#9　顧客の声は玉石混交　発掘方法に一工夫

商品・サービスの改善・開発　

企業にとって永遠のテーマじゃないでしょうか。面白そうなアイディアはポンポン出てくるけど実際に売れるか分かんない。。。故に「課題をどうやって見つけるか」が悩ましいところです。

実際、新規事業立ち上げの際のフレームワークを紹介している本はごまんとありますが、根本の"ネタ"は結局当事者のアイディア次第なので、これまでの実務経験や、読み込んだ資料などの知識を組み合わせ、多くの人にインタビューをしながら課題仮説を導き・・・など大変な労力を払ってようやくコンセプトに落とすものなんかもあるかと思います。

この根本の"ネタ"を定期的に、しかも自動で発掘できるとしたらすごいことだと思いませんか？　サービス提供側も受ける側も万々歳ですよね。

これをAIを使ってやってしまおうという動きがあります。顧客又は一般消費者の"声"（問合せ、アンケート、SNS投稿等）を収集し、意見の抽出などを行うのですが、ここまでなら新規事業でなくともFAQ整備やサービス改善の一環で行っていることが多いかと思います。

新しいサービスの場合、「考えたことないけど言われてみれば確かに」みたいなニュアンスのアイディアが欲しいわけです。つまり「これ○○だったらいいのにな」的な希少（レア）で且つ有望な意見（or課題）を見つけたいんじゃないかなと思います。

▪︎希少（レア）は分かるけど有望ってどうやって測るのよ

ごもっともです。有望ってこんな曖昧な表現はないですね。有望の尺度はいろんなものが考えられますが、一つに"共感"があります。これは「できそうだね」というものではなく、「実現したら確かにいいね」というニュアンスが近いです。なので希少で有望なアイディアは「ぶっとんでるけど実現したら確かにいいね」というものになってきます。

漫画インベスターZでは投資家に不老不死のアイディアをプレゼンする大学生が登場しますがまさにあれですねw

AIに感情はないので「確かにいいね」度合いを数字に落とす必要があるのですが、それがSNSで言う所の「いいね」になってきます。他のサービスであれば他の指標があると思いますがここでは割愛します。

▪︎で、どうやるの？

一旦いろんな制約がなくなったと仮定して、日本国民全員に「”世の中の□□が○○になればいい”というツイートをしてください！その後に自分以外の全国民のツイートを確認して、バイアス抜きで確かにこれ良いと思うものにいいねしてください！」と国民一斉アンケートができたとします。

この中で他人の意見と被らず、且ついいねを1番もらえているツイートがイノベーションの種です。何かイメージできてきましたね。

上記は規模が大きすぎましたが、カテゴリ、収集ルート、期間など絞って声を集めることは今の時代そこまで難しいことではありません。予算がつくような部署の場合は尚のことかと思います。

膨大な数の作業をこなすことに加え、類似する意見を抽出したりすることはAIの得意領域なので、声と有望度を測る指標があれば実現はできますし、実際うちの会社でもそのようなサービスを既に行っています。

ご興味のある方はお気軽にメッセージください。

ではまた！