CRMを分かりやすく解説。【新卒と学ぶ！セールステック Vol.1】
はじめまして！UPWARD の山倉です。
今年の4月に新卒でUPWARDに入社し、広報・PRチームの一人として働いています。
このnote連載「新卒と学ぶ！セールステック」を始めるきっかけとなったのは、私が社内で公開している日報です。その日の学びを図式化してシェアしてみたところ、「新卒ならではの視点が、新鮮で面白い！」という思わぬ声をいただき、新卒としてのありのままの学びや気付きをnoteでも発信することになりました。
連載タイトルに含まれる「セールステック」とは、「Sales」と「Technology」を組み合わせた造語で、営業活動の効率化・最適化を実現するITツールのこと。UPWARDのプロダクトも、セールステックの一つです。
私自身、入社してすぐは「セールステックって正直分かりにくくて難しい」と思っていたのですが、自分なりに理解を深めていくうちにセールステックの奥深さを知り、同時に「こういう説明をすれば学生にも面白さが伝わるのではないか」というアイデアが浮かぶようになりました。そのため、このnote連載では、「とっつきにくい印象のあるセールステックを、いかに分かりやすく面白く伝えるか」を目標に、自分なりの目線から等身大の記事を書いていきたいと思っています。
現在もまだまだ勉強中の身ではありますが、日々のインプットの中での発見や感動を大事にしながら、セールステックの面白さ、ひいてはUPWARDの魅力を一人でも多くの人にお伝えできれば幸いです。
これからの連載、どうぞよろしくお願いいたします！
セールステック入門として、第一回の本記事ではCRMについて解説します。CRMと聞いて、馴染みがない言葉だと感じる方もいらっしゃるのではないでしょうか？恥ずかしながら、私もUPWARDを知るまで耳にしたことがありませんでした。
しかし、営業DXの文脈において、CRMは避けては通れないキーワード。
「CRMとは何か」を正しく理解できると、セールステックの世界の面白さが分かるようになり、視野が広がります！
こんな方に読んでほしい
視野を広げて、就職の選択肢を増やしたい学生の方
未経験だが、セールステック業界に興味のある方
セールステックの噛み砕いた説明を聞きたい方
近年注目が高まる「CRM」とは
「CRM」とは、「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略で、顧客関係管理を意味します。
「顧客関係管理」と言うとお堅く聞こえるかもしれませんが、平たく言えばお客さまとのやり取り情報を蓄積し、それらをお客さま軸で一つにまとめて管理することです。
電話やメール、訪問の履歴などをお客さまごとに紐付けて蓄積・管理することによって、お客さまの状況が可視化され、それに合わせたアクションを取ることで、それぞれのお客さまと良好な関係を維持することができるようになります。
CRMは本来、こういった顧客関係管理の考え方を指す言葉ですが、最近ではそのためのツールやシステムまで含めてCRMと呼ばれることが多いです。
もし塾にCRMがあったら……
「CRMについて、なんとなくは理解できたけど、まだ腑に落ちていない」という方のために、学生にも身近な塾を例に説明してみたいと思います。
状況設定は以下の通り。
・あなたは大学受験向けの学習塾で、講師として働いています
・担当生徒として、Aさん・Bさん・Cさんの3名を受け持っています
・あなたのミッションは、講師として3名の生徒をそれぞれの志望校合格までサポートすることです
CRMで言うと、講師は会社の営業担当、生徒は顧客に当たります。
ここからは塾での3つの場面を比較しながら、CRMがあると一体何が起こるのか、一緒に見ていきましょう！
「講師」中心管理の場合
まずは、CRMのない世界観、「講師」を軸として情報管理をした場合です。
講師であるあなたの視点で情報がまとめられている「スケジュール」と、「個々の生徒の情報」が別で管理されてしまっています。
目の前にある仕事をこなすことはできますが、情報が1カ所にまとまっていないために、「テスト結果」や「面談記録」などの情報を活用し切れていません。
そのため、「それぞれの生徒を志望校合格に導くにはどうすればいいのか」というアクションが見えづらく、個別対応が難しいのです。
さらには、あなたにしか分からない情報も多くあるという状態（＝属人化）にもなっています。
「テスト」中心管理の場合
次もCRMのない世界観ですが、今度は「テスト」を軸として情報管理をした場合です。
テストを中心に情報管理をすると、テストごとの特徴が見えてきます。たとえば、第2回ミニテストの平均点が全体的に高いのに対して、第3回では反対にガクンと落ち込んでいます。
このことから、あなたは「第2回は問題が簡単過ぎた」「逆に第3回は難しくし過ぎた」など、データを基に振り返ることができ、次回に向けた改善点を得ることができます。
前述した講師中心管理と比べると、より良いテスト実施に向けての具体的なアクションが分かるようになりました。
ただ、この場合も講師中心管理と同じく、「生徒に合わせた個別対応ができない」という弱みがあります。「生徒」を軸にして情報管理をするCRMがないと、全体の様子が分かっても、生徒それぞれのレベルや課題が分からないため、手探りの状態になってしまうのです。
「生徒」中心管理の場合（＝CRM）
最後に、「生徒」を軸として情報管理をした場合、つまりCRMです。
見て分かるように、Aさん・Bさん・Cさんそれぞれに、志望校や出席率、各科目の得点などの情報が紐付いています。単に情報が整理されただけではなく、各生徒にとって「どこが強みなのか」「何が課題になっているのか」といったことまで見えてきます。
この例であれば、Aさんは数学だけ得点が低いことが分かるので、補講を提案します。また、Bさんは英語・国語が強みなので、文系学部の受験を提案。Cさんに関しては、出席率が70％とやや低い状態になっているため、個別面談でのフォローが必要そうです。
このように、あなたはこのデータベースを見ることで生徒の状況を把握し、それに合わせた授業計画や問題作成、面談ができるようになります。
「講師として、志望校合格までサポートするために何をすべきか」が具体的に、かつ明確に分かり、生徒ごとに最適化したアクションが取れるようになる、これがCRMの特徴なのです。
CRMのここがすごい！
ここまで塾講師と生徒の例えで説明してきましたが、本来のCRMに立ち返って考えてみたいと思います。
これまでの例からも分かったように、CRMの価値は「顧客ごとに最適化したアクションが取れるようになる」点にあります。
「顧客」を軸として情報を蓄積するからこそ、顧客それぞれのケースに合わせた対応ができるようになるのです。まさに、CRMが「顧客関係管理」であるゆえんがご理解いただけたのではないでしょうか。
さらに、CRMを使うと「顧客に対してどんなアクションを取るべきか」が具体的に、明確に分かるため、「なんとなく」といった感覚や勘に頼ることがなくなり、誰でも再現性を持って仕事ができるようになります。若手であってもベテランであっても、同じ情報の土台で仕事ができるというのは、大革命と言っても過言ではないでしょう。
「UPWARD」とCRM
「UPWARD」は、位置情報技術とCRMを連携させた、フィールドワーカー（外回り・訪問営業）向けのモバイルアプリです。企業が持っているCRMや顧客データを基に、「次はどのお客様に、何をすべきか？」というネクストアクションをアプリの地図上に可視化。UPWARDはCRMをより身近に、直感的に使いやすくすることにより、外回り営業など現場で働くフィールドワーカーが真に創造的に働くためのサポートを行っています。
UPWARDのプロダクトに関しても、今後の連載で触れていきたいと考えています！
UPWARDでは、共にチャレンジする仲間を募集しています。
UPWARDはテクノロジーの力を通じて、現場で働くフィールドワーカーの創造性を引き出し、企業や社会の成長を後押しする企業です。
UPWARDでは、中途だけでなく新卒採用も積極的に行っています。
【25卒採用ポジション】
・インサイドセールス
・経営企画
・経理財務
詳しくは、以下の採用情報をご覧ください！