10.提案力が高い人はクレーム対応力も高いという話

こんにちは。

今日の話はクレーム対応についてです。

最近中古車を買ったのですが、
購入後、車に大きな破損があるのを気づき、
それについて担当の営業マンに伝えたのですが、
その営業マンの対応が非常にいけてなかったんです。

その出来事をきっかけに今回の記事を書こうと思いました。
(何がいけてなかったかというのは記事の内容ができてなかったということなので、詳細は割愛します。)

自分の場合、本記事の理論に基づきクレーム対応をしており、
クレーム対応については周りから好評価頂いてました。

どんな人に読んで欲しいのか

・クレーム対応が苦手な人
・ロジカルな提案と、エモーショナルな提案の具体例について知りたい人

提案とクレーム対応の共通点

提案もクレーム対応も共通する点として、
右脳と左脳の両方を駆使し、
ロジカルに伝えるべき事と、
エモーショナルに伝えるべき事があり、
それを使い分ける必要があるという点です。

提案において右脳と左脳をどのように使い分けるのか

提案において右脳と左脳をどのように使い分けるのかについては、
下記の記事にてわかりやすく書いてありますので参照ください。

「不信」「不適」：ファクトに基づく丁寧な説明≒左脳的な営業スタイル
「不要」「不急」：感情に訴える熱量の高い説明≒右脳的な営業スタイル

この記事はめちゃくちゃ良いので事あるごとに参考にしています。

自分が思う提案力が高い人というのは、上記参照記事の様に、右脳と左脳を使い分けて提案できる人です。

クレーム対応において左脳的、ロジカルに伝えるべき事

クレーム対応においてロジカルに伝えるべき事とは、顧客のクレームに対しての結論と、その結論の根拠です。

クレームにもいろんなクレームがあります。

今回は例として、布団の訪問販について話します。(自分は布団の訪問販売の経験はありません)

あなたは布団の訪問販売の営業マンです。

1ヶ月前に顧客Aに対し30万円の布団を訪問し販売しました。

販売から1ヶ月経った今日、お客さんから電話が入りました。

「購入した布団を返品するから全額返金してください」

このケースの場合、ロジカルに伝えなければならない点は、結論として、返品返金の対応はできかねるという事。

また、その結論の根拠として、クーリングオフの期間が過ぎており、販売規約としては返品、返品返金の義務がないため、会社としてはその対応ができないという事です。

恐らく販売した時に、重要事項、又は規約のようなものを渡していると思うので、必要に応じて、書面を確認してもらい説明します。

これだけで納得する顧客ならこれで終わりで良いと思いますが、多くの顧客はこれだけでクレームは鎮火しません。もう一つ必要な観点を次項で説明します。

クレーム対応において右脳的、エモーショナルに伝えるべき事

クレームを鎮火させるために重要な視点は、ユーザーファーストの視点、顧客を第一に考えるという視点です。

クレーム対応において、会社のため、営業マン自身の身を守るために、ロジカルに頭ごなしにものを発言してしまうと、クレームはさらにヒートアップしてしまいます。

そんな時に顧客を想った発言ができると顧客の気持ちも納得のいく方向に進みます。

具体的に先ほどの例の場合、

今回はこれこれこういう理由で、返金返品対応はできかねます。
ただ、私としてはこの布団を買ってもらうことにより、より良質で快適な睡眠を取ってもらい、日常生活を元気に楽しく過ごしてもらいたいんです。
そういう思いでこの布団を提案し、ご購入いただいたと思っているので継続して使っていただきたいと思ってます。

こんな感じで顧客の事を想っているという事を伝えます。

もちろんこの場合、提案時点から、こう言った内容を伝えておく必要があるかもしれませんね。

自分の場合、提案時に必ずモノではなくコトの提案をしているのでクレーム対応の際には上記具体例のようにエモーショナルな説得をします。
(モノではなくコトを提案するという内容はご要望頂ければ記事化します。)

以上になります。

このように、
提案もクレーム対応も、
右脳と左脳の両方を駆使し、
ロジカルに伝えるべき事と、
エモーショナルに伝えるべき事を、
使い分けて伝える必要があるという点が共通しているため、
提案力が高い人はクレーム対応力も高いという結論を導きました。

皆さんも是非クレーム対応又は、提案に活用してみて下さい。

最後まで読んで下さりありがとうございます。

営業についてのお悩みや、ご相談、聞きたい内容があれば、
お気軽にコメント、メッセージ下さい。

記事化する事で回答したいと思います。

また、上記内容以外のコメント、スキ大歓迎ですので、是非お願いします。