また利用したいと思われるサービスを提供していきたい

僕は今まで、俗に言う「接客業」と呼ばれる仕事ばかりしてきました。


現在は会社員として古着屋で勤務しており、店舗での接客や店長として現場でのマネジメントを経て、今ではゼネラルマネージャーとして裏方でマネジメントやその他業務をメインに働いています。

立場上、積んできた経験を基に部下に指導することが多いのですが、コロナ禍となり以前と比べて上手くいかないことも増えています。


その中で、現在の大きな課題が集客。


これは、実店舗を構える業態全てに当てはまると思います。

インターネットの進化によりライバルが増加している、また消費者の生活スタイルが変化したことにより、実店舗がお客様を掴むことが難しくなってきています。

どこでも物が買えるし、選択肢が溢れているこの時代では避けられません。


同業店舗がライバルなのは当然ですが、

飲食店であれば、Uber Eatsや出前館などの宅配サービス、コンビニ、スーパーが新たなライバル。

アパレルでは、オンラインショップ全てがライバル。

古着屋においてはマーケティングツールとしてInstagramの存在が大きかったですが、コロナがやってきてからは皆さん (企業やユーザー共に) がインターネットを今まで以上に利用し、沢山の情報が溢れた為に、１つの店まで辿り着くことが難しくなっています。

そして、似たような商品構成であったり、展開であったりと、差別化もなかなか難しい。

そうなると、まず商品の質は重要なポイントとなります。

YouTubeで例えると、コンテンツの質、面白さ
でしょうか。
料理だと味。服だと品質が高いか、需要があるか。

そして、それらの魅せ方の質。
ここもかなり重要だと感じています。

質が劣ると、どうしても選択肢から弾かれやすい。それはコロナ前もそうでしたが、より顕著になっていると思います。

何より僕は、サービスの質の向上が最も重要だと感じています。

オンラインでもオフラインでも、お客様にどれだけ良いサービスが提供出来るか

僕はこれに尽きると思っています。
なぜなら、お客様にその店で買う理由を与えないといけないから。


カリスマ性のあるスタッフがいたり、モデル並みのルックスのあるスタッフが居るわけでもなければ、
どれだけ記憶に残る接客が出来るか、価値のある体験をしてもらえるか、喜ばせることが出来るか。

他店と同じような物を販売していたとしても、接客サービスとして他店を上回ることができれば、それだけで利用してもらえる理由になると思っています。

僕は、商品が良くても、サービスの悪い店は2度と利用したくないと思います。
気遣いや感謝の気持ちを感じれる店は、また利用したいと思います。


これについては、コロナ禍では特に感じるようになりました。
それは、サービスを提供するという同じ立場として見るからかもしれません。

数ある選択肢の中から、店を選んでもらえるのは当たり前じゃなくなった今の時代、どれだけ接客で人の心を動かせるかだと感じています。

おじさんおばさんがやってる小さい飲食店なんかは、格別美味しいわけではないけど、その人自身の温かみがあるから通いたくなったりしますよね。

実店舗があるのであれば、また来たいと思われるかどうかに尽きると思います。
そして、そう思わせられるかどうかが勝負。

そうなると、やはりサービスの質はとても大切だと感じています。

ここまで偉そうに言ってきた僕ですが、コロナ前の自分の接客を振り返ると、お客様に寄り添っていないダメなサービスをしていた点も多くあります。

今では店舗に立つことはかなり少ないのですが、数少ない機会ではその反省を踏まえて良いサービスを提供するように意識しています。

未来を想像しても、サービスの良い店でなければ長続きするはずが無いと思いますし、実店舗を構える意味も無い。

商品の質を高められないのであれば、サービスの質を高めることが大前提だと考えています。

そして、確実にリピーターを獲得していくことが不可欠だと確信しています。

自社の店舗もそうしていきたいですし、現存する店舗を利用するときも良いサービスを受けたいと強く思っています。

皆さんはどう考えますか？

では！