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知識ゼロでわかる「カスタマーサクセス」 サブスクリプションビジネスとカスタマーサクセス

カスタマーサクセスを語るには外せないサブスクリプションビジネス。
今回は、知識ゼロでわかる「カスタマーサクセス」として、これからカスタマーサクセスを学び始めた方向けに、サブスクリプションとカスタマーサクセスの基礎知識のような内容について書こうと思います。
※カスタマーサクセスとは?について詳しく知りたい方はこちらから!

はじめに、サブスクリプションビジネスについて書いていきたいと思います。

サブスクリプションビジネスとは?


サブスクリプションは「サブスク」とテレビCMで流れるほど、私たちの生活に身近なものになり、利用している方も多いと思います。
このサブスクリプションビジネスの特徴はこのようになります。

● モノやサービスの利用期間、量などに応じて対価を支払ってもらう
● 製品やサービスの売り切りではなく、継続利用が前提となる
● 既存契約に新規契約を積み上げる「ストック型ビジネス」
● 顧客を起点としたオムニチャネルかつ双方向なビジネス
● 中長期的に顧客と良好な関係(顧客接点)を構築できるかが成功の鍵を握る

ビジネスモデルとしては新しいものではなく、音楽や映画などのデジタルコンテンツの世界では、当たり前のように普及していましたが、今では「非デジタルなモノ」でもサブスクリプションビジネスが拡がっています。

サブスクリプションビジネスが注目される理由は?

あらゆるモノやサービスにサブスクリプション化が進んで、注目されている背景はこのようなことが考えられます。

● 企業を取り巻く環境の変化
●「所有から利用へ」消費者意識の変化
● 継続的かつ安定的に収益を生み出すビジネスモデルへの要請

特に「所有から利用へ」消費者意識の変化については、消費者が「モノやサービスの購入」よりも、「利用した体験」に価値を見出す傾向が強まっています。言い換えると「モノの消費」から「コトの消費」に価値を見出す人が増えているということです。
そうすると、モノやサービスを提供する企業側はモノが売れにくい時代になり、「常に購入者を見つけ続けること」の難易度が上がり続けます。企業が安定して収益を上げ続けるためには「お得意様」と長期的に良好な関係を構築して、できるだけ長く、継続的に利用や購入し続けてもらうことが必要になります。

ここまでが「サブスクリプションビジネス」についてです。
では、なぜカスタマーサクセスを語るにはサブスクリプションビジネスが外せないのか。カスタマーサクセスとサブスクリプションビジネスの関係性に触れながらカスタマーサクセスについて書いていきたいと思います。

サブスクリプション型ビジネス成功の鍵「カスタマーサクセス」

サブスクリプション型ビジネスでは、「カスタマーサクセス」をどれだけ実現するかが重要です。カスタマーサクセスを簡単に言うと「顧客の成功をサポートするという概念」になり、具体的にはこのような要素を持っています。

カスタマーサクセスの構成要素
● 顧客の成功を第一に考え、ビジネスモデルを設計し、行動する
● リアクティブ(受身)で顧客の要望を受け止め、プロアクティブ(能動)でアプローチする
● 問題を発生させる前に顧客の成功に寄与する「攻め」の姿勢

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また、カスタマーサクセスは、カスタマーサポートと混同されることがよくありますが、両者には明確な違いがあります。

図2

たとえば、主なKPI(評価指標)も異なります。
● カスタマーサポート:受電率、応答率、顧客満足度
● カスタマーサクセス:契約更新率、解約率、顧客満足度、アップセル・クロスセル率
などです。カスタマーサポートが「問題の解決」によって価値を提供する一方で、カスタマーサクセスは「成功の提供」で価値を創出しています。

カスタマーサクセスがもたらす成果

カスタマーサクセスがうまく機能すれば、最終的には「自社に対する好印象・認知が形成され、ビジネスが半自動的に成長する」という好循環が生まれますが、その域に達するまでには、試行錯誤や改善をし続けていく必要があります。目指すべきはこのような好循環を生むことですが、もう少し手前の段階で得られる成果もあります。

● 顧客体験、顧客満足度の向上
● 長期優良顧客層=ファン層の形成
● チャーンレート(解約率)の減少と契約更新率の上昇

サブスクリプションビジネスでは、「モノやサービスを売ること」がゴールではなく、「スタート」です。できるだけ長い間、顧客と良好な関係を維持して、顧客の成功を目指して「伴走」するイメージが大切になります。顧客に成功体験を提供して、満足度を向上させて、自社のファンになってもらう。この好循環が結果としてチャーンを減少させて、永く継続的に製品やサービスを利用し続けてもらうことにつながります。

さいごに

今回は、バーチャレクス・コンサルティングのtkが、カスタマーサクセスを学び始めた方向けに、サブスクリプションビジネスとカスタマーサクセスの基礎知識のような内容を書きました。「モノが売れない時代」といわれる今、サブスクリプションビジネスが担う役割はますます大きくなっています。それに伴い、カスタマーサクセスも今後ますますビジネスの中核的な考え方のひとつになると予測できます。カスタマーサクセスの概念が広がり続けるように、これからも発信していきたいと思います。

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バーチャレクスでは「カスタマーサクセス アドバイザリーサービス」を提供しています。これからカスタマーサクセスに着手していきたいという企業様、取り組んでいるがなかなか進まないといった課題・お悩みがございましたら、お気軽にお問い合わせください。

https://bit.ly/3flgeOL

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Virtualex consulting のメンバーがマーケ・CRM・コンタクトセンター周りを中心に自分達の日頃扱っているテーマや、思いなどについて書いていきます。
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