教員採用試験対策　集団面接（集団討論）⑥

　教員採用試験集団面接（集団討論）の対策です。

　集団面接（集団討論）は早めからの対策をお勧めします。その理由は別の記事にまとめましたのでそちらをご覧ください。

　各自治体によって集団面接（集団討論）の対策は変わってくると思いますが、少しでも参考になればと思います。

１．テーマ

　保護者からのクレーム対応について何を大切にしますか。

２．全体像

　クレーム対応といっても学校が請け負っているものは多いです、、、実際にできないこともあるのに、、、と感じることも多いです。でも、うまく対応すると信頼関係を築くことができるので是非、どう対応していくといいかなどをそれぞれのクレームごとに考えておくと集団面接（集団討論）のときに有利になります。

対応の流れは、

３．解説

　クレームと一言で言っても何に対してのクレームなのかわからないものもあるので、集団で話し合うときにどの内容に対して話し合うか決めるといいと思います。保護者対応なのか、生徒指導のことなのか、地域のことなのか、対応の仕方の中の具体的な内容は多少異なってきます。ですので、集団討論などのときにはテーマを絞って話を始められると話の内容が深くなり、聞き手（面接官）も聞きやすいです。ぜひ、考えてみてください。

　対応の仕方は結局、事前・対応中（最中）・事後の3パターンに分かれるので3つ意見を出すのであれば、その３つの場面で意見を出せばうまくまとまると思います。

　ではそれぞれの場面での対応について見ていきましょう。

　事前の対応について、やはり保護者との信頼関係をいかに築くことができるのかが最重要です。事前の信頼関係があるかないかで教師の言うことに耳を傾けてくれるか変わってきます。何気ない一言でも、信頼関係のあるなしで気持ちは変わるはずです。言語コミニケーションが変わらなくても印象が異なってくるのは、非言語コミニケーションの占める割合がコミニケーションの中では大きいからです。だからこそ、日常的な会話などで保護者とのコミニケーションを取り、「この先生なら安心できるなー」と感じてもらうことが大切です。保護者との信頼関係に関しては別の記事にまとめてありますのでそちらを参考にしてください。

　対応中（最中）の対応について、一番大切なのは事実確認です。その次にその事実の共有です。どんな事実があってクレームを言ってきているのか？どんな対応をしたときにどんな思いだったのか？など事実を時系列にまとめていく必要があります。自分は古いですが5W1Hに当てはめて物事を整理しています。管理職などに相談したり報告したりするときにも楽ですし、保護者の方の言い分や勘違いなども見つけることができます。

　他にも、事実確認の際には、丁寧な対応を心がけないといけません。話をしてくれるということは、それだけ自分たちに改善の余地があると言うことです。その改善のチャンスだと思いクレームをクレームとしてだけで終わらせるのはもったいないですね。

　事後の対応について、報連相が非常に大切になってきます。クレームを言ってきた保護者の方もそうですが、管理職・学年主任など今回の件で関わりのある人全てにするといいと思います。特に報連相はめんどくさいなと思う時もありますが、管理職の人に相談することで自分一人で抱え込まなくてよくなります。自分の管理不足が見えてしまいますからね（笑）言い方は悪いですが、とにかく報連相を徹底すれば責任転換ができると言うことです。自分は困ったらすぐ相談します。その方が、すっきりするし具体的な対応など教えてくれます。マニュアルがない対応が多いので自分を守るためにも報連相を徹底できるといいですね。

　また、再発防止などの改善案をきちんと考えるチャンスは生かさないといけませんし、同じことは何度も起こしてはいけません。最後に再発防止のことを考え、関係のある人で共有できたらいいと思います。

　近年は家庭環境も複雑になってきています。その中で価値観が異なることも多くなりました。こういった対応は本来センスやその人しかできない対応ではいけないと思います。丁寧なマニュアルを作り、センスを言語化し全ての教員が毅然とした同じ質の対応ができるといいなと思います。

　すこしでもこの内容が役に立つことができたら嬉しいです。