【取材】大企業攻略で伸びている会社の社員にカスタマーサクセスのコツを聞いてみた

知人に質問できる機会があったので聞いてみました。

知人によれば大事なことは

・大企業の場合、異動や退職が多いので、担当者探しから始まることが多い

・引き継ぎもされていないことも多いので、推進者探しと体制づくりがキモ

・万が一、推進者の退職や異動があっても引き継ぎ先が誰か分かるような状態をつくる

・推進者と一緒に、推進してくれる各部署のリーダーを巻き込めるか、顔と名前が相互に一致しているかどうか

・つまり、立ち上げ支援に注力するということ

・そのため、在籍年数がある程度長く、役職もある程度上の方とコンタクトをとり、社内事情を聞けるといい

・そのためにはその人に役立つこと

だそうです。

最近、こういった雑談＋普段やり取りしていない方から貴重な情報を聞く機会が激増しています。

いわゆる「弱い紐帯の強さ」です。

意識して、こういった機会を増やしていきます。

「弱い紐帯の強さ」などのネットワーク理論については下記が良書です。

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