Zendesk Update - カスタムチケットステータスが使えるようになりました
株式会社エクレクト（eclect, inc.）カスタマーサクセスマネージャーの寺田です。
今回は、Zendeskをご利用のみなさま待望の新機能、カスタムチケットステータスをご紹介します。その名のとおり、チケットのステータスを追加したり、ステータスの名称を変更したりとお好みにカスタムできる機能で、個人的にも「待ってました！」という機能です😁
なお、本機能は本note公開時点ではEAP（Early Access Program）、いわゆるベータ版として提供されています。利用にあたって一部制限があったりもしますのでご留意くださいませ。
EAP（Early Access Program）って？
Zendeskでは、一部の新機能を正式リリースに先行して利用できるEAP（Early Access Program）と呼ばれるプログラムがあります。今回ご紹介するカスタムチケットステータス機能も、本note投稿時点ではEAPプログラムの1つとして提供されています。
なお、カスタムチケットステータス機能以外にも、EAPプログラムで提供されている機能があります。気になる方は以下のZendesk公式ヘルプページでご確認くださいませ。
※EAPプログラムの中には先行利用にあたって申込が必要なものもあります。機能によって利用手続きが異なりますのでご注意ください。
カスタムチケットステータスって？
では本題、カスタムチケットステータス機能のご紹介です。元々、Zendesk Supportで用意されていたチケットステータス＝チケットの対応状況は、以下の6種類で固定されていました。
・新規
・オープン
・保留中
・待機中
・解決済み
・終了
参考ドキュメント - Zendesk公式ヘルプ
Zendesk Supportへの待機中のチケットステータスの追加
「もっと細かくステータス管理したいので、6種類ではちょっと物足りない。。」
「ステータス名が聞き慣れないので、もう少し耳馴染みのある呼び方に変更したい。。」
多くのユーザー様からチケットステータスに関するお悩みを聞いてきましたが、なんとも対応方法がないというのがこれまででした。
そして、そんな積年のお悩みを解決してくれるのがこのカスタムチケットステータス機能なのです。この機能を使えば、自分たち独自のチケットステータスを追加する、自分たちにとって馴染みのあるステータス名に変更するといったことが可能になります。
しかも、追加したカスタムチケットステータスは、トリガや自動化、マクロといったビジネスルールの設定にも利用できるという嬉しさあふれる仕様になっています。
参考ドキュメント - Zendesk公式ヘルプ
チケットの更新と解決
EAP docs: Enabling Ticket Statuses
Feature limitations for EAP
早速やってみた - 基本編
みなさまのZendesk管理センター画面にも、チケットのステータスという新しいメニューが増えているかと思います。こちらの画面を開き、『カスタムチケットステータスをアクティブにする』ボタンをクリックすることで、カスタムチケットステータス機能を有効化できるようになっています。
ご覧のとおり、カスタムチケットステータスは、ステータスを2階層構造で管理するようなイメージになっています。親階層としてチケットステータスのカテゴリが用意されているので、その各カテゴリの子階層として独自のステータスを追加していくといった感じです。
また、カテゴリ毎にデフォルトのステータスが必要になるとのこと。カテゴリとデフォルトステータスには前述の6種類のチケットステータスがそのまま使われているので、基本となるステータス間の関係は現行のままのようですね。なお、カテゴリの名称は変更できないようですが、デフォルトのステータスの名称は変更できるようになってますね。
では早速、チケットのステータスを追加してみます。
画面右上の『チケットステータスの作成』をクリックすると、作成画面に遷移します。ステータスを追加するカテゴリを選択したら、ステータス名を登録します。エージェント向けとエンドユーザー向け、それぞれ異なる名称を登録することもできるようになってますね。
ちなみに、動的コンテンツ機能で作成したプレースホルダを利用することもできるので、日英など多言語対応をされている方は、ここで該当のプレースホルダを登録しておきましょう。
というわけで、こんなステータス構成にしてみました。デフォルトとなっているチケットステータスはそのままに、もう少し詳細な区別ができるようにしています。
例えば同じオープンステータスでも、担当者を割り当てた状態のものは従来のオープンを割り当てておき、リクエスタから返信があったもの、エスカレーションに対する回答があったものがそちらと区別できるようにしたりといった感じです。
なお、追加したカスタムステータスを割り当てる際は、トリガや自動化など、ビジネスルールによる自動処理を設定しておくと便利です。例えばオープン - エスカレーション回答ありのステータスを割り当てる場合などは、以前のnoteに掲載されている設定例が参考になるかと思います。是非ご参照くださいませ。
早速やってみた - 応用編
もう1つ、応用編として、アプリを使った活用事例もご紹介します。
ここで取り上げるのはOpen Receipt Stampというアプリです。Zendeskから送信したメールがきちんとリクエスタに読まれているかを確認できるという優れものです。アプリの概要については、以下のアプリ紹介ページ、概要動画に委ねさせていただきますね。
Zendeskでは通常、保留中ステータスはお客さまからの返信を待っている状態を指しますが、このアプリと別途設定するトリガを駆使すれば、同じ保留中ステータスでも、リクエスタがメールを読んでいるのかまだ読んでいないのかを把握することができます！
「お客さまが入力されたメールアドレスに誤りがあったのかもしれない」
「こちらの返信が迷惑メールフォルダに振り分けされてしまったのかもしれない」
などは、お客さま対応業務のあるあるかと思いますが、チケットのステータスがずっと保留中 - 未開封のままの場合は上記可能性を見越して、電話でコンタクトをしてみるなど次のアクションに迅速に移ることもできますね。
さいごに
今回はZendeskユーザー待望の新機能、カスタムチケットステータス機能を興奮冷めやらぬ中ご紹介しました。お客さま対応業務のフローはユーザーさま毎に独自性があるものと思いますが、この機能を使えば多種多様なフローにも対応できそうですね。
さて、冒頭にも申し上げたとおり、カスタムチケットステータス機能はまだEAPプログラムでの提供＝ベータ版です。現時点ではできないことや、既知の課題なども公開されていますので、ご利用前にご参照くださいませ。（ちなみに私は、間違えて登録したカスタムチケットステータスが削除できなくて慌てました😅）
それでは、次回のnoteでお会いしましょう✋
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