Virtualex Consulting（バーチャレクス・コンサルティング）

Virtualex consulting のメンバーがマーケ・CRM・コンタクトセンター周りを中心に自分達の日頃扱っているテーマや、思いなどについて書いていきます。

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    2021年版「新・カスタマーサクセスの10原則」 新旧10原則の差分に見える”今”からの取り組み

    ■はじめに2013年にGainsight社によって提唱された「カスタマーサクセスの10原則」が、2021年9月に行われたSaaStr Annual 2021（クラウド・SaaS企業の重役やVCが一堂に会し、ワークショップやセッションを行う業界最先端の一大コミュニティイベント）にて、同社CEOのニック・メータ氏（Nick Mehta）によって刷新されました。今回は、2021年版「新・カスタマーサクセスの10原則」の解説とともに、旧10原則との比較から見えてくる現在の取り組みのポ

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      • “カスタマーサクセス”が持つ複数の意味 ～サイエンスとアート～

        ■はじめに“カスタマーサクセス”と同じ言葉を口にしていても、自分と相手との間でどこか意味が嚙み合っていない、と感じたことはありませんか？ 実はカスタマーサクセスという言葉は、話の対象となっている範囲によって異なる意味合いを持っており、それによって齟齬を生んでしまっている状況が見受けられます。 本記事では、カスタマーサクセスが持つ複数の意味を体系的に整理し、話の切り口のヒントを提示していきたいと思います。 貴社内での議論の解像度を上げ、論点がズレないようにするお手伝いができれば

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        • 11/24(水)13:00～｜共催ウェビナーのご案内「経営層が理解しておくべきDX時代の顧客との向き合い方 〜そのカギを握るカスタマーサクセス〜」

          こんにちは。バーチャレクス・コンサルティングです。 今回はウェビナー開催のお知らせです。 11月24日（水）13:00より、アイティクラウド社と共催ウェビナーをさせていただきます。 当日は、「2021年度 カスタマーサクセス実態調査」の結果をご紹介しながら、経営層こそが理解しておくべきDX時代の顧客との向き合い方、そしてカスタマーサクセスの概念・取り組みが企業に求められるトランスフォーメーションにどう貢献するのか、なぜ必要なのかをお話させていただきます。 オンライン開催

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          • ＜2021年度版＞カスタマーサクセスに関する実態調査（第5弾）

            こんにちは！バーチャレクスのTKです。 この記事は、2019年3月から毎年実施している「カスタマーサクセス」に関する調査の結果レポートです。先日の2021年度第1弾～第4弾に続いて、最終回となる第5弾の結果をご紹介します。 ◆カスタマーサクセスに関する実態調査：2021年度版 第1弾～第4弾はnoteの「まとめ記事」からご覧いただけますので、あわせて読んでみてください。 ※まずは、カスタマーサクセスって何？などを知りたい！という方は、"カスタマーサクセスの「いろは」がわか

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            • ＜2021年度版＞カスタマーサクセスに関する実態調査（第4弾）

              こんにちは！バーチャレクスのTKです。 この記事は、2019年3月から毎年実施している「カスタマーサクセス」に関する調査の結果レポートです。先日の2021年度版（第1弾＆第2弾＆第3弾）に続いて、第4弾の結果をご紹介します。 ＜第4弾　調査結果概要＞ 対象：第1弾の調査対象である21,526人のなかで、自社において ① 「現在はカスタマーサクセスに取り組んでいないが必要性を感じている」と答えた250人および、 ② 「現在カスタマーサクセスに取り組んでおらず今後も取り組む予定

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              • 【ウェビナー開催！：10/7（木）】いまさら聞けない「DXとは？」 CRM領域で「DXの罠」に陥らないための最重要ポイント

                こんにちは！バーチャレクス・コンサルティングです。 今回はウェビナー開催のお知らせです。 10月7日（木）11:00より「CRM DXウェビナー」をさせていただきます。 オンライン開催となりますので、ぜひお気軽にご参加ください！ ◇◇開催概要◇◇ いまさら聞けない「DXとは？」 CRM領域で「DXの罠」に陥らないための最重要ポイント ▼日時：2021年10月7日（木）11:00～11:30 ▼形式：ウェビナー（Zoom利用） ▼参加費：無料 ◆詳細や参加申し込みに

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                • ＜2021年度版＞カスタマーサクセスに関する実態調査（第3弾）

                  こんにちは！バーチャレクスのTKです。 この記事は、2019年3月から毎年実施している「カスタマーサクセス」に関する調査の結果レポートです。先日の2021年度版（第1弾＆第2弾）に続いて、第3弾の結果をご紹介します！ ＜第3弾　調査結果の概要＞ 第1弾の調査対象である21,526人の中で、第3弾では、 自社において ① 「カスタマーサクセスに取り組んでいる」と答えた500人および、 ② 「カスタマーサクセスに取り組んでいない」と答えた500人、 計1,000人に対して、ビジ

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                  • 【ウェビナー緊急追加開催！：9/15（水）】"青本"翻訳社によるカスタマーサクセス立ち上げに必要な最重要ポイントとは？

                    こんにちは！バーチャレクス・コンサルティングです。 今回はウェビナー開催のお知らせです。 前回開催カスタマーサクセス ウェビナーの好評につき、9月15日（水）11:00より追加開催をさせていただきます！ オンライン開催となりますので、ぜひお気軽にご参加ください！ ◇◇開催概要◇◇ "青本"翻訳社によるカスタマーサクセス立ち上げに必要な最重要ポイントとは？ ～最速でスムーズに軌道に乗せるためのTips～ ▼日時：2021年9月15日（水）11:00～11:30 ▼形式：

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                    • ＜2021年度版＞カスタマーサクセスに関する実態調査（第2弾）

                      こんにちは！バーチャレクスのTKです。 この記事は、2019年3月から毎年実施している「カスタマーサクセス」に関する調査の結果レポートです。 先日の2021年度版（第1弾）に続いて、第2弾の結果をご紹介します。 前回の第1弾では、カスタマーサクセスの「認知度」や「どれくらい取り組んでいる部署があるのか等の結果をお伝えしました。第1弾の調査結果サマリは下記内容です。（＊全内容はこちらからご覧いただけます） ◆カスタマーサクセスに関する調査【第1弾】結果サマリ◆ 《対象：全国

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                      • ＜2021年度版＞カスタマーサクセスに関する実態調査（第1弾）

                        こんにちは！バーチャレクスのTKです。 この記事は、2019年3月から毎年実施している「カスタマーサクセス」に関する調査の結果レポートです。 「顧客の成功こそが、自社の成長・成功の鍵」である、という概念のもと、「売ったら終わり」ではなく「売ってからがはじまり」、お客様が実現したいことを目指して一緒に伴走し続けていく「カスタマーサクセス」。 今年で3回目の調査になりますが、2019年（1回目）、2020年（2回目）に比べて認知度が上がっているのか？！調査結果をもとに実態を紐解

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                        • 「カスタマーサクセス」ってググったけど、結局わからなくて自分でまとめることにした件

                          こんにちは、バーチャレクスのNKです。 新卒で入社して4年間、コンサルタントとして日々お客様の課題と向き合ってきた中で、自身のマインドセットとしての「カスタマーサクセス」だけでなく、経営理念としての「カスタマーサクセス」にも触れる機会も増えてきました。さらに、とあるサービス企画に関わる機会を得たことで、「カスタマーサクセス」について考える時間が増えたこともあり、これを機にアウトプットもしていきたいと考え、noteに参加しました！ タイトルはキャッチーな方が良いと思ってフザけて

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                          • RPA2.0による新しい未来を目指して【後編】

                            こんにちは、バーチャレクス・コンサルティングのykです。 先日より、「RPA2.0による新しい未来を目指して」と題して、DXを加速させる「RPA」や「周辺のテクノロジー」について3回にわったてご紹介しています。 前回の中編では、今注目度が増している「RPA×AI-OCR」についてを説明させていただき、その具体例として、RPAを「パソコンを操作する身体（手・足）を代替する機能（作業・処理の実行）」として、それに加えて、OCR（AI-OCR）「目（視認）」との連携をはかること

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                            • RPA2.0による新しい未来を目指して【中編】

                              こんにちは、バーチャレクス・コンサルティングのykです。 前回より、DX時代の流行として押さえる必要がある、RPAを中心として周辺ソリューションとの組み合わせによる「RPA2.0」の世界観について、3部作でご紹介をしています。 前回は、DXとサブスクリプションビジネスの関係性、また、DX時代に突入した現在にRPAやAIが注目される背景や、RPAが3つの段階を経て発展していくこと等についてお伝えしてきました。 今回は、「RPA2.0」をより具体的に、RPAを中心とし様々なソリ

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                              • RPA2.0による新しい未来を目指して（前編）

                                こんにちは、バーチャレクス・コンサルティングのykです。 今回も、前回に続いて「RPA」について書いていきます。 前回は、RPAを通じて働き方の「質」を上げたいと考えている方向けに、改めてRPAとはどういうツールなのかや、RPAを導入するにあたってRPA化しやすい作業はどのようなものなのか等をお伝えしました。 今回からは、RPAの拡張活用や、RPAを中心とした「DX（デジタルトランスフォーメーション）」について3回にわたって触れていきたいと思います。 ※前回の【知識ゼロでわ

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                                • 【知識ゼロでわかる】RPA化しやすい作業とは？

                                  こんにちは、バーチャレクス・コンサルティングのykです。 今回は、昨今のIT/デジタル化による業務効率化・自動化で注目度が増している「RPA」についての内容です。これからRPAを導入したい方、現在RPAを導入済みの方、導入はしたが運用に困っている方、一度止めてしまったが再度導入をしたいと考えている方など、RPAを通じて働き方の質を向上させたいと考えている方向けに書かせていただきます。 少子高齢化や団塊世代の退職等、労働者不足による人手不足の問題は、大企業ではまだ顕在化して

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                                  • サブスク以外のビジネスにも「カスタマーサクセス」を浸透させる方法

                                    カスタマーサクセスは、サブスク以外には関係ないの？ カスタマーサクセスの話をしていると、そのような話題もあがってきます。たしかに、サブスクリプションビジネスの台頭によって、カスタマーサクセスは広く普及しているとも言えるので、そうではないビジネスには適さないのか、という疑問も沸くと思います。 そして以前のnoteでは、サブスクリプションビジネスとカスタマーサクセスについて書いていて、関係性が深いこともお伝えしていました。 カスタマーサクセスは、サブスク以外には関係ないのか？今

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