お客様とのコミュニケーションにおいて大切にしていること
こんにちは。
日本とフィリピンの2拠点で活動しているソフトウェア開発会社のYNSです。
本日は弊社プロジェクトマネージャー（PM）の一人が、お客様とのコミュニケーションにおいて大切にしていることをご紹介します。
大切にしている３つのこと
私はYNSに8年ほど在籍しており、これまで複数のシステムやアプリ開発プロジェクトのPMを担当してきました。その中で成功や失敗をたくさん経験した学びの中から、どんなことを考えて普段お客様とコミュニケーションを行っているか、これを機会に言語化してみたいと思います。
ただ考えだすといろいろ出てきそうだったので、今回は特に意識している点を3つに絞って書きます。
1. レスポンスの早さ
メールにしてもチャットにしても、即レス・溜めないことを心がけています。
プロジェクトもしくは社内メンバーを管理する上で、自分以外の人が自身のアクションの遅さによって、後続の作業が進まなくなることをできる限り最小化するためです。
私は開発プロジェクトのPMやSE業務のみでなく、開発部全体の統括や人事、フィリピン拠点のバックオフィスなど業務範囲が広く、日々自身のタスクを色々抱えながら、社外・社内問わずメールやチャットなどで質問や依頼などをたくさん受けます。それらに対応・返信する際、基本的には下記のように優先順位をつけています。
① 外部の方からのメッセージ・問い合わせに対する対応
② 社内のメンバーからの課題を解決するための対応
③ 自身が抱えるタスクの対応
お客様・外部の方への対応から迅速に対応することで、社内メンバーの対応にボールを落とすまでの時間を短縮し、社内メンバーの課題解決・質疑応答対応を行い、①②の対応がない時にはじめて自身で対応するタスクを対応するのが、最終的に全体で見た時に最速でアウトプットが出せると考えています。
2. 時間を奪わない
1.のレスポンスの早さの部分で、後続の作業に取り掛かれる開始時間を早めることが大事と書きました。
それと同時に依頼・回答時に、相手が次に実施することやその後の流れを推察し、相手の作業時間を短縮できることはないか常に考えるようにしています。
資料にまとめる時間がなさそうな方の少ない情報による依頼であれば、「こういうことですか？」とわかるような資料や情報を添えて返答したりなど、負荷を減らし、効率的に作業を進めてもらえる方法や情報がないか常に考えています。
あとは依頼の緊急度や内容によって、レスポンスの早さと返答の質やボリュームのバランスを考えて、柔軟に対応するよう心がけています。
3. 目的・実現したいことを明確にする
目的に沿ったソリューションを提供できなければ、どんなに多機能なシステムやアプリを開発しても無意味で、時間もお金も無駄になります。そのため何を作るかより何を実現したいのかを理解することを最重要視しています。
お客様からいただいたご要望から、本質的に解決したいこと・実現したいことを正しく汲み取るためのヒアリングにしっかり時間をかけ、あらゆる意思決定において基準となるゴールに立ち返って考えられるようにし、無駄を省き間違った方向に進まないよう心がけています。
まとめ
本日ご紹介した内容は、弊社の全員が大切にしている価値観と言えます。
お客様の安心感につながる情報を分かりやすく開示しながら、お客様の成功をともに考え、ともに歩んでいくコミュニケーションを行っています。
システム開発には決して安くないコストが発生する中、慣れない開発パートナー探しに不安を感じている方がいらっしゃいましたら、一度弊社に相談してみませんか？
ご要望が固まっていなくても構いません。
お気軽にご相談いただければ嬉しいです。
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