顧客目線はお客様の言うことを聞くとは違う
★お客様の声を聞いて掘り下げることが大事
自動車の育ての親として著名なヘンリー・フォードの名言があります。
もし人々に何がほしいかと聞いたら、彼らはもっと早い馬がほしいと答えていただろう
という言葉です。
ベルトコンベアーの流れ作業で自動車を製造することを始めたことで大衆向けの自動車T型フォードを”発明”したと言われる彼は、
顧客の声よりも、もっと先の本来の欲求(早く、安全に移動したい)を捉え、
それを実現する商品を生み出したのです。
これは広告にも通じますが、顧客は別に広告をしたいわけではなく、本来の欲求は
もっと認知されて商品を売りたいというのが根源の欲求です。それを叶えるための
広告なんです。
お客様がめっちゃよく切れるドリルが欲しいとおっしゃられた場合
お客様は穴を開けたいというのが本当の目的です。
人は自分の経験の延長上でものを考えます。
お客様の声を聞くのではなく、本質を掘り下げて考えて、
お客様の創造を超えるものを提供しないと業態進化にはなりません。