【無料】～愛される♡接客術～ 『人見知りの私がトップアドバイザーになれた理由』
こんばんは、yuiです🐰
１記事目（～負けないトレード～『根拠を持ったエントリーでトレードをしてますか？』）と２記事目（【テクニカルスナイパー氏に聞いてみた】赤裸々トレード事情）のトレードに関する記事を読んでくださった皆様、ありがとうございました。
どちらも大変反響があり、DMにて感想をいただいたりトレードのご質問を頂戴したりして、私自身も執筆を通して皆様のトレード事情や心情を知れた貴重な機会になりました。
本当にありがとうございます(´;ω;｀)
またトレードで大事なことを、まとめて執筆致します。
今度は前回の基礎から少しステップアップした内容の予定ですので、お楽しみに♪
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今回はコンサルティングについてお話していきます。
・お客様を応対する接客業をされている方
・営業職や販売職など成果が数字に表れるお仕事をされている方
・自分自身を知ってもらい相互理解の上、人との繋がりを大切にしたい方
・ビジネスの幅を広げたい方（起業、副業、転職など）
に該当する方はぜひ読んでください(๑´ω`๑)
＜Today's index＞
●私の歩み
●『信用』と『信頼』
●接客観が180度変わったお客様エピソード
●『信頼関係』を築くポイント３選
●人見知りだからこそ輝いたスキル
私の歩み
私は、ブライダルアドバイザーとして新郎新婦様の結婚式場探しをお手伝いしながら、「接客」「コミュニケーション」を中心にコンサルタントをしております。
今となっては社内スタッフのスキルアップ研修や社外のコンサルティングを任せていただけるようになりましたが、実はプライベートでは大変人見知りで、大人数で話をしたり初対面の方と話をすると口ごもってしまったり･･･
あまり自分のことを積極的に話せないタイプです。
しかし、そんな私だからこそ初対面の方や友人と話をするときは「話し手」よりも「聞き手」になることが多く、いつの間にか何かあったときに相談をしてもらえる存在に。
社会人になってからずっと働いているブライダル業界でのお仕事を通して「人見知り」という短所から「聞き手」という長所が生まれ、
❝ 接客をする中で大切なこと ❞
❝ 人と関わる中で大切なこと ❞
を学び、自身を持って接客が出来るようになりました。
接客のプロになるため、人とのコミュニケーションを円滑に進めるためのノウハウを少しずつお伝えしていきます。
＜経歴＞
高校生時代、イタリアンレストランでアルバイト。
初めて結婚式のサービスに携わる。
ブライダルの専門学校へ入学。
ゲストハウスのウェディングプランナーに内定、
在学しながら担当のお客様をお手伝い。
入社後、１年目で顧客満足と売上部門でNo.1をいただく。
ウェディングプランナーを卒業後、
結婚式媒体のブライダルアドバイザーへ転職。
４年連続顧客満足度全国No.1、年間MVP、エリア成約率No.1をいただく。
現在、2000組を超える新郎新婦様の結婚式場決定をお手伝い。
新人教育、全国スタッフ向けのスキルアップ研修などを担当、
知人より接客スキルアップの研修依頼を受けたことがきっかけとなり
接客コンサルタントとしてパーソナルコンサルティングを開始。
『信用』と『信頼』
よく聞く言葉でよく似てますが、実は意味が違う２つの言葉。
「信用」と「信頼」の違いをご存知ですか？
信用：実績・スキル・財産などに基づいてその人のことを信じること
信頼：これまでの関係性や将来性に期待してその人を信じ頼ること
信用は「過去」に対してするもの、信頼は「未来」に対してするもの。
それぞれを英語にしてみるとcredit（信用）とtrust（信頼）です。
＞＞信用取引と言いますが、信頼取引とは言いません。
＞＞信頼関係とは言いますが、信用関係とは言いません。
＞＞クレジットカードはありますが、トラストカードはありません。
このように意味合いが違ってきます。
ビジネスにおいて企業間取引と言われるBtoB（Business to Business）は最初は信用が軸になり、業績・取引先・評判などを参考にパートナー契約を組みます。
信頼は社長や営業担当同士で、後から築いていくことが多いです。
しかし、お客様（個人）に対して商品やサービスを提供する取引BtoC（Business to Consumer）では信用ではなく信頼が軸になることがほとんどです。
「立地」や「好きなブランド」などの要因もありますがスタッフや担当者という人に対して注視することが多く、その人の応対や言葉で「リピーターになる」「契約したい」が決まってきます。
今まで私が数多くのお客様と接してきた中で、人との繋がりではこの【信頼】が一番大事で誰もが意識しなければいけないことだと学びました。
信頼を築くことで会社としても個人としても可能性が広がります。
信頼の意味は「これまでの関係性や将来性に期待してその人を信じ頼ること」ですが、長い年月をかけて信頼を築くこともあれば、初対面や数回しかない機会の中で信頼を築かなければいけないことがあります。
きっと後者のほうが訪れる機会が多いと思いますので、接客業をされている方だけではなく、日々のコミュニケーションにも役立てていただけるようなポイントをお伝えします。
接客観が180度変わったお客様エピソード
ポイントをお伝えする前に、私自身が信頼関係は大切だと気づかせてもらったエピソードをお話します。
私の本業であるブライダルアドバイザーの仕事は、お客様のご希望を伺い運命の結婚式場を見つけていただくため、ご希望にぴったりな結婚式場を紹介すること。
ブライダルアドバイザーとして働き始めて半年が経った頃、あるお客様との出会いをきっかけとなり接客に対する意識が180度変わりました。
新婦様と新婦様のお母様お二人でのご来店。
なぜか新婦様は最初からしかめっ面。
「二人に結婚式をしてほしい、いい結婚式場はないですか？」と主にお話されるのはお母様。
無言を貫いていたご新婦様が「結婚式したくない」と一言。
相談にはお母様に連れてこられたような状況でした。
本来であれば「どのような結婚式をしたいと思っているのか」「立地はどこが良いか」「雰囲気は何が好きか」など結婚式に関する希望を伺うところですが、それが出来ません。
ウェディングプランナー時代、結婚式当日に携わっていた私は「結婚式をしたい」と相談にいらっしゃることが当たり前だと思っていたので、予想外の展開に頭がパニック状態でした。
しかし、「結婚式したくない」というご新婦様の真意を知りたくなり、お話してくださるお母様ではなく無口な新婦様に向き合い、少しずつ理由を聞きました。
400万円くらい自己負担額がかかると思われていたこと
二人とも旅行が趣味であること
結婚式よりも旅行にお金をかけたいこと
本当は親御様のため結婚式をしたほうが良いと心の中で思われていたこと
「結婚式したくない」の真意が聞けたとき、
・予算に合わせて結婚式場を探せること
・旅行にこだわってほしいこと
・お二人が結婚式をしたら親御様に喜んでいただけること
をお伝えしたところ、今までしかめっ面だったご新婦様の表情が明るくなり、結婚式場探しに前向きになってくださいました。
結果的には、ご予算に合うアットホームなレストランでご親族様中心の結婚式をされることになり、こだわりの旅行はヨーロッパ周遊♪
「背中を押してもらわなければ、結婚式をやめてました。yuiさんが担当でよかったです！」とアドバイザー冥利に尽きる言葉をいただき、このお客様と出会ったことで私の中の接客観が180度変わり、
結婚式場の紹介を目的にした会話
⇓
お客様の希望や悩みを引き出し、整理をしながら提案する会話
をする接客スタイルに変わりました。
今の私があるのはこのお客様のおかげです。
『信頼関係』を築くポイント３選
この出会いがきっかけとなり信頼関係を深める接客を追求することになります。
それでは、【信頼関係】をどのように築いていくのか･･･
たくさんのポイントがありますが、これだけは必ずマスターしていただきたい３つの概要をご紹介します！
①ヒアリング
ビジネス（接客／営業／販売など）の中で一番大切だと思っているスキルです。
ヒアリングの目的は【相手により良い提案をするため】です。
より良い提案が出来るのであれば、ヒアリングはいりません。
しかし、より良い提案をしたいからこそ相手のことを知る必要があります。
相手のことが分からず的を外れた提案になるとこちらの想いが相手に届くことはなく、「押し売りされた」「一緒に仕事をしたくない」などマイナスの方向に進んでしまいます。
～Point～
自分の話したいことを話す前に、相手の話を聞き、
そこで得たキーワードを深堀りしていく。
ヒアリングの時間に重きを置いて、
❝ 相手のニーズや悩みを引き出すこと ❞
これが重要です。
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②傾聴（共感）
傾聴の意味は【耳を傾けて熱心にきく】ことで、ただ話を聞くのではなく「耳」「目」「心」を傾けて真摯な姿勢で相手の話を聴くコミュニケーションスキルです。
（ 聞く･･･自然に耳に入ってくる ／ 聴く･･･注意してよくきく ）
このスキルはビジネスでもプライベートでの人付き合いでも使えます。
～Point～
相手が発する言葉の意味を理解するだけでなく、表情や声のトーンまで注意を払い、相手の気持ちに寄り添いながらきくことが大切。
相手に真剣にきいてる姿勢が見えないと話をしたくなくなってしまいませんか？
しぐさ、相槌、表情、バックトラッキングなどのテクニック･･･
これらを意識して自然に行いながら話を聴きましょう。
.
③質問力
こちらもビジネス・プライベートでの人付き合いともに使えるスキルです。
お客様かどうかは関係なく、友人同士の会話でも、基本的に人は自分の話を聞いてもらいたい生き物です。
そして、相手のニーズは相手の中にしかありません。
人は自分の話を聞いてくれて話しやすい人を好むため、会話のキャッチボールをする中で質問を的確にすることがポイントとなります。
～Point～
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分ける。
＜オープンクエスチョン＞
相手が答える範囲に制約を設けず、自由に答えてもらう質問の仕方。
＜クローズドクエスチョン＞
はい／いいえ、ABCなど、回答範囲を狭く限定した質問の仕方。
ニーズを引き出したいとき、追加の情報がほしいとき、ゴールに誘導したいときなど、場面や会話の方向によって質問の仕方を変えます。
質問の仕方を工夫すると、相手が話しやすい雰囲気を作れたり話が弾んで関係性が良くなったりします。
信頼関係を築くポイント３つの概要をお伝えしましたが、いかがでしたでしょうか？
【ヒアリング】【傾聴（共感）】【質問力】を意識せずに出来るようになると、ビジネスでもプライベートでも信頼関係が築きやすいです。
私のコンサルティングではこの３項目だけではなく、他の細かいスキルも含めて内容を深堀りながら、理解→実践していただけるように講義やパーソナルな課題解決を行っています✨
人見知りだからこそ輝いたスキル
序盤にもお伝えしましたが、私自身プライベートでは大変人見知りです。
あまり自分のことを積極的に話せないタイプだからこそ「聞き手」になることが多く、相手の話を聞くことが昔から好きでした。
社会人になってから接客について学ぶまで、傾聴や質問力など接客やコミュニケーションスキルという部分を気にしたこともありませんでしたが、ずっと「聞き手」だったからこそ自然に身についてたのだと思います。
人見知りは短所と捉えられる方もいらっしゃいます。
でも、実は長所に繋がる部分も多いのですよ♪
この記事を読んでくださる皆様の中で私と同じ人見知りの方がいらっしゃれば、論理的なことで特徴を知っていただけたら嬉しいです。
＜人見知りだからこその長所＞
仕事とプライベートの切り替えが上手
┗「仕事は仕事」とメリハリをつけて、人見知りで話すのが苦手でも他にあるやりがいのために接客が苦ではないという方が多い印象です。
オンとオフの切り替えが明確だとプライベートに仕事を持ち込むことがなくなるのでストレスと上手く付き合えるでしょう！
聞き上手
┗社交的な方は自分のことを話す割合が多い傾向です。
自己開示をすることで親しみを感じられやすいメリットはありますが、相手の話を聞けずに会話が終わってしまうことが懸念点です。
一方で、人見知りの方は聞き手になるため、人の話を遮らずに相手の話にしっかり耳を傾けて聞けます。
人との距離感を大事にする
┗人との距離を慎重に縮めようとします。
そのため、お客様やプライベートでの初対面の方など、相手が負担に感じることのない心地よい距離で会話を進められると言われています。
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今回は接客で大事にしていること、コンサルティングでお伝えしてる内容を簡単に書かせていただきました。
今年、新型コロナウイルスが流行してさまざまな業界が打撃を受けています。
そして、ブライダル業界だけでなく他の業界でも倒産や経営困難になってしまう会社が見受けられます。
ビジネスにおいては、会社を立て直すために、今より成長させるために「人」が大事で、BtoB（Business to Business）とBtoC（Business to Consumer）を意識する必要があります。
プライベートにおいては、信頼関係を築くことで良いときも悪いときも周りが助けてくれたり、人脈が広がって素敵な出会いがあったり、自分の成長に繋がったりします。
心をかわせる相手がいることは心強いですよね！
最後まで読んでくださりありがとうございました。
今後ともよろしくお願いします🐰
From yui
～公式LINEアカウント～
Twitterやオープンチャットでは伝えきれない重要な内容を発信
「yui's公式LINE」
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「Wedding Lily」
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「🌼トレード部屋／暗号資産＆FX🌼」
〜サポーターを務めている無料トレードサロン〜
【C＆Y】令和時代のトレード勉強会
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