自社サービスの実態調査！スモールスタートでNPSアンケートを実施しました。
📝 PICK UP！
こんにちは。虎の穴ラボでクリエイター支援プラットフォーム「Fantia」のディレクターを担当している森です。
今回はサービス改善に向けた1つの取組として、サービスユーザーの方を対象に実態調査としてNPSアンケートを実施しました。
同じようにサービスの利用者について調査したいと思っている方の参考資料になれば幸いです。
NPSアンケートとは？
NPS®とは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」
の略で、顧客の「満足度 (ロイヤリティ)」を調査するための指標です。
「製品やサービス、ブランドに対してどれくらい愛着や信頼があるか」をアンケート調査し数値化することで、顧客と企業や商品・サービスとの接点における、顧客体験（CX）の評価や改善に活かすことができます。
※NPS®（ネット・プロモーター・スコア）は、「ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ」の登録商標です。
NPSアンケート実施に至ったきっかけ
Fantiaではお問い合わせフォームから届くユーザーの皆様からのご意見を常日頃からチェックしています。
しかしお問い合わせフォームという事もあり、「内容がある種限定的ではないか？」「良い面悪い面含め、実際にサービスを使って下さるユーザーの皆様はサービスに対してどう感じているのか？」「インサイトの深堀になるような定性的な情報のキャッチアップが不足しているのではないか？」という事をチーム内で相談。
結果、ユーザーからの意見をもっと取得していこうという事で、スモールスタートでNPSアンケートを実施してみようという事になりました。
サービスに対してどう感じているんだろう。
アンケートの実施
実施に向けた準備
まずチームの中で「アンケートを行う目的」としてアンケート実施の枠組みを作成後、「どうやってアンケートに回答してもらうか」「質問の量や内容はどれくらいがよさそうか」などをブレスト。
今回はスモールスタートという事もあり「アンケート」と銘打って専用的にに発信するのではなく、普段配信しているメルマガの中へ簡易的にアンケートへのリンクを設置する形とし、なるべく回答してくださるユーザーさんの負担にならないよう実施することを決めました。
メルマガの中にリンクを追加しようとした経緯としては、「ユーザーへのタッチポイントとして機能しておりすぐに実装できそう。」「かつ、比較的熱量の高いユーザーへアプローチできるのでは。」という仮説からになります。
アンケート設計
NPSアンケートは「（自社や商品・サービスを）友人や家族に勧めたいと思いますか」が基本となり、0から10までの11段階で回答して頂く形となります。
今回はインサイトの深堀りにつなげられるよう定性的な理由も触れておきたかったので、追加の質問として自由入力で「スコアを付けた理由」も併せてヒアリングしています。
アンケート自体はGoogleフォームで作成しています。
実施結果と振り返り
約2か月で150人の方にアンケートへ回答頂けました！
メルマガのそれも最下部での案内だったので「1ヶ月で30件も回答があればよいかな」ぐらいで考えていましたが、想定の2倍以上の回答を頂くことができました！
（アンケートにご協力頂けた皆様、本当にありがとうございます）
NPS測定と合わせてフリー回答欄もご案内していたのですが、半数以上の方が記入して下さっており、チーム内でも「これは確かにそうだよね」「こんな需要あるんだ」というディスカッションにもつながっています。
反省点
実施してみて感じたのですが、スモールスタートにしてもNPSアンケート実施の目的設計が少し甘かったかもしれません。
内容としては、他のメンバーから「それやるとどうなるの？」という質問があった際に、なかなか具体的に効果や活用方法を伝えられず、アンケート活用のチャンスを逃しちゃったな～という事がありました。
次回への改善点としたいと思います！
今後の展望
社内への情報共有強化
今はまだアンケート結果がどんどんシートに溜まっている状態になので、ここから集まった情報をどう活用しようかも考えています。
例えばslackと連携してアンケート回答内容を自動で社内に発信したり、得られた情報を資料化して共有などなど….
アンケートの活用に関しては今まさに進めている最中なので、こちらも実施後に発信できればと思います。
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