CSから始まる事業成長。今までの経験から見つけたCSの役割とは。
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CSから始まる事業成長。今までの経験から見つけたCSの役割とは。

みなさん、こんにちは。25Holdings(トゥエンティファイブホールディングス)コミュニティマネージャーの岩崎です。

さて今回は、山内さんことモナさんに「会社のミッションを達成するためにCSができること」について伺いました。

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モナさんは、サーティワンアイスクリームの店舗スタッフから始まり、店長になるなど直接お客様と接することからキャリアをスタート。
その後、より多くのお客様と接したいと考え、CtoCサービスの代表格であるメルカリのCSチームの福岡拠点立ち上げから参画。入社後はCSチームの育成やCSの対応ルールなどの仕組みをつくられ、メルカリ在職中にMVPを獲得するなど、対面・非対面の両方でサービスの顔としてお客様に常に向き合って来られた方です。

お話の中でも「お問い合わせはプロダクトの成長に繋がる」というモナさんの考えをお聞きできた時は、こんな人と一緒に働くことができているのかという興奮の気持ちとともに、私自身がお客様の対応をする際にも意識しようと気が引き締まるインタビューとなりました。

・CSがサービスの発展にどう貢献するのか
・CSの経験がCS以外の業務を経験する時にどう活きるのか
・対面、非対面のCS対応の違い

など、同じような考えを持つ方には共感や新たな発見のある記事になっているかと思います。

また、そもそもなぜ地元福岡から鎌倉へ引越しを決めることができたのか。その決め手についても聞いています。

是非ご覧いただければと思います。それでは、どうぞ。

プロダクト愛を感じるメンバーに囲まれ、“切磋琢磨”する日々

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(※モナさんが初めて鎌倉オフィスに来社した日)

私が、仕事を探すうえで一番大事にしていることは、“働く会社のプロダクトが好きかどうか”。いざ、藤田さん新治さんと面接をさせて頂き、「ペットと人間の生活をより密接なものに」というミッションや動物への熱い想いを伺ううちに、心が動かされました。その言葉には気持ちがこもっていて、さらに実際に行動もされている。事業としても、大好きな動物と関わることができるペット事業であり、尚且つ外資系で日本でのスタートアップに携われることはなかなか無く、スタートアップであるからこそ、個人が携われる仕事が多いところにも惹かれました。しかし、勤務地が神奈川県であることにとても悩んでいました。そんな時にも、新治さんが、継続的なやりとりをして下さり、勤務地周辺の不動産などを紹介し、一緒に物件を探してくれたのです。その優しさを感じ、鎌倉へ1人で行っても大丈夫かも…と思ったのが最終的な決め手となりました。

実際、25Holdingsにジョインしてみると、シンガポールのメンバー含めてプロダクトや動物が大好きな人が集まっていると感じます。ペットと暮らしている人、暮らしていない人がいる中で、動物への愛を感じるのは素敵だと思います。日本はまだ少人数ですが、経験上ダントツに和気藹々としていて、それだけでなく個々の得意分野やポジションの知識・経験をみんなに共有してくれたり、助け合いながら過ごせていて、“切磋琢磨”という言葉が似合う会社です。CSの役職で入社させて頂きましたが、その他にもメルマガ配信やSNS運用も任せて頂いています。広くいろんなことにチャレンジしていき、極めていきたいタイプの私にとって、とても楽しい働き方です。

お客様と会社の架け橋となり、CSからプロダクトを成長させる

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お客様とは、主にメール上でのコンタクトを行なっています。お互いの表情を見ることができないため、返信メールの言葉が冷たく見えないか慎重に、自分が貰って嫌な気持ちにならないかを常に考えています。また、今までのCS経験と違い、お問い合わせの対象が、ご購入いただいたお客様ご本人が使う商品ではなく、ネコちゃんやワンちゃんが使用する商品。ペットペアレントさんは大切な家族であるネコちゃんやワンちゃんに商品を選び、与えて下さります。購入して頂いたお客様だけでなく、使ってくれているネコちゃんやワンちゃんにも気配りを忘れないように。その中でも、家族に対して使わないような言葉は使用しない等、言葉選びを大切に、徹底しています。

CSは会社の中でも唯一お客様と直接関われ、自分の対応1つで、企業の印象が決まり、イメージを悪くしてしまうことも、今後の購入に繋げることもできる役割です。
サーティワンアイスクリームで接客をし、メルカリに移り、そして今は25Holdingsでお客様と深く関わっていますが、「お客様がいるからこそ事業が成長する」と強く感じます。当たり前ですが、お客様は商品を実際に使った後、お問い合わせをして下さいます。そのお問い合わせは私たちにとって“貴重なご意見”。つまり、お客様のお問い合わせは“プロダクトの改善や成長に繋がる”のです。
一方で、CSは年齢や性別を問わず、経験がなくても誰でも対応するだけならできてしまう役割だと思います。結果、CSに力を入れない企業のCS担当者がないがしろにお問い合わせを扱ってしまったら、お客様に不信感抱かせるだけでなく、せっかくいただいたお客様のご意見を台無しにしてしまい、企業の成長のチャンスを失うことになると思います。
実際に、25Holdingsに私が入社した以降でも、お客様からのご意見によって、実際に改善し、反映させた商品の検品・梱包方法、商品詳細の記載内容、サイトのUI。そして、木製スタンド付きセラミックボウルのSサイズやキャットタワー等、お客様からのご要望で誕生した商品もあります。25Holdingsのvalueにある「改善し、成長し続ける」を体現しやすい役割とも言えるかもしれないですね。

お客様のお問い合わせ1件は自分に送られてくる複数のお問い合わせの1つです。しかし、ペットを想い、商品の事を考えて下さり、お時間をかけて送ってくださるお問い合わせは、お客様とペットの生活をより良くするものでもあるので、1つひとつを大切に思い、私自身のキャットペアレント経験も生かし、何かアドバイスできればと思っています。ワンちゃんについては、一緒に暮らしたことは無いとはいえ、親戚のお家はワンちゃんと暮らし、私もその子と触れ合ってきたので、ワンちゃんと関わってきた経験やキャットペアレントである私の実体験をお話させて頂き、少しでも指標になればとご提案をさせていただいております。
ただ、CSという役職はあくまで中立の立場。お客様と企業の間になって考えることを軸とし、お客様と会社の架け橋となり、あの会社はCSがしっかりしているから何かが起きても安心だよねとお客様が気軽にお問い合わせして下さるCXを確立させたい。そう思います。

枠にとらわれず、どんな“バケツの穴”でも塞ぐ視野を持つ

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(モナさんと暮らすティアラちゃんとロイくん。
perromart.jpでモデルも務めています!)

25Holdingsで今重要なのは、ブランドの認知。ペットペアレント同士が安心してお勧めして頂けるようなブランドにしていきたいです。そのツールの一つとして、私が担当させていただいている“SNS”があります。SNSは一般的にはCSの担当範囲ではないかもしれませんが、お客様との接点を持つ役割と考えると私の経験も活かせるのではと考え、SNSの運用にも関わりブランドを少しでも多くの人に知っていただければと思っています。
私が好きな話に、バケツに水を溜めてもどこかに穴が空いていればその穴の位置以上には水が貯まらないという話があります。これからも自分の役割を限定せず、CSの知識や経験を生かし、さまざまな領域に目を配り、バケツの穴を見つけ、丁寧に塞いでいく。その先にはCXの基盤ができあがり、ブランドを確立、認知させていくことができると考えています。

また、長期的に考えると、ネコちゃんやワンちゃんの保護活動をしたいです。今一緒に暮らしている子達も子猫の時は外で暮らしていた保護猫で、私個人でも保護活動をしたことはあるのですが、今後も保護活動のサポートを積極的に行なったり、将来的にはペアレントさんのいないネコちゃんやワンちゃんの家族を探すまでお世話できるような居場所(保護施設)を作ったり、個人では出来ないことを会社として行なっていきたいですね。これはメンバーや会社全体の同意が無ければ、成しえないことですが、一緒に暮らしている子たちとオフィスへ出社する際、メンバーが私の子たちを家族のように接してくれるので、連れていく心配はありませんし、今後の保護活動で出会うネコちゃんやワンちゃん全員に愛情を持って接してくれると思います。出会って5ヵ月程なのにも関わらず、そんな圧倒的な安心感と信頼感があるメンバーと「ペットと人間の生活をより密接なものに」するために、25Holdingsだからこそ出来る商品の開発やサポート体制を整えられるよう、これからも“切磋琢磨”して行きたいと思います。

インタビューを終えて…

インタビュー中、お客様であるペットペアレントさん・ネコちゃん・ワンちゃん全員を大切にするモナさんの熱くも優しい想いが伝わってきました。モナさんが送るお客様への返信を私も見る機会があるのですが、それはとても温かみがあり、私自身キャットペアレントでもあるので、こんな返信があったら、純粋に嬉しいなと思うものばかり。商品の悪いところだけでなく、良いところもお問い合わせしたくなってしまうような…(笑)そんなペットペアレントさんの隣に寄り添う25HoldingsのCS担当モナさん。リモートワークを推奨している弊社ではチャットでやり取りすることが多いのですが、チャット上でモナさんにタスクを依頼すると、どんな相手にでも「ガッテン!」と返信をする、気さくで温かいモナさんの人柄が、CSに生かされているのかもしれませんね。また、頂いたお問い合わせをモナさんからプロダクトへ伝え、平野さんを始め、メンバー全員で商品の改善策を考え、お客様のご要望にお答えできるようプロダクトを迅速に動かせるも、「顧客第一主義」「最高を追求する為に努力を惜しまない」という私たちのvalueが個々に根付いているからだと思いました。会社のvalueなどの大切さを前回記事にさせて頂きましたが、今回のモナさんのインタビューでも感じることができ、今後もmission・vision・valueを全員で共有し、大切にしていきたいです。

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ワン
シンガポール生まれのペットケアブランド企業です。「ペットと人の生活をより密接なものに」をミッションにより良い商品をお届けします。日本オフィスは2020年から展開したばかり。全てゼロからの立ち上げの連続ですが、そんな私たち25Holdingsの日々を記録と共にnoteで発信します。