【エンジニアのひとりごと】トラブルを考える #07

こんにちは！
ようやく暑さも一段落、といったところでしょうか。
遅ればせながら、こそこそと夜寝る前のあつ森にいそしむ日々です🐹

ワークスアイディ株式会社 キャンスタ編集部 RPAエンジニアの、
りっさんです。

ITに関連する話題や、支援で訪問するお客様先で思うことをつらつらと、
ひとりごと的に行う7回目。

【　過去の記事　】
01「RPA開発は最初が肝心！」はこちら
02「考え方をシンプルに」はこちら
03「正しいということ」はこちら
04「最適な使い分け」はこちら
05「機能の選択肢」はこちら
06「Google、参入か」はこちら

今回は、「トラブルを考える」です。

お客様からのご要望通りのサポートと少々異なるできごとがあり、
解決をするべく伺ったことがあったため、このタイトルにしました。
（幸か不幸か、ネットワークトラブルが原因で、事なきを得ました…）

トラブルとは…諸々調べてみると、
「もめごと、いざこざ…物事が予定通り進まないこと全般を指す」
といった内容のようですね。

現時点での個人的なトラブルの根本原因は、
「需要と供給の期待値における相互理解不足によるすれ違い」
だと考えています。

例えば･･･

「クーラー」を買いに来たのに、お店で「扇風機」を勧めて来られたら…
「求めているものと違う！」

と思ってしまいますよね💦
これは誰にでもわかる話ですが、業務に置き換えるといかがでしょうか。

例えば･･･

「業務を効率化」したいのに、「すべてはできない」とだけ言われると…
「求めているものと違う！」

と思ってしまうこと、ありませんか？
どちらも極端な事例ではありますが、例えばこんな小さなすれ違いが、
結果的に大きなトラブルへと繋がるのではないでしょうか。
では、具体的にどのようなすれ違いがあったのかを確認してみましょう。

前者は･･･

「涼しさを求めている」という点では間違いではないものの、
「室温・湿度の低減」という需要に対し、
「室内の換気・循環」と提示しては、
問題解決の需要期待値を満たすことができません。

後者は･･･

「業務の効率化ができる」という点では間違いではないものの、
「すべての業務を効率化できる」という需要に対し、
「すべてはできない（できるものとできないものがある）」と提示しては、
問題解決の需要期待値を満たすことができません。

いかがでしょうか。
このように、お互いに解釈や理解は間違いではないものの、
ほんの少しのすれ違いが小さな相互理解不足を生み、
徐々にトラブルへと発展していく可能性を内包していることがわかります。

ではどのようにしてこのトラブルを解消するのか。

現状での個人的な最適解は、
「お客様の問題解決（ゴール）と、解消する工程（ゴールへの過程）の
相互理解不足をすり合わせた上で、需要と供給の期待値を一致させる」
ことだと考えています。

具体的には、以下の例で確認してみましょう。
まずは前者から･･･

室内の冷気を循環させる目的で扇風機をお勧めしているという、
需要と供給の期待値をすり合わせた上でのご提案であれば、
そうではない場合…例えばクーラーが故障しているから…であれば、
その旨を伝えて軌道修正できますし、冷える範囲を広げたいのであれば、
今回の提案は納得感があるため、相互理解不足を解消するどころか、
費用負担軽減に繋がり、需要期待値を超える結果となる可能性もあります。

次に後者は･･･

業務自動化の定義…あくまでもデータでなければできないことなど…を
正確にすり合わせ、例えば紙の媒体はデータ化へ移行するように進めつつ、
現状存在するデータ化されている業務を自動化するなど、
自動化業務を推進しつつ、並行して問題解決するような道筋を提示すれば、
相互理解不足の解消と共に、未来への業務効率化にも繋がり、
ひいては需要期待値を超える結果となる可能性もあります。

あくまでも一例ではありますし、何もかもうまく行くとは限りませんが、
最も避けるべきは「お互いにそう思っている」という勝手な解釈です。

人は自分の都合の良いように物事を捉えてしまいがちです。
その前提を忘れずに、需要と供給の期待値をすり合わせることで、
徐々にトラブルを回避できますように…そう思う、今日この頃です。

キャンスタ編集部 RPAエンジニア りっさんでした！