新型コロナウイルスに関係する内容の可能性がある記事です。
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ユーザーに寄り添うCSでいたくて「オンラインもくもく会」をやってみた


こんにちは。おしゃです。普段は株式会社ベーシックのSaaSサービス、ferret Oneのカスタマーサクセス(以下CS)として、ユーザーの皆様の運用支援をしています。


コロナウイルスの影響もあり、各社従来のビジネスモデルが通用しなくなってきています。

身近なSaaSビジネスでは、新規のリード獲得、育成に苦戦をしている企業が多いのではないでしょうか。

オフラインが絶たれている今、新たな取り組みの1つとしてオンラインのコンテンツ・アプローチが注目されています。

実際、弊社ferret Oneでも例外ではなく、マーケチームは全セミナーをウェビナーに切り替えたり、スムーズなWeb会議予約など、新たな策を打ち続けています。

もちろん、SaaSのCSも例外ではなく、顧客の困りごとに対してハイタッチで都度サポートをし続けることは難しく、苦戦しているところも多いかと思います。

そこで我らも普段の運用支援の方法を見直し、ferret OneのCS部では新たに、ロータッチの取り組みとして「オンラインもくもく会」を実施しました!

今回はそのお話です。
予想以上に顧客とサービスのためになったので、興奮してしまって…!他のCSチームでも参考にしてもらえるかも!!共有したいー!と思い書いています。笑

ferret Oneのもくもく会とは?

”もくもく会”という言葉は、エンジニアさんやSalesforce、Zendeskなどなどセットアップが大変なツールを触ったことのある方々だと聞いたことあるかもしれません。

一言でいうと、「1つの場所に集まってもくもくと作業ができるイベント」のことです。
受験期によく通った予備校の自習室みたいな感じですね。

去年、cotreeのひらやまさんが #noteもくもく会 を開いてましたよね。これが一番イメージに近いです。

SaaSサービスを始め、新しいツールの導入あるあるだと思うのですが、

・集中して作業をしたいけど、普段まとめた時間を確保できない…(会議が続く、差し込みがあるetc…)
・わからないところが次々と出てきてしまい、サポートに都度回答をもらわないいと進まない…(作業→質問→回答→作業→またすぐ質問…)
・なんとかできなくはないけど絶対もっと良いやり方があると思う(参考にする人・事例が欲しい〜〜〜〜〜)

こんな悩みを持ったことありませんか?(少なくとも私はめちゃあります)

この辺を一気に解決できるのが「もくもく会」!

ferret Oneのもくもく会はカスタマーサクセス部が主催し、
参加するユーザーさんに自主的に行いたい作業(宿題)を持ち寄っていただきます。

セミナーや発表会などは特になく、好きな時間に来て好きなだけ作業に集中。当日はサポート担当が常駐するので、困ったらその場ですぐ解決できます。


あ、今イベントとしてコンテンツが無さすぎない???

と思いました?笑

それでいいんです。

ferret Oneのもくもく会の目的にしている
「自分のやりたい作業に集中できる場/困ったときにすぐに解決できる場」を提供することが重要です。

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(チームリーダーが当日書いてくれたホワイトボード。かわいい!)

多機能が故にユーザーが抱えてしまう問題をなんとか解決したい

ferret OneはCMS機能をメインとしたBtoBマーケティングツールです。
サイトの更新、ブログ作成、メール配信機能、顧客管理などBtoBマーケに必要な機能を多く抱えています。

実際にユーザーの皆さんは、

もくもく会で
「この時間で記事を1本書く」
「サポート担当と話してページ改善を完了させる」
「お知らせページの追加を完了させる」
などなど、ご自身で今やりたい作業を持ってきてくださいます。

都度の更新作業というより、一人だとつまづいてしまいなかなか進まないような作業を持ってきていただいている印象です。

ferret Oneではこちらから積極的にサポートするCS施策は多く行ってきましたが、顧客が自ら能動的に取り組む状態をサポートするコンテンツは少なかったのです。

「教えてもらった時が一番やる気とイメージがあるんだけど、MTG後改めてやってみるとどうも上手く出来なくて…」

「一人でサイト作るのはまだ慣れていないしもうどうにも悩んでしまっています…」

そんなユーザーさんの声もあったので、下記のように「もくもく会」を導入し、ハイローテックの良質な循環を作ることでユーザーさんの力になれないかな?と考えました。

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完全リモートワークとなり、オフライン→オンラインへ移動!!!

1月から始めたもくもく会ですが、コロナウイルスの影響もあり弊社全体がリモートワークとなりました。
もちろん、もくもく会も弊社のイベントスペースで開催していたので、同じ形では開催できなくなりました。

でも、やらないという判断はしたくなかったんです。

ユーザーもオフラインマーケが出来ない中、オンラインでもできる施策を一生懸命考え、実践しています。リモートワーク中の担当者さんだったら、文字通りおひとりで戦っているかもしれません。

そんな中、一緒に頑張れる場をなくす判断はしたくありませんでした。

チームの先輩たちと相談し、結果もくもく会をオンラインに移行して継続することに決めました!

もちろん、オフラインで気にせず出来ていたことがオンラインでは思い通りにならない部分が出てきます。

1. Webなら大人数と接続できるけど、1つのルームでやると各企業同士の情報が筒抜け。

2.Web会議は一つの場所で話すと全員に聞こえてしまうので、作業に集中どころかむしろ邪魔になる。

そこで、私が考えたのは下記。

<方法>
・Zoomの「ブレイクアウトルーム」を活用し、質問対応時だけ個社対応を実現
・質問をしてもらうとき以外はミュートにしてもらい、作業に集中

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普段使わないZoomの使い方マニュアルも準備して、オンラインでもユーザーのためになることを祈りつつ、当日を迎えました。

まさかの結果!オンラインでも集中してできると好評!

結果は、非常によかったんです・・・・!!
わあああああああよかったああああああああああ!!!嬉嬉

間違いなく満足度も、オンラインだからこその壁を感じてむしろやらないほうが良かったとか言われる覚悟もしてました。

にもかかわらずハッピーな結果で驚きました。

良かったポイントとして、3つピックアップすると

1. 満足度がオフライン時と変わらず90%以上をキープ
2. 集客数もオフラインの最大集客と並ぶ規模で実施!
3. オンライン上でももくもく作業が実現!

ここらへん。

終了後のアンケートでも「集中して作成することができた」「進め方のコツをつかめた」とのお声をいただくことができました。

やはり時代はオンラインに移行していたため、問題なく受けて入れていただき、開催することができました、恐れず進めてよかったーーーと実感しています。

個人的にオンラインのほうが「作業を必ずユーザーの操作で進めてもらえる」ところもすごく良いポイントでした。

操作や流れについて覚えてもらうためには、聞いているだけでは覚えられません。隣にいると「実際に手を動かしてもらうより見せたほうが早い!」となってしまうこともしばしば。オンラインでは絶対的に距離があるので、ご自身で操作をして、慣れてもらいやすいなと。

オンラインもくもく会の反省点

正直良いところばかりなのですが、来月以降の教訓として反省点を載せておきます。

【反省 1】 電波が一部悪い 
 どうしてもリモートは電波状況によって左右されます。やはり一部のお客様は画面共有&話す&作業で動きが鈍くなってしまう現象が起こりました。

↓↓↓
<改善策>

いつでも臨機応変にできるよう、携帯or別の音声会議システムを準備しておき、電波負荷を最小限にできる工夫をする

【反省 2】 参加(入場)時に各ユーザーへ繰り返し同じアナウンスが必要 
もくもく会は入場タイミングが各自によってバラバラです。入場のタイミングで注意事項など会話が必ず発生します。

↓↓↓
<改善策>

Zoomのバーチャル背景に入場したら説明したい内容を予め表示する
(今回はZoomの利用方法について表示したのですがあまり役に立ちませんでした)

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【おまけ】その他、気をつけたことで上手く言ったこと

1. 必ず〇〇さん(企業名or担当者名)を頭に付けて話しかける
(顔が見えない分、誰に話しかけているのかわかるようにするため)
2.事前にもくもく会当日何をするのか必ず明確にしてもらう
(顔が見えない分、スムーズにサポートができる体制を整えるため)

もしよかったらご参考にしてもらえればと思います。

ただ、もくもく会のように予備校の自習室を見立てたイベントは特殊なので、全SaaSに向いているわけではないかもしれません。

ferret Oneのように「自主的に制作・作業が多く発生」「各社によって使い方・用途が異なる」ツールはぴったりだと思います!

書き残したこと

オンラインが成功したことで、今までやりたくて出来なかった、「参加対象を全国に拡大」できる体制が整いました。

まだまだブラッシュアップしていけるなとわくわくしています。

今回はオンライン実施したぞー!っていう内容について書きましたが、もくもく会を始めた背景、オンオフ関係なく運営時に気をつけるべきこととか工夫はいろいろあるのです。

ただめちゃ長くなっちゃったので今回はカットしましたw
いつかまとめられたら…と思いますが、きっとnoteで書くのはまた先になると思うので(おい)
ご興味ある方はTwitterのリプかDMでご連絡下さーい!情報交換したいです。

もくもく会の他にもferret OneのCSで行っている取り組みは、
塚本のnoteにも詳しくまとまっています。

よかったら一緒に見て下さい〜!

最後まで読んでくださりありがとうございましたー!


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