『マニュアルに載っていない』と焦って
パニックを起こしてしまいます。
「電話応対」への苦手意識を減らすコツ
対応策①電話応対用のフォーマットを作る
電話応対をメインとするコールセンターでは
｢トークスクリプト｣という
マニュアルが用意されています。
｢トークスクリプト｣には
大まかな会話の流れが記載されています。
私はコールセンターに勤務していた頃
そこに教わった言い回しや
注意されたことなどを書き込んで
自分なりのマニュアルを作っていました。
電話応対の対応策②ロールプレイを行う
電話応対は事前に
ロールプレイを行うのがオススメです。
緊張や不安の強いASDさんにとって
顔の見えない電話応対は緊張が大きいもの。
そこでロールプレイをして
マニュアルの内容を口に出して
練習すると良いです。
何度か練習することで
自然とマニュアル通りに
セリフが言えるようになり不安も和らぎます。
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