メール編 - サイドカンバセーションを使って社外エスカレーションフローをつくってみた

株式会社エクレクト（eclect, inc.）カスタマーサクセスマネージャーの寺田です！
今回は、サイドカンバセーション機能をつかったZendesk Tipsの第一弾です！

問い合わせ対応中、社内メモでエージェント同士の会話（＝エスカレーション）をすることは多いと思います。
が、お客様の質問に答えるために「パートナー企業・関連会社の誰々さんに質問したい！」なんて場面もありますよね？

一旦Zendeskから離れてメールを送ればいいのですが「折角ならZendeskの中からメールしたい、回答メールを受け取りたい」と思うのが人情かと思います。。
というわけで、サイドカンバセーション機能を使って「エージェントとして登録されていない社外の関係者に向けたエスカレーションフロー」をつくってみたいと思います！

ご留意事項

サイドカンバセーション機能は、以下プランでライセンス契約をされている方が利用できます！
 - Zendesk Suite Professionalプラン以上

参考ドキュメント - Zendesk公式ヘルプ：
コラボレーションの概要

サイドカンバセーションって？

公式ヘルプの記載を引用すると...

エージェントが特定のグループの人々とサイドカンバセーションをしたり、特定の関心領域や行動の過程について話し合うことができるチケット内のスペースです。

出展：チケットでのサイドカンバセーションの使用 - Zendesk公式ヘルプ

うーん、ちょっと難解な気もするので言い換えてみます😅

エージェントが、Zendesk Supportの外にいる関係者と、チケットの中で会話できる特別なスペースです。

うーん、まだ分かり辛い🤔（ニホンゴムズカシイ...）
というわけで、百聞は一見に如かず、やってみましょう！

サイドカンバセーションを使ってみた

まずは公式ヘルプ記載の手順に沿って、管理センターでサイドカンバセーション機能を有効化します。
本noteではメールで社外の関係者にエスカレーションするフローをつくるので、メールだけを有効にしてみました。

サイドカンバセーションを有効化すると、チケットの上部にサイドカンバセーションを起票するためのボタンが追加されます。

＋ボタンを押すと、メール作成用のモーダルが表示されますので、あとはいつも通りの要領でメールを作成します。
チケットコメントを挿入のボタンから、チケットに登録されているコメントを（パブリック返信、社内メモ問わず）引用することもできるので、最低限の質問だけ記入すればOKです！

送信ボタンを押すとメールが送信され、チケットにはサイドカンバセーションの箱が登録されます。
サイドカンバセーションのやりとりはこの箱に蓄積されるので、コメントが大量に登録される・散在してしまうなんてことはありません！

また、箱の色が社内メモと同じ黄色になっていますね。
この箱は登録上は社内メモと同じ扱いになっていまして、お客様向けの返信メールに盛り込まれることはないので安心です！

配信されるメールは、いたって普通のメールなので、受け取った方は何も気にせず返信するだけです。

返信が行われると、チケット画面の右上には「返信がきたよ！」の通知が表示されます。
加えて、箱の右上の数字がカウントされます。この数字は、箱の中に登録されているメッセージの数を表しています。

新規メッセージの内容を確認するときは、箱をクリックしましょう。
箱の中身が、先ほどと同じようにモーダルで表示されます。ここから再度メールを送ることもできるので、同じ箱で何度もやりとりを繰り返すこともできちゃいます。

参考ドキュメント - Zendesk公式ヘルプ：
サイドカンバセーションの有効化と無効化
チケットでのサイドカンバセーションの使用

マクロとトリガを組み合わせてもっと便利にしてみた

さて、私は意地悪なので、ここでこんなことを考えました。

・画面右上の通知だけだと、返信があったことに気付けないときあるんじゃね？
・サイドカンバセーション使う度にチケットステータス変えればいいかもだけど、それって面倒じゃね？

てなわけで、マクロとトリガを使ってもっと便利にしちゃいましょう！

まずマクロです。

サイドカンバセーション機能を有効にすると、マクロのアクションにメール経由のサイドカンバセーションが追加されるので、そちらを利用して送信先、固定の件名・本文を事前に登録しておきます。

ただ、マクロを設定しておくだけでは、チケットのステータスを手動で変えないといけない問題が解決しません。

そこで、トリガの登場です。

マクロと同じように、トリガにもサイドカンバセーション機能に関する条件が追加されています。
こちらを利用して、サイドカンバセーション起票時にチケットステータスを待機中にする、サイドカンバセーションの返信メール受信時にチケットステータスをオープンにする、この2種のトリガを用意しておきます。

ではやってみましょう！先ほど登録したマクロを使ってみると..

登録作業を1クリックで完了できました！
あとは適宜追加メッセージの記入、チケットコメントの挿入を行ったうえで、サイドカンバセーションの送信をクリックします！

トリガが発動して、チケットステータスを待機中に変更してくれています！そして、この状態で返信が来ると...

もう1つのトリガが発動して、ステータスを自動的にオープンに変更してくれてます！
これで、うっかり通知を見逃しても、返信に気付くことができそうです！

最後に

今回はサイドカンバセーション機能を使って、メールで社外の関係者にエスカレーションするフローをつくってみました！
Zendesk内で完結できるエスカレーションフローですので、「使い勝手もいいのではないかしら？」と思います！

ちなみに、サイドカンバセーション機能に関する気になる投稿を、Zendesk公式コミュニティで見つけました。
お試しの際、入力が上手くできないという症状がありましたら、当該トピック記載の対応で解決するかもしれません。

参考ドキュメント - Zendesk公式コミュニティ：
サイドカンバセーションの操作トラブルについて

次回予告

さて、今回のnoteは二部作です！
次回は「サイドカンバセーションを使って他部門メンバーへのエスカレーションフローをつくってみた - Slack編」をお送りします！

それでは！