ハラスメントについて考えるvol.3「カスハラ」カスタマーハラスメント

2023年9月に「心理的負荷による精神障害の認定基準」が改正され、カスタマーハラスメントを原因とした精神障害が新たに労災認定基準へと加えられました。

【カスタマーハラスメントの定義】

顧客等（※1）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。

※1:「顧客等」には、商品やサービスを利用した者だけでなく、これから利用する可能性のある潜在的な顧客を含みます。

企業や業界によって顧客対応も異なり、カスタマーハラスメントへの対応方法・基準も異なるため、明確にカスハラを定義するのは難しいですが、一つの尺度として①要求内容に妥当性があるのか、②要求を実現するための方法が社会通念上妥当な範囲なのかという観点があります。

＜カスタマーハラスメントの類型＞

・長時間拘束型　・リピート型　・暴言型　・暴力型　・威嚇・脅迫型
・権威型　・店舗外拘束型　・SNS/インターネット上での誹謗中傷型
・セクシュアルハラスメント型


【カスタマーハラスメントの判断基準】

要求内容に妥当性があるのか 顧客の主張内容と事実関係を確認して、自社に過失がないか、また根拠のある要求なのかを確認して主張の妥当性を確認。

要求を実現するための方法が社会通念上妥当な範囲なのか 主張内容の妥当性にかかわらず、長時間の拘束や身体的な攻撃、暴力的な言動、謝罪の強要など社会通念上不相当であると考えられる行為があった場合にはカスタマーハラスメントに当たります。

働いておりますと本当に色んな場面でカスハラに遭遇しますが、何事も相手がお客様だと対応が難しいです、交渉上での当然なのか、それとも・・・？

言えることは、自分が言われて嫌だ、苦痛だと思えることは決して他人には
言わない事です、周囲で見聞している人も多いので要注意です。

最近では至る所に防犯カメラが設置されていたり、会話も簡単に録音されたり写真や動画だって簡単に記録されてしまう時代です。

委縮する必要はありませんが、十二分な注意が必要ですね！