Slack編 - サイドカンバセーションを使って社内エスカレーションフローをつくってみた

株式会社エクレクト（eclect, inc.）カスタマーサクセスマネージャーの寺田です！

先週の予告どおり、今週はサイドカンバセーション機能をつかったZendesk Tipsの第二弾！
サイドカンバセーション機能を使って「サイドカンバセーションを使った他部門メンバーへのエスカレーションフロー」をつくってみたいと思います！

Zendeskを利用されている方から時々おうかがいするんです。
「Zendeskのアカウントを発行していない他部門の社員とのやりとりは、結局Zendeskから離れてSlackでやってるんですよねぇ。。」ってお悩み。ZendeskとSlackを行ったり来たり、それは正直めんどくさい。。

でも！サイドカンバセーション機能を使えば、このお悩みも解決できちゃいます！

ご留意事項

サイドカンバセーション機能は、以下プランでライセンス契約をされている方が利用できます！
 - Zendesk Suite Professionalプラン以上

参考ドキュメント - Zendesk公式ヘルプ：
コラボレーションの概要

サイドカンバセーションって？

サイドカンバセーションの基本については、先週の投稿に委ねさせていただきますw

Slack版サイドカンバセーションを使ってみた

管理センターでSlack版サイドカンバセーション機能を有効化して、早速試してみましょう！

と、思ったのですが、メール版とは違いSlack版のサイドカンバセーションは下準備が必要な様子。。
対象となるSlackワークスペースとの連携など、公式ヘルプ記載の手順に沿って作業を進めましょう。

参考ドキュメント - Zendesk公式ヘルプ：
サイドカンバセーションでのSlackの使用
Zendesk Support用Slackインテグレーションの概要、インストール、設定

Slackワークスペースとの連携＝Zendeskアプリのインストールが完了したら、エスカレーションメッセージを通知したい先のチャンネルに、本アプリを招待しておきます。これで準備が整いました！

チケット画面上部、サイドカンバセーションの＋ボタンをクリックすると、Slackメッセージ投稿用のモーダルが表示されます。
投稿先のチャンネルは、Zendeskアプリが招待されているチャンネルの名前が表示されます。（複数のチャンネルにアプリを招待している場合は、プルダウンで選択が可能です）

メッセージを記入、チケットコメントの挿入を行い、送信ボタンをクリックします。

送信後の見た目はメール版と同じですね。

ちなみに、チケットのイベントを見ると、先週のnoteで紹介したトリガのおかげで、チケットステータスは自動で待機中になっています！

では、Slackの方を見てみると...

おー！ちゃんとメッセージが投稿されています！
引用したチケットコメントも、Slackの作法に合わせた表記になってますね！（細かい気配りが憎らしいw）

返信は投稿されたメッセージのスレッドで行います。返信を試してみると...

無事、サイドカンバセーションの箱にも返信が反映されました！
トリガが発動してチケットステータスもオープンになっていますし、期待どおりに動いてますね！

マクロとトリガを組み合わせてもっと便利にしてみた

「Slackにメッセージを投稿する際、メンションってできないかしら？」そう思った方もいらっしゃるはず。

はい、できます。

メンションしたいユーザーのSlackユーザーIDが必要にはなるので、その場ですぐにメンション！というわけにはいきませんが、事前にメンバーIDを調べておく → マクロで登録しておく のコンボで解決です。

マクロのアクションではSlack経由のサイドカンバセーションを選択し、本文に文字列<@SlackメンバーID>を登録しておきます。
この文字列が、Slack側では該当IDのユーザーに対するメンションになります。

ちなみに、SlackユーザーIDはSlackユーザープロフィール画面で確認できます！

では、やってみましょう！
先ほど登録したマクロを使って、Slackにエスカレーションしてみると...

無事、該当ユーザーにメンションされた状態でメッセージが投稿されました！これで、Slackのあるある「メッセージに気付かず流れちゃう問題」も防げますね！（ちなみに、＠hereや@channelといった複数名への同時メンションも利用できますよ。）

最後に

本note初の二部作「サイドカンバセーション機能を使ったエスカレーションフローをつくってみた」、いかがでしたでしょうか？
サイドカンバセーション＋マクロ＋トリガのように複数の機能を組み合わせることでZendeskの便利さが更に高まりますので、パズルを組み合わせるように、皆様もZendeskのアレンジを楽しんでみてください！

ではまた、次回のnoteでお会いしましょー。